央视：追问海航“下跪” 靠制度解决不信任

民航

2010-07-30 央视《经济半小时》

随着天气进入雷雨台风多发季节，各地出现大面积航班延误的事件也在不断增多。而就在前不久，网络上出现了一段视频，海南航空公司的地勤人员因为航班延误向乘客下跪致歉，却遭到了断然拒绝。航班延误怎么会演变成一次下跪事件？航空公司的无奈和乘客的无情背后，折射出了怎样的矛盾？我们就先回顾一下事件的前前后后。
　　在两次鞠躬后，仍然没能劝说乘客登机的情况下，视频中一位自称已经有着40年工作经验的地勤工作人员竟突然单膝下跪，请求这37名乘客的谅解，劝说乘客登机。
　　从视频中双方的对话来看，这次航班中，似乎因为天气的原因延误了7个小时还没能起飞，当飞机最终可以起飞的时候，部分乘客却因为索赔而拒绝登机。
　　视频中这位一直在高喊“没用”，并要求索赔的女乘客被网友戏称为“没用女”。视频刚一上传，“没用女”就遭到了众网友的拍砖，网上甚至出现了“没用女吧”，在这里，到处都是声讨“没用女”的声音，网友的声音几乎一边倒的倾向于对海航地勤大叔的同情。但是也有一些网友认为，没用女是在维护自身的利益，作为一个消费者，她的要求是合情合理的，只是方式和方法有些欠妥。航班长时间的延误给乘客带来的直接或间接的损失，不能因为工作人员的这一跪就能解决的。
　　在这段视频中，没用女以及其他乘客都向海南航空公司要求索赔，但海南航空公司的工作人员并没有正面回应这些乘客的索赔要求。现在，民航旅客运输量平均每年以16%的速度猛增，航班晚点的现象频频发生，民航与旅客的纠纷，正变得越来越激烈。
　　早在2004年6月民航总局出台了《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》， 其中规定：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
　　但在《指导意见》中并没有制订统一的“民航延误航班赔偿标准”，而其具体补偿标准也是由各航空公司自行制定。目前，国内各家航空公司关于航班延误的赔偿标准各不相同，除深航推出现金补偿实施细则外，国航、南航等6家航空公司虽然已公布《旅客服务承诺》，但对航班延误后具体的赔偿标准则都纷纷予以回避。而在《指导意见》中，对于所谓的“自身原因”这一概念难以进行准确界定，航空公司和旅客之间的经济纠纷自然是频频发生。
　　2007年5月10日，从义乌经停厦门飞往深圳的南航CZ3875航班，由于机械故障，造成飞机延误4个多小时，乘客提出索赔，未获成功。
　　2009年2月25日，厦航航班延误因天气原因8小时，112名乘客索赔未果，拒绝登机。
　　2009年9月12日上午，西安咸阳国际机场因天气原因全天进出港航班大面积延误，造成大量旅客滞留。15名旅客为索赔而拒绝下机，造成航班和104名旅客无法按时出港，其中两名霸机旅客被处拘留5日。
　　由于飞行事务专业性强，对于航班延误的原因，很难设立一个独立机构来实施界定。而按照国家标准和民航局规定，航班因承运人延误4个小时以上才需要提供食宿服务，非承运人原因，如天气、自然灾害、管制等航空公司不承担责任。为了了解消费者对于航班延误现象的看法，我们在机场对旅客进行了随机采访和问卷调查。
　　曾先生在北京做市场销售工作，常年往来与全国各地，他给我们讲述了他曾经遭遇飞机晚点的一次经历。
　　曾先生：飞机一直不飞，晚了六个小时，我打电话去，说天气没问题，但是人家航空公司告诉我，因为高空有风，就是高空有风飞不了，那我能说什么。
　　对于航空公司给出的晚点理由，曾先生似乎是不太相信。目前航班延误基本有天气原因、流量控制、航空管制、机械故障等原因，其中天气原因是造成飞机延误的最主要的因素。
　　由于航班延误的原因几乎只能通过航空公司的单方面宣布，旅客没有渠道去查证航空公司的说法是否真实，在我们的问卷调查中，有47%的人都持有“怀疑”态度。
　　乘客1：你不相信找谁去？
　　乘客2：我们乘客反映其实都只是说起到一个很微乎其微的作用，我认为。
　　记者：顾客是上帝，为什么觉得？
　　乘客3：但是我现在不认为顾客是上帝，早就不是这样子了。
