“摘苹果”管理模式释放班组新活力

民航

　中国民航新闻信息网通讯员 韩伟 李虹 报道：“当时选队员的场景真是激烈，当自己看中的人被选走时还真有点乱了阵脚。不过结果还是很满意，选到的队员都是自己想要的。”南航北京分公司客舱部的分队长们回忆起前不久为自己选队员的情景，依然感觉到很紧张。

　　让班组长自己选组员，是南航北京分公司客舱部为有效提升客舱队伍的战斗力、凝聚力，将“摘苹果”的管理理论引入班组建设中的一项主要措施。这种在队伍建设上采取化整为零的方式，让每一位乘务员都能主动参与其中，找到团队归属感，最大限度地激发她们的工作热情和主人翁意识。

自己的队伍自己选

　　南航北京分公司客舱部目前有乘务员383人，人员来自五湖四海，大部分是参加工作不久的年轻乘务员，如何带好这支年轻的队伍，是个不小的难题。以前，客舱的管理通常是以分部为单位，但随着人员的不断增多，加上乘务人员又是天天在飞，干部们很难随时全面掌握她们的动态，管理工作很难做到“细致入微”。飞行的主力大多是“80后”，思想比较活跃。对员工思想动态和运行情况进行细致摸底后，南航北京分公司客舱部在班组的创建上采取了“摘苹果”的管理理念，让班组长自己选组员。

　　客舱部将两个分部划成了16个分队，每个分队20人左右。分队长是由符合条件的乘务长自愿报名，通过自我介绍和优势展示的方式毛遂自荐，竞争上岗。随后，分队长按照自己建设分队的构想选出副分队长和自己的组员，努力做到各取所需，人尽其才。将权力充分赋予分队长，自己的队伍自己选、自己带，不但能最大限度地激发个人的工作热情，也让团队的建设能够有的放矢，充分挖掘乘务员的主动性和能动性。

　　“如同‘摘苹果’一样，苹果酸酸甜甜，外形各异，但每一个苹果都有自身独特的价值，重要的是让苹果找到合适自己的位置。”该公司客舱部的负责人如此表示。

让每个队员都找到归属感

　　日前，“蒲公英”分队召开分队会，全队20人，只有一人因即将临产而未到，尽管有人夜里两三点航班才落地，也有人下午还要执行航班任务，但是大家都自愿克服困难来参加分队活动，为分队建设出谋划策。

　　分队成立后，16个分队迅速行动起来，每个分队都为自己的分队起了名字，设计了队徽，也喊出了自己的口号，充分诠释了她们对服务工作的理解和分队建设的理想。“蒲公英”、“向日葵”、“微笑天使”这些个性鲜明、富有生气的名字都是各个分队经过激烈的讨论为自己分队所起的。其中“乐呵”分队还喊出了“快乐工作，快乐生活”的响亮口号。

　　“向日葵”分队将队徽设计成“请”的手势，设计者解释说：这个手势是我们乘务员在航班上使用的最基本的动作，始终贯穿服务中，体现乘务员良好的职业修养，代表着一切从手做起，从我做起。五根手指紧紧靠拢连接手掌象征队员们在队长的带领下，组成团结友爱的大家庭，彼此关爱，相互帮助。五根手指组成一个看似翅膀的图案，寓意着分队组员展翅高飞的美好愿望，手指平行排列又代表平等与和谐。

　　分队文化的建设，延伸了南航的企业文化核心理念，激发了乘务员之间的共鸣，让每个队员都能在分队中找到归属感。

小荷已露尖尖角

　　在南航北京分公司各级领导的重视和支持下，分队建设如火如荼地开展起来了。首先在考核机制上有了新的拓展，改变了以往单一看机上表现的考量方式，采取立体的绩效考核制度，揉进了业务检查、学习能力等因素，对乘务人员进行了综合考评。根据乘务员的个人表现，每月还会评选出单项奖，现在每个乘务员来部里都会在评比栏前驻足。此举不但让各分队之间形成“比、学、赶、帮、超”的良性竞争氛围，也有利于准确迅速地传导压力，充分调动积极性，使团队建设和绩效考核能无缝隙连接。员工的立场、心态改变了，服务质量有了质的飞跃。

　　各分队长充分发挥分队领头雁的作用，分队长宇宁马上建立了分队QQ群、飞信群，组织组员进行郊游活动，对组员的性格处事、业务水平进行初步的摸底，提醒大家参加托业考试、舱门分离器学习、广播词学习等。分队的管理让每个人的潜力都被最大限度地激发出来，也提高了乘务员对组织的认同感。分队长高敏说：“每天和组员打交道，我现在能说出她们所有人的员工号、手机号，简历情况。”

　　为让新乘务员快速成长起来，有的分队长与新乘务员捆绑飞行，有的还实时跟踪新乘务员带飞的情况，还会给家长写信，告诉他们，孩子在迈向工作岗位后的表现，让家长放心，对新乘务员们形成双向的激励。

　　乘务员们从熟悉的陌生人变成了朋友，飞行表现更加积极，航班的投诉率也有明显下降，服务质量有了明显的提升。