航班延误地服下跪 海航老叔下跪跪出了什么

民航

2010-07-22 中国网聚焦山西 曹荣湘 [size=11.6667px] [size=11.6667px][size=11.6667px]　综合编辑：18日，在天涯论坛三亚版出现《康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉》一帖子及视频。视频中，一位自称地勤人员的工作人员向滞留旅客下跪道歉，并请求旅客登机。一名女乘客连续多次大叫：“没用……”并要求其他乘客不要心软，称“跪了就了事了？” 　　是没有“了事”。因为这一跪，惊天动地，跪出了几个大问题： 　　一、跪出了这位老叔的无奈辛酸 　　自古以来，中国人就十分重视下跪。俗话说，“男儿膝下有黄金”，就是指不要轻易下跪。跪代表着卑下、屈服、屈辱、苦痛。中国人可以跪官员，可以跪师尊，可以跪祖宗，但绝对不能随便见人下跪。士可杀，不可辱。要求下跪，就是一种“奇耻大辱”。 　　但海航的这位老叔，居然跪了。可见，他有多么的无奈，多么的辛酸！ 　　记者获悉，该地勤人员确实是海航工作人员，属于现场客户经理级别，却不是在三亚凤凰机场工作。记者联系海航工作人员，海航称需要领导批准方可回复。 　　视频中，自称53岁的“大叔”作90°鞠躬，并要求旁边的工作人员一并鞠躬，说：“现在航班马上就要起飞，我们还有37名旅客没有登机，对于你们这几位还没有登机的旅客，我们第二次表示深深的道歉。”但是一位女乘客不为所动，连续大喊：“没用、没用……”并要求“有实质性的东西”。 　　“大叔”再次劝说旅客登机未果，随后单膝下跪，抱拳高举头顶。女乘客依然大叫没用。大叔随后双膝下跪，两手撑地，额头点地。旁边的工作人员想扶起大叔，大叔皆拒绝。 　　是的。在这个动不动下岗滚蛋的时代，在这个命运多舛的时代，这位老叔年纪不小，想必经历了由“主人翁”到“打工仔”的坎坷。机场收入高，对人的外表气质要求也高，因此，即使是地勤人员，也很少见到年纪大的员工。这位老叔，倘若经历过那个狂飙时期，然后又找到了这份天底下难找的工作。他对失业的恐惧，对上级的畏惧，对世态的屈从，对顾客的默从，想必已是非常人所能及。 　　下跪，也许是他保住饭碗的无奈之举。 　　二、跪出了航空业的制度漏洞 　　随着经济的发展，人们收入水平的提高，如今坐飞机已经成为普通人都能体验到的事情。于是，大多数人都有了对我们的飞机误点的痛恨。 　　记得一次从南宁飞北京，不知什么原因（肯定不是天气，听说是军演，又听说是给领导专机让路），居然晚点了2个多小时！我还好，反正是回家，无急事。可是飞机上几个人，一路就在和空姐咨询，商量，其急态可谓毕露。原来，他们是要转国际航班的，也许预期抵达北京的时间，和国际航班的时间相差不大，但由于到北京了还要从2号航站楼转到3号航站楼，得抓紧。他们问空姐能否特事特办，直接派车送过去。可是，空姐一路无赖。张开双手，扭曲肩膀，一脸老外那种说Sorry的样子。 　　可是，她们就没有学会老外那种讲诚信的作风。曾有一位老师到美国留学。坐美洲航空的飞机，结果把行李弄丢了。机场方面一方面赶紧派人找行李，一方面安排我那老师食宿。过一天，行李到了，机场派车直接将我那老师送学校，并陪了钱。 　　这就是差距。 　　在我们中国，何时才有对顾客的真正尊重，而不是动不动就人为延误航班？即使因不可抗力延误了，何时才有必要的补偿？在航班延误问题上，我们何时才有真正健全的制度安排？我们的航空管理条例，只知道对顾客一味说东说西，却忘了约束航空公司和机场。我们的航空公司和机场，只知道一味赚钱，一味选美，假门面，何时把顾客当真正的上帝？ 　　假如延误航班的事件少一点，假如延误了也有好的安排和补偿，假如有了刚性的制度约束让顾客照章办事，海航老叔，就用不着下跪了！ 　　海航老叔这一跪，跪出了我们在航空交通方面的诚信不足，跪出了我们的航空业的制度漏洞。 　　三、跪出了个别人的偏狭嘴脸 　　如今的时代，是经济惟一的时代，是利益至上的时代。在这样一个时代，一切都用金钱来衡量。名誉不值钱了，脸面不值钱了，良心不值钱了，道德不值钱了，甚至哀求、屈辱都不值钱了。“实质性的东西”，真金白银，才是实在。 　　于是，就有了那位女乘客的不依不饶。 　　海航老叔，从站着道歉，到90°鞠躬，到单膝下跪，直到双膝下跪，其间一系列动作，普通人，或者以前的人，一定会为之动容。这当中经历了一个何等辛酸无奈的心路历程？ 　　可是，我们的这位女乘客，依然不依不饶：“没用、没用……”。那要如何才有用？原来她要的就是“有实质性的东西”。 　　不能轻易放过航空公司。这本身没错。但面对一个老人，道歉、鞠躬、单跪、双跪，放过了，又怎能说是“轻易”呢？这位女乘客也太刻薄了吧？ 　　好在，天底下好人还是占多数。这不，有网友就毫不客气地攻击了： 　　大部分的网友声讨“没用女”，并要求人肉该女子。网友“德容言功”称：“这女的真是无理取闹，工作人员也是人也有自尊。这么老的大叔都给你下跪了，还在一旁幸灾乐祸。” 　　“人肉”大可不必。毕竟，她也可能是在气头上而已。退一步说，在我们的日常生活中，这类人还少么？“人肉”得完么？“人肉”有用么？ 　　海航老叔这一跪，也跪出了我们时代的悲剧，跪出了我们社会的炎凉，跪出了某些人的利欲熏心，无良品行。 　　四、跪出了我们社会的发展进步 　　海航老叔下跪，当然不是因为他自己犯了错，请求饶恕。说到底，他还是在替公司受过，替公司求情。制度漏洞一时半会儿补不上，面对的又是几个十分难缠的乘客，加上上头要求严格，对乘客的服务态度一定要好。于是，他只好下跪了。 　　因此，这位老叔的下跪，还说明了一点，即他作为一名航空公司的员工，毕竟在严格遵守相关的工作纪律和规范，毕竟有了顾客是上帝的意识。无论从哪个角度说，这么一位年纪大的人，向乘客下跪，都是服务意识提高的表现，说明“尊重顾客，提高服务水平”，已经深入到了我们的普通员工当中，折射了我们社会的发展进步。 　　从“没用女”一边说，虽然她的态度过于蛮横，内心有点灰色，但毕竟她是站在有理一方的，而且是确实有理。对航空公司的服务水平和诚信有更高的要求，这本身并不是错。这也是随着我们的社会发展，民众对什么是上帝，什么是商业精神的时代诠释，是对诚信要求的切实应用。 　　从网民这一边说，尽管有人称：“这大叔让人难理解，这么解决问题的能力实在不敢恭维。”但毕竟明事者还是占了多数。这也是我们广大民众的进步。这个社会，要多点同情心，多点包容心，才是沧桑正道。 　　海航老叔下跪事件，透露出了许多东西，值得我们久久回味。愿人间充满爱，充满良序。