　　我们一共对机场的旅客随机发放了近40份问卷调查，有41%的旅客经常碰到航班延误，30%的旅客曾经有过超过7个小时以上的航班晚点经历，而这些长时间被延误的乘客，绝大多数表示他们没有获得过经济赔偿。
　　乘客1：没有，没有赔偿，就是解释一下为什么晚点，让大家见谅之类的。
　　乘客2：可能也会有一些餐券 。
　　乘客3：没有，真没有。
　　我们的问卷调查还显示，当航班延误时，航空公司告诉旅客延误的原因中64%是天气原因，航空管制原因占36%，没有旅客填写属于航空公司自身原因的机械故障。由于样本太小、调查时间有限，这份问卷调查的准确性和客观性可能存在很多暇疵，但调查却说明了这样一个事实，那就是当航班延误时，旅客从航空公司那里听到的绝大多数理由似乎都和航空公司无关。而按照民航局的相关规定，由航空公司自身原因造成了四小时以上的航班延误，应对旅客进行经济补偿，而和航空公司无关的原因则不需要赔偿。那么当航空公司告诉旅客航班因某种原因延误时，旅客能否有渠道验证这种原因的真实性呢？
　　首都机场股份公司运行监控中心主管 王艳玲
　　王艳玲：因为我们这个机场主要是一个运行平台吗，也是为航空公司提供运行平台的，所以我希望这个还是和航空公司去了解一下。
　　在机场的咨询台，记者了解到，航班延误原因是由航空公司通报的，而真正掌握航班延误原因的是空中运输管理部门，而这个部门并不对公众开放信息。因此，航班延误的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往难以求证其真实与否。
　　曾先生：我不能说他提供信息是假的，因为我没法证明他信息是假的，因为技术不是掌握到手里头，我也没有气象雷达去监视天气。
　　在我们的旅客问卷调查中，虽然有接近一半的旅客表示不相信航空公司提供的航班延误理由，有接近一半的旅客经常碰到航班延误，并很少获得经济补偿，但是当我们问到会不会采用法律的方式来维护自己的权益时，却有82%的旅客表示不会去打官司。
　　乘客1：暂时我没有往这方面考虑。
　　乘客2：没，没想过。
　　乘客3：那多麻烦啊。
　　乘客4：我不会，怎么说呢，如果说为这个事情耽误很多时间的话，或者耽误自己的一下事情的话，不划算。
　　尽管只是一次小范围的调查，但从这些乘客的感受中我们可以总结出几个共同点，就是：一旦遇到航班延误发生，乘客们往往处于信息不明、投诉无门、赔偿无标准的被动状态，一些乘客也对航空公司产生了不信任感。前不久，一位叫李伟民的旅客就对航空公司的延误较上了真。
　　李伟民是北京的一名律师，去年7月5日，当他打算搭乘海南航空HU7701航班前往深圳参加一起重要案件的庭审活动时，他碰到了航班延误。
　　航班延误索赔案原告 李伟民
　　李伟民：2点半登机之后，3点到4点半这个前后给的是空中管制原因，给的空中管制原因，到5点再往后，给的理由是由于天气原因，由于天气原因不能正常起飞，其实是8点半让所有旅客下机等候，下机等候的话，到晚上9点半给的理由是深圳机场关闭，飞机无法正常起降，航班取消。
　　机场关闭、航班取消，这对于已经苦苦等待了7个小时，急于赶到深圳开庭的李伟民无疑是一个最坏的消息。
　　李伟民：我们曾经当时还想到飞到福州，或者飞到厦门，或者是飞到长沙，我们从这些地方再打出租车连夜打算赶到深圳去。
　　但就在李伟民几乎绝望，也做出最坏打算的时候，他却发现了一个让人料想不到的事实。
　　李伟民：实际情况的话，是南方航空公司当天晚上10点钟飞了一架航班，执行的路线是北京飞深圳。
　　为什么关闭的机场还能有别的飞机降落呢？这让人们不能理解，而海南航空接下来处理的态度让李伟民更加难以接受。
　　李伟民：他们给的理由是不可抗力不赔，当时我跟他们交涉的时候，我说了，我说这个不可抗力是不成立的，现在我们已经掌握信息，其他航空公司航班在飞，这样的话你们应该赔偿，他还是以不可抗力的原由拒绝赔偿。
　　李伟民判断，海南航空撒了谎。联想到之前多次遭遇的航班延误理由，2009年7月身为律师的李伟民决定把海南航空告上法庭。
