提升机场服务品质要多管齐下

民航

2010-06-29 《中国民航报》 任新惠　 6月25日上午，首都机场股份公司联合首都国际机场（简称“首都机场”）旅客服务促进委员会的各成员单位联合发布，将每年6月25日作为“中国服务日”。首都机场当天还与故宫博物院签订战略合作备忘录，联合开展“文化国门—故宫印象”等一系列文化展示和推广活动，让广大旅客感受到中国式服务的独特魅力。首都机场决心围绕“中国服务”的目标，全面提升服务品质，打造具有“中国第一国门”独具特色的服务品牌，并最终引领全球机场的服务品质。 　　对于中国机场整体而言，亟须创新服务，提升服务的整体品质，才能更好地推动民航强国战略的实施。 　　提升机场服务品质，首先需要服务管理的系统方法做指导。通过调查旅客对服务的感知，建立衡量服务的标准体系，并进行标杆对比，采取改进措施，不断完善服务，使服务管理体系形成闭环。机场每天面对各种各样的旅客，他们有着不同的需求，因此机场对其顾客的细分越来越重视。理解顾客期望什么，对于提高服务水平来说至关重要。只有通过调查，才能详尽了解顾客对服务细节的要求，才能以优质的服务保障赢得航空公司、旅客的信赖和忠诚。 　　其次，提升机场服务品质需要进行全方位和全程性管理，因为旅客在机场所感受到的全面服务必然涉及诸如航空公司、海关和其他机构的参与。因此，需要所有驻场单位大力配合，尤其在航班不正常情况下，需要机场持续优化流程、不断提升创新服务承诺指标，提高值机、安检等流程关键点的服务效率，为旅客提供便捷通畅的服务体验。 　　最后，提升机场服务品质还需加大软硬件设施的建设。安全、高效是高品质服务的核心要素。通过加大硬件设施的投入，创新安全管控手段，完善安全管理体系，从而提高机场整体运行效率和提升出港航班正常率。同时，进一步加大科技产品的应用是未来机场发展的方向，因此要积极推广手机值机、网上值机业务，推动生物识别技术在通关环节的普遍应用。 　　在软件方面，最重要的一点就是调动“传递”服务的员工积极性。与旅客直接接触的一线员工对整个服务创新过程有着最大的影响，因为他们对旅客出行体验的影响最大。因此机场应该鼓励员工关注旅客的感受，与旅客之间建立起感情的纽带，从而加强旅客的忠诚度。同时机场也需要关注和关爱员工，从薪酬福利、技能培训、职业发展等方面满足员工的需求，以员工满意度的提升助推顾客满意度的持续提升。 　　要全面提升机场服务品质，是一个持续识别顾客、评价顾客满意度以及在必要时采取改进措施的管理过程，也是增强机场竞争力的重要因素；对中小型机场来说，更是吸引航空公司、旅客的重要途径。（作者系中国民航大学MBA教育中心副教授）