顺利完成服务规范全员培训与检查员内审员培训

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为实现关键服务产品和流程的一致性，持续提升服务品质，国航自6月以来开展了全员服务规范培训，7月23日，培训全部结束，5232名员工参加了此次培训，覆盖了各一线服务岗位，同时，国航也完成了对检查员和内审员的培训工作，8月起，新的服务规范将上线投入使用，检查工作也将陆续展开，以检验培训成果，确保服务规范有效落地。
“产品和服务一致性项目”是今年国航确立的一级战略管理点，是国航提升服务水平、打造四星级服务的关键环节，该项目于今年年初启动，由服务发展部牵头成立了项目组，召开多次会议对工作开展进行了讨论和部署。经过各单位的艰苦工作，按照实现关键服务产品和流程的一致性以及服务呈现的四星级品质的目标，先后制定了售票柜台、登机、离机、休息室、乘机登记、机上两舱服务、客舱巡视7个关键服务环节的服务规范和客舱餐饮、机上娱乐2个标准。规范明确了仪表、姿态、手势、语言的一致性服务要求，突出了姓氏尊称、站立服务、双手递接、致谢、致歉、餐桌式服务、主动信息告之、主动询问需求、委婉拒绝、问候道别十大服务要点，并针对致歉、告知信息、询问需求、拒绝等服务难点以最佳实践的形式制定了服务流程。与此同时还制作了配套的大纲、教材、课件、教案及影像，建立、丰富和完善了国航一线服务规范。

服务规范制定后，项目推进转入培训阶段，项目组制定了周密的培训计划，自6月8日起，培训全面铺开。培训涉及各分公司和本部的专兼职教员160余名，一线员工5232名，分为“种子”教员培训和全员培训两个阶段进行，第一阶段的“种子”教员培训，国航从各分公司和各个主要服务部门精选了一批在业务和授课方面都是国航服务队伍的骨干力量的专兼职教员进行了集中培训，并特别邀请了国际著名管理体系认证公司BSI公司的专业培训师讲授授课技巧，为全员培训的师资力量打下了坚实基础。第二阶段的全员培训在全公司范围内展开，内容涉及售票柜台、乘机登记、自营休息室、登离机、机上两舱服务规范等各项服务工作规范，对培训工作，各单位高度重视，认真组织，挑选优秀教员，精心设计授课内容，确保了参与人员的覆盖面和培训的效果，教员们精心备课，采取了现场模拟演练、分组讨论、教员试讲、举反例等多种形式，使学员能够加深记忆，深入理解，准确认识和把握各项服务规范。授课后，学员们进行了课堂情景模拟考试和现场模拟考试，对服务规范进行了呈现，检查培训效果。为了使培训有效落地，有的单位还制定了复训计划。另外，为检验服务规范的培训效果，国航还组织了服务质量检查员队伍，选取各项服务规范的课程在培训现场以旁听的方式进行了检查，并就培训覆盖情况、培训计划的可实施性、培训组织情况、培训效果反馈与培训单位进行了深入的交流和探讨，

为加强对服务质量监督检查和监控力度，提升内部监督审核能力，国航还组建了第一支运输服务质量检查员和内审员队伍。此队伍是经过各单位推荐、参加培训及通过笔试考核确定的，队伍成员涉及了各分公司和相关服务单位，工作职责是对服务规范的执行情况进行检查，以利于检查问题，及时提出整改和预防措施，促进各单位提升服务质量，增强广大员工的服务意识。为切实提高内审员及检查员的检查审核能力，在服务规范全员培训的同时，检查员及内审员也进行了复训，学习和掌握各项服务规范的要领。复训期间，商务委员会、地面服务部、培训部的教员分别对7个服务规范结合服务亮点与检查要点进行了详细的讲解，为了加深印象，两舱服务规范课上还采取现场演示的形式。为了保证复训质量，培训还特聘请了国际著名管理体系认证公司的专业培训师讲解了检查员和内审员应具备的素质和检查技巧等。课上，分成了5个小组讨论并确定了售票柜台、乘机登记、登离机、休息室和两舱餐饮的检查表。为了深入理解检查重点和技巧，每个小组模拟表演实际场景，要求其他小组进行检查，列出检查问题。服务规范落地的检查工作也得到了公司领导的高度重视，总经济师许建强和服务副总监、服务发展部总经理张春枝均来到培训现场做了重要指示，并为考试合格的43名检查员和内审员颁发了证件。许建强提出：下半年提升服务的标准关键是落实，使标准的行为成为一种规范，各级领导要高度重视。各检查员要熟悉7个服务规范，成为这个领域的专家，投入到岗位中要严格履行职责，在检查中要不断观察、分析、汇总规范中的问题，使规范不断得到优化。

8月1日，新的服务规范在全公司范围内正式上线，届时监督检查也将全面展开，新的服务规范的执行将更有力的加强服务的一致性，为旅客提供更舒适的出行体验。