　　李伟民：第一时间它没有告知航班正常起降的信息，就是我无法了解到航班正常的信息，起飞的时间，包括就是其他航空公司航班的信息，这样还给了一个虚假的理由说机场关闭，其实根据我们掌握的信息它没关闭，这样我们认为它已经构成欺诈，根据《消费者权益保护法》我们认为它应该承担一个侵权的责任。
　　那么，海南航空究竟有没有欺诈呢？2010年5月，法院开庭审理此案时，人们听到了海航又一种新的解释。
　　海航代理人：在相同天气的情况下，那我装了盲降系统或者装了高级盲降系统的情况下，可能跑道在800米时就能降落了，那其他飞机没有装盲降系统的话，2000米才能降落。这个是机型跟系统也是一个原因。
　　李伟民：这个理由我们认为是不能接受的，哪怕是真的，结果更糟。
　　记者：更糟？
　　李伟民：结果会更糟糕，原因是当我在乘坐航班的时候，知道这个航班没有盲降系统的时候，那你想心里会多难受，与旅客的安全，会有直接的厉害关系，这个原因我们认为是航空公司自身的原因，它不是一个客观的原因，不是一个客观不能避免的原因，
　　经过激烈的庭审交锋，2010年6月1日，李伟民终于拿到了法院的判决书，判决认定海南航空公司违约，应赔偿李律师因转机而额外支出的机票费840元。
　　记者：表面上看您胜诉了。
　　李伟民：对，但其实没有达到我预期的效果。原因是，对本案来看，其实我更关注的是航空公司提供了虚假信息之后，旅客应该怎么办？航空公司应该承担哪些责任。
　　记者：是三个人赔了800多，还是一个人？
　　李伟民：三个人840，一个人280。
　　法院的判决似乎确定李伟民胜诉，但是判决结果却仅仅是让海航赔偿李伟民因为转乘其它航空公司的费用，而对于其它7000多元经济赔偿的请求并没有支持。
　　李伟民：赔偿机票的差价，这个《合同法》规定很清楚，必须要赔的，没有任何争议的，因为本行为造成的直接经济损失，采取补救措施造成的损失，那根据法律规定必须赔，但是在人是不是构成欺诈，该不该按《消费者权益保护法》承担一个双倍返还机票责任的话，这个也存在一些争议，法院没有大胆做出这样的判决。
　　这起历时近一年的案子，以840元的赔偿宣告结束，这对于本身就是律师的李伟民显然也不够补偿他的成本。
　　李伟民：给840元，肯定是不够案件成本的，肯定是花费比较大的，这是客观事实。
　　那么，如果是一个普通乘客想要打一场航班延误的官司要花多少钱呢？李伟民给我们算了一笔账。诉讼费，最低50元；开庭的交通费：300元；误工损失：500-1000元；如果请专业律师代理，律师费2000-3000元。总共需要2800元到4000多元。
　　作为专业律师，李伟民官司打了近一年时间，也才为三个人拿回了840元赔偿，从经济上来说，这是得不偿失，但损失更大的却是航空公司，赔付虽然只有几百元，但丢失信誉、失去乘客信任的损失更是难以估量。事实上，航空公司自身原因导致延误并非少数，根据2006年民航华东管理局公布的数据，2005年上海浦东、虹桥两个机场的延误航班，约有21%是因航空公司计划安排等自身原因造成的，而天气原因造成的延误只有26%。
　　中国是世界上发展最快的航空市场，那么我们和国际主要航空公司在航班准点率的差距到底有多大呢？
　　美国一家追踪实时和历史航班信息机构的网站Flight Stats，信息来源是各航空公司、机场、航班预订系统等处。该网站公布的世界主要航空公司航班准点率调查结果显示，2009年全球航空业航班的平均准点率为78.31%，其中日本航空公司的准点到达率为90.95%，位居全球之首。这份调查只公布了全球40家主要航空公司的准点率，而中国的航空公司未列入其中。
　　根据目前该网站公布的2010年5月15日到7月15日这两个月各航空公司的准点率比较来看，中国主要航空公司的航班准点率都在60%至70%之间。反观其他主要国际航空公司，日本航空公司在这两个月的航班准点率达到了88%，美国西南航空达到了80%，澳大利亚航空达到了79%，荷兰皇家航空公司航班准点率达到了75%。
　　仔细比较该网站所列举的各航空公司20条最繁忙航线数据，记者发现，在高准点率的航空公司中，国外主要航空公司各航线的准点率多数保持在90%左右。而国内航空公司航线的准点率却参差不齐，有的航线准点率可以高达87%，而有的航线准点率甚至出现了低于30%的情况。尽管这只是一家公司的统计数据，但也可以看出我国在航班准点的保障工作上跟国外存在着不小的差距。
