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10分钟的舞台 南航珠海班组建设小记 [复制链接]

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发表于 2010-6-15 14:34:59 |只看该作者 |倒序浏览
 中国民航报、中国民航新闻信息网 记者朱思平 通讯员朱硕 李芳报道:每天早上8时20分,随着"各位早上好!"的问候声,南航珠海公司运营部员工们相互检查各自的妆容后,售票处、客户室开始了雷打不动的晨会。这项工作已开展了10余年,短暂的班前10分钟,拉开了他们一天工作序幕,也成为了他们为旅客服务的大舞台。
  该公司在班组建设中,以灵活多样而又富有实效的方式,建立班组之间、员工之间的沟通,及时将信息传递到每位员工,提高工作效率和点评班组流程及执行力,提升了班组长的管理技能,达到不断提升服务质量的目的。
  给客户带来意外惊喜
  晨会上,班组之间的工作交接是最重要的一项工作,无缝隙的工作流程,是提升客户服务的不可或缺的手段。
  公司一位金卡会员习惯通过95539订座,但有一次,客人晚上致电95539,说临时有急事,第二天一早要到售票柜台取票,晨会中,呼叫人员将此信息告知柜台人员,并说明该客户需要提前预留机上座位,预定餐食。当客人匆匆忙忙赶到柜台时,柜台人员已将登机牌、机票准备好了,并告诉客人预定了餐食,使客人非常惊讶。
   提高班组长管理水平  
  "班组长通过督促检查工作的落实,全方位掌握班组生产动态"是晨会上的一项重要内容。各班组长要将头一天的销售数据进行通报,让大家了解每天的目标任务完成情况;并讲评头天工作交接上有无纰漏;布置当天的工作;提醒员工学习新下发的业务文件等等。
  如此日复一日,年复一年,班组长的管理水平"水涨船高"。
  每日练习一句英语
  10分钟的晨会上,有一个从建立晨会以来一直坚持的环节:员工每日练习一句英语。据悉,10多年了,他们把员工业务知识培训与晨会有机结合,充分利用这10分钟的平台,提供员工的素质。
  于是,晨会成为了他们抽查员工业务知识学习的好场所:或业务知识每日一问,或服务案例每日一练……
  在给公司,晨会已成为班组与班组、员工与员工之间沟通的良好平台,成为了提供员工业务能力、提升服务质量的大舞台。
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