延误的航班 温暖的家——湖北分公司延误航班收获旅客表扬信

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       2010年7月28日是湖北分公司执管飞机运行一周年的日子。这一天，执行过首航CA8233航班的乘务组再次执飞同一航班。在这次特殊的航班保障任务中，乘务组组员们面对后续CA8234航班的延误，以良好的服务圆满完成航班任务，也给自己留下了一段刻骨铭心的记忆。

由于南方暴雨天气，深圳机场出现大面积航班延误。CA8233航班准时在深圳落地后，飞机被无情的暴雨困在了深圳。 CA8234航班正点登机关闭舱门后，飞机开始等待。等待过程中，机长及时进行了广播。乘务长根据航班将可能延误3小时以上的信息，不断地调整客舱服务程序。乘务组首先为旅客广播了延误的原因及预计等待时间，让旅客有充分的思想准备，接着开始提供了午餐及各类饮料。供餐结束后，乘务组播放了机上电影，调整好客舱温度。此时，机舱外电闪雷鸣，机舱内却更像一个温暖的家。在这3小时里，乘务组人员没有片刻休息，她们不停地回答旅客问题，向旅客讲解航空管制知识；她们为客人送上咖啡和饮料；乘务长也不停地为旅客们播报最新的航班延误信息。这些忙碌的身影后面没有一丝的抱怨。

然而，更严峻的考验还在后面。3小时后，由于天气未好转，航班还是没有得到确切的起飞时间。这时，旅客们的情绪开始失控，纷纷要求赔偿，谩骂声、抱怨声混成一片。客舱里再次响起了乘务长的广播：“女士们，先生们，再次感谢您选乘国航航班，本次航班由于天气和航空管制原因导致航班延误，耽误了您的宝贵时间，让您久等了，我们再次向您深表歉意，飞机还将继续等待一段时间，机长在尽力请示最快的起飞时间，进一步的消息我们将随时广播通知大家，感谢您的谅解！”放下话筒，乘务长立即组织乘务员对客人逐个解释。乘务员刘婧在后舱被旅客围在中间，一边耐心解释，一边给旅客添水饮料，自己却因为很长时间没有喝一口水而声音沙哑。其他乘务员也在一刻不停地为旅客周到地服务着。她们为着急回家见父母的小夫妻送上纸巾擦去泪水，为疲惫的老人送上枕头靠垫，为孩子们盖上毛毯。

这时，客舱一名旅客突然说话了：“小姐，请给我一张信纸，我要写东西。”乘务员邓雪梅马上给客人拿来信纸，心里却犯了嘀咕：客人要写什么呢，我们已经很努力了，难道要投诉我们吗？她着急委屈的泪水蒙上了眼眶。可当雪梅拿回信纸向全体组员摊开时，她们都全部愣在那里。几秒钟后，泪花慢慢滑落下来，笑脸个个绽放开来，组员们开心地抱在一起。原来，这名旅客写了一封表扬信！旅客在信上这样写到：“此次乘坐CA8234航班，由于雷雨影响，乘客在机上等待了五个多小时，乘务员真诚地服务，耐心地沟通。这种职业精神让我们从内心觉得她们很不容易。这是我第一次乘坐飞机，但让我感觉在自己家一样！”

飞机在延误近六小时后起飞了。客舱恢复了平静，忙碌的的身影仍坚持着完成好每一个服务细节。晚上七点半，飞机徐徐降落在停机坪上，航班结束了。旅客们忙着踏上下一个旅程，蓝天上的家的故事却将一直延续下去！