　　和我们邻近的香港国际机场连续7年被评为全球最优质机场，准点率也一直处于全球领先水平。它们采取了哪些措施尽量避免航班延误呢？我们也采访了香港的航空业人士。
　　作为全球十大繁忙机场的香港赤鱲角国际机场和香港国泰航空公司，一直保持着高质量的服务和高准点率。在对香港民航处处长罗崇文的采访中，记者了解到，香港的空管单位和机场已经系统的制定了，跑道航班升降的能力，和停机位客运大楼处理的量的定期检讨机制，以此来配合航空公司的发展和不同季节需求的进行排班，从而保证航班的准点率。
　　香港民航处处长 罗崇文
　　罗崇文：我们在大概是两年多前也成立航班协调的办公室，制定这个跑道的时刻还有时刻分配的机制，检测这个跑道时刻的使用率及航空公司正点起飞怎么落的。
　　罗崇文告诉记者，他们的航班准点率高，跟他们的空域管理的掌控权有直接关系。
　　罗崇文：在香港空域是比较简单一点，比如说我们也是有航路的，让这个飞机从这个航路经过的，但是呢，如果有这个要求，比如说飞行员因为天气的问题等等，他们要偏离这个航路，那么它对我们的空管提出了，我们拿话筒的管制员他们基本上可以批准的。
　　还有就是我们的航路比较宽，内地的航路比较窄的，那么这个飞行员不可以从航路的一边，一点到另外一点了，那么它要偏离这个航路了，这个问题呢，就在内地来说就比较复杂一点，那么要拿到单位的批准，在香港是比较简单。
　　罗崇文表示，在香港如果乘客对航空公司提供的延误原因有所质疑，可以向民航处投诉，他们会对此进行处理。
　　罗崇文：我们民航处就会研究，看看有没有做假的情况出现，如果有的话，如果我们能够有证实造假的情况，那么我们就会对航空公司发出警告，当然了如果他们延误的情况是非常严重的话，经常的延误，也没有合理的解释，如果他们比如说一个季度超过某一个一定的水平，那么这个航空公司呢，下一次分配升降时刻优先的趋势可能会受到影响的。
　　一架航班能否按时按点起飞降落，背后有着一套复杂的操作系统。不仅是天气，航空管制、机组调派、地面保障等各个环节都有可能影响航班准点率。从今年2月10日起，国家民航局在全国45个机场启动了航班延误专项整治，要求各航空公司在航班编排、运力调配、地面保障、统计平台建设等方面采取措施，提升运行效率，并重点确保民航内部以及民航与旅客之间的信息畅通。除了动用这些行政手段，有没有办法建立更持续有效的协调机制呢？专家是这样分析的。
　　中国政法大学航空与空间法研究中心研究员
　　张起淮：航班延误它的症结究竟在哪儿，我认为，从法律上来讲我们缺少相关的法律法规，这个立法缺失在航班延误上主要体现在没有统一的赔偿标准，没有统一的赔偿范围，没有统一的赔偿方法，另外没有统一的、固定的赔偿机制。
　　记者：您的意思是，关键还是缺少了这样一个赔偿的标准？
　　张起淮：公开的标准，要告知所有的人，公开赔付的条件，什么情况下可以赔，赔偿的范围，然后就是赔偿的机制。由谁来赔，找谁就可以。其实，在欧洲，欧盟出台的航班延误的赔付是多样化的，航班延误，可以让乘客来选，你可以来填表，你是愿意马上给你安排最近的，时间最短的飞机继续行程。
　　半小时观察：靠制度解决不信任
　　天有不测风云，对安全飞行条件有着严格要求的民航航班，出现延误实属正常。但最近频频发生的航空公司与乘客的纠纷，却让人不安。飞机是对安全系数要求最高的运输工具，这种安全性只能靠乘客和航空公司的彼此高度信任才能实现；而从经济角度来看，航空公司的每一架飞机每一个小时都存在运营成本，只有飞机正点飞行，才能创造最大的效益，因此航空公司和乘客的利益也是一致的。可是在航班延误的问题上，如果缺乏一套公平透明高效的责任认定与补偿机制，航班延误就有可能变成对乘客的一种不公平，本来就损失不小的航空公司想尽量减少代价，乘客则怀疑航空公司的诚信，这就是航班延误频频演变成激烈对抗的根本原因。制度缺位让本应互信的双方站到了对立面，航空公司和乘客之间的不信任裂痕就会越来越大，而要解决这个问题也只能靠完善制度本身。