建设大型国际航空枢纽 走中国服务品牌之路

民航

　2010-07-26 《中国民航报》 刘建峰

[size=11.6667px][size=11.6667px][size=11.6667px]　北京作为中国的政治和文化中心，提出建设“世界城市”的目标，与之相适应，航空港也应是大型国际枢纽港，这是“世界城市”不可或缺的必要条件。今年1月至6月，北京首都国际机场（简称“首都机场”）旅客吞吐量达到3507万人次，超过英国伦敦希思罗机场，仅次于美国亚特兰大机场，位居世界第二位。如没有特殊情况，首都机场全年旅客吞吐量将超过7000万人次。单从旅客吞吐量来看，毫无疑问，首都机场是大型航空港，但是不是大型枢纽航空港还要打个问号。
　　我们可用大型枢纽航空港的几个指标与首都机场做个对比：国际大型枢纽航空港的中转旅客占旅客总吞吐量的比例是30%，首都机场目前是不足10%；大型枢纽航空港的中转时间为1小时，最短45分钟，首都机场的中转时间均在1小时以上；大型枢纽航空港每天会形成6-8个航班波，最多达到12个，首都机场还不到5个。另外首都机场的航班正点率低于周边与之竞争的机场。通过这些硬指标对比，可以说首都机场虽然旅客吞吐量已经位居世界第二，但离成为大型枢纽航空港还有相当的距离。首都机场的现状也是中国民航的一个缩影，我们是一个航空运输大国，但还不是一个航空运输强国。
　　大型国际枢纽航空港除了完善的功能外，一定是以高品质的服务为支撑的。我们应该看到，目前首都机场的整体从业人员的素质还有待提高，旅客满意度指数虽然不断上升，但是存在的问题依然不少，尤其是大面积航班不正常情况下的服务有待改善提高。因此，如何让首都机场在吞吐量位居世界第二的情况下，体现出更好的服务品质，就尤为重要。
　　提高公共服务品质是以提高企业自身品质为基础的，只有企业健康发展，体现出先进的经营理念，具有科学合理的组织结构，才能为公众提供高品质的服务产品。
　　首都机场多年以来在企业文化建设上不断探索，初步形成自己的企业文化理念，同时也在不断地深化推广，这里最核心的应该是解决企业和员工的关系，就是员工心理上的归属感。过去中国革命取得胜利是因为大家为信仰和理想奋斗。如果一个社会或者一个企业把国民或职工变成了为购房、买车，为了子女的教育，为了养老保险而奋斗，我们就应反省我们的社会、我们的企业是不是出了问题。首都机场作为大型国有企业，有着几十年的优良传统，改革开放后有着不断变革、求新的经验，作为中国第一国门理应成为探索重塑理想与道德的标杆，为社会的进步贡献一己之力。
　　今年首都机场集团提出了“倡行中国服务”的口号，“中国服务”涵盖多个方面，但它不应是固定不变的内容，“中国服务”应该不断地丰富、发展。德国大哲学家和数学家莱布尼茨在比较西方与中国的不同时说：“如果说我们在手工艺技能上与他们不分上下，在理论科学方面还超过他们的话，那么在实践哲学方面，即在人类生活的伦理道德和政治学说方面，我们不得不汗颜地承认，他们是远胜于我们的。”这段话至少启示我们，“中国服务”的理念应该是最先进的，应该是具有鲜明中国特色的。
　　首都机场的目标是加速建设大型国际枢纽港，我们期待这个目标早日实现，同时我们也更期待首都机场成为一个全社会的标杆，在各方面创造出优异的品质。企业不应仅仅是解决就业问题，不应仅仅是为社会创造物质财富，企业也负有推动社会进步的责任。