延误致暴力为哪般 专家:旅客过激维权反损己

民航

　2010-07-23 中国经济网 [size=11.6667px]　近来天气多变，民航业内亦风波连连。记者对最近发生的机场冲突事件进行了浅显统计分析： 　　从5月6日，广州白云国际机场多个航班因暴雨发生延误，滞留机场旅客一度超过万人。第二天凌晨，近500名乘客在深圳宝安国际机场的候机厅内集体游行，抗议航班误点。近10名工作人员因在向旅客解释时被围攻受伤。据悉，共发生类似事件20多起，3名旅客因其不理智行为被带走。 　　7月18日，在某知名论坛三亚版出现《康森台风登陆，海航大叔对延误的乘客下跪道歉》一帖子及视频。视频中，一位海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）地勤工作人员向滞留旅客下跪道歉，请求旅客登机。一名女乘客连续多次大叫：“没用……”并要求其他乘客不要心软，称不能“跪了就了事了？”此后该中年员工多番跪求该旅客登机未果。网友意见出现分化，相当部分对“没用”女进行了谴责。 　　在此一天之前，成都双流国际机场内二楼的候机楼登机口，两名年轻男子因某公司航班延误，询问四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co., Ltd.，简称“川航”）员工小罗。小罗答应帮忙打听，却被愤怒的两名乘客推了一把。小罗当即撞随玻璃跌入户外，掉在地面上造成多处骨折，两名旅客被公安带走。 　　业内专家分析，当一个已经延误的航班因为部分旅客“过激维权”而再次拖延时间，将会平均有36倍于航班的旅客利益受到侵害。旅客在维权的同时，也要注意维护公共及个人利益，类似上述事件会给自身带来不必要的道德风险、时间损失甚至法律成本。 　　飞机延误由综合原因造成，主要有天气原因、航空管制、机械故障、飞机调配等原因。近期多年罕见的密集雷雨无疑是造成延误的重要原因之一。而中国国土面积广阔，民航空域开放程度却很低，航路“窄、弯、少”，长三角等地区机场规模大密度高，空管水平与发达国家尚有差距，因此“空中管制”或曰“流量控制”之类的原因也是极为常见的，在个别航线上更是司空见惯。前两者原因目前占到延误原因的八九成以上，而又会造成后继的航班出现调配困难，最终形成连锁反映。这也是旅客诟病航空公司延误原因多变的客观因素之一。 　　航空公司在发生延误后，应当尽力保障旅客知情权，做好餐饮、住宿等方面的服务，并保持足够的耐心与良好的服务姿态。旅客也应该明白，减少延误是共同的利益所在，航空公司无论从服务还是效益角度出发一定会设法尽早起飞，没有一个出租车司机愿意载客停着表被堵在路上，航空公司也是如此。现场的服务人员更是谁都不愿意看到大面积延误之后的群情激愤，而成因根本非他们所能控制。 　　7月21日左右，网上爆出视频，指6月30日夜，因航班延误引发争执，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）工作人员与旅客发生冲突。身为服务业人员与顾客有肢体接触甚至动手打架，是绝对应当受到谴责的。而在此之前，旅客的行为也未能做到良好的互相尊重与自我保护。 　　据媒体和目击者指称，在视频争斗部分前，有某团体旅客提出每人2000元的赔偿并派专车分别送至家中（同属浙江某地某村），协商不果即拉住工作人员并抛掷矿泉水瓶和杂物砸中工作人员的头部，抢走员工的对讲机和机场禁区通行证，致使引发冲突，继而出现工作人员追堵旅客索要物件及与旅客相互扭打的情况，最终引致公安到场。造成一名旅客当场见红接受现场包扎，一名东航工作人员被送往急救中心住院救治，被诊断为多处软组织挫伤及轻微脑震荡的后果。 　　在此事件中，部分旅客提出不切实际要求有所不妥，率先袭击工作人员更不可取。对讲机等物件具有一定价值，工作证及机场禁区通行证更牵涉到空防安全，抢夺物件为自身带来的法律与人身安全风险显而易见，且对于问题的解决并无帮助。幸而当天仍能最终成行，否则其他旅客亦大受影响，当事人自身更是险涉法律后果。 　　笔者建议，在此炎炎之夏，作为旅客必要保持良好的心态，首要保证自己的行为不越轨的情况下合理维权，在确保航空公司尽力为自己解决出行问题后进行“秋后算帐”也不失为一种选择。因为在混乱、疲惫的状态下，双方都无法很好地良性沟通。