国航地面服务部全面部署安排下半年工作

航空

      2010年上半年，国航地面服务部全面深化北京枢纽建设，经受了早春连续冰雪、欧洲火山灰、入夏雷雨等恶劣天气对生产服务保障工作的考验，北京地服日高峰实际保障航班量已突破1000架次，保障进出港航班16.36万架次，服务进出港旅客2325.4万人次，同比增幅15.7%，占首都机场旅客总量的66.4%，国航北京中转旅客量达到了226.9万人次；圆满完成68架次的重要专包机保障任务，实现了零事故症候、零差错级别事件的工作目标，安全工作创近年同期最好水平；服务投诉数量同比下降了47.4%，表扬信数量同比上升了50.4%，旅客满意度达到了80.8%，在行李量大幅增长的同时，行李差错率仅为1.97‰，创历史最好水平，为全年工作目标顺利实现打下了良好基础。
随着北京航站保障规模的继续扩大，下半年，国航地面服务部在安全、运行、服务、市场等方面面临着更大的压力，面对挑战，地面服务部将着力做好以下五个方面的工作。

转变模式，创新方法：确保实现安全目标

目前，国航地面服务部每天保障航班1000架次左右，配载航班800架次左右，服务旅客日均过10万人，站坪运行出车每日超过1.2万车次，由此呈现了层面多、关口多、重点环节多的安全工作新态势，地服在总结多年地面安全工作经验的基础上，结合目前安全工作发展态势和实际，下半年，将积极创新安全工作模式和思路，首次提出了建立一套“四四四一”安全体系和“七个维度”的风险源控制。该系统和控制形式的建立，一方面可以进一步推动国航北京地面安全的体系化建设的完善和应用推广，另一方面也为航空地面安全工作创新了模式、思路和方法。

“四四四一”指的是推动安全管理、监督、培训和责任的“四个前移”，落实管理者和基层班组长等“四个责任”，确保对发现的隐患及发生的事故“四个不放过”，实现“一个目标”，即可持续安全。“七个维度”的风险源控制，则是从人员、设备、流程、制度、系统、环境、体系等方面，切实做好危险源控制和安全风险控制，实现地面安全各环节细节管理，全程监控，最终确保地服持续安全发展和全年安全目标的顺利实现。

围绕重点，全力以赴：深化北京枢纽建设

下半年，国航地面服务部面临的最突出挑战是生产运行规模的持续快速增长，以七月份为例，地服日均保障航班已达980架次左右，高峰保障则达1020架次，旅客量日均超过11万人次。根据推算，地服全年保障航班量将接近35万架次，服务旅客量将超过4600万人。为此，地服下半年将围绕“提高北京枢纽运行能力与效率、增强服务软硬实力、优化核心资源配置”三项重点工作，下大力气，很抓落实和目标的实现。

下半年，地服围绕枢纽建设，将着重提升北京枢纽航站的“三种能力”和“两种特性”，“三种能力”即：中转能力、保障能力和运行能力；“两种特性”即：枢纽航站的航班正常性和枢纽航站的运行稳定性，以此促进北京枢纽运行“量”和“质”的进一步匹配。在服务工作方面，则通过强化服务培训，健全服务检查制度，持续推进服务绩效管理，立足SKYTRAX的星级评审，重点做好服务实力、休息室服务品质、不正常航班服务、行李运输服务等提升工作，继续改进休息室硬件、升级休息室餐饮质量、发挥客户经理在服务高端旅客、大客户、不正常航班服务、服务危机化解等方面的示范作用，提高自助行李托运产品的效率与品质等。在优化核心资源配置方面，落实优化人力资源项目、提高站坪设备利用率、优化设施设备资源。按照“总量控制，内部挖潜，弹性派遣，优化配置”的总体工作思路，确保实现人力资源优化目标，切实提高人力资源利用效率，满足持续增长生产规模的需求。

四种能力，一个目标：构建发展竞争优势

从生产运行关键节点、管理创新和薄弱环节出发，下半年，国航地服还将重点提升北京枢纽中转、市场经营、服务补救和员工岗位服务四种能力。在提高市场经营能力方面，地服结合目前北京代理市场竞争现状，首次提出了“四级市场细分”：凝聚忠实客户、稳定现有客户、挖掘潜在客户、开发价值客户，不断提高客户代理能力与价值，同时进一步推动全收入、全成本的模拟化核算。并将提高服务补救能力与枢纽运行稳定性结合起来，突出做好不正常情况下的服务补救工作和提高处置能力与水平。在提高员工岗位服务能力方面，则是立足星级服务评审，创新形式和手段，以“创先争优”活动为切入点，充分发挥服务管理者的引领、示范作用，努力培育一批高素质的一线服务员工。

立足创新，主动延伸：推动全员绩效考核

作为公司九个项目三级岗位绩效考核的试点单位，国航地服在推进三级考核各项目标顺利实现的同时，积极推进“四级岗位考核”，力争实现全覆盖考核，落实“建立一个体系，出台一个手册，研发一个系统，实现一个目标”的年度工作思路。建立总经理级为督导，各单位全部参与的全面、合理、有效的绩效综合管理体系。制定出台《地面服务部绩效管理操作手册》，研发绩效管理系统，通过确定工作量考核、提高绩效管理效率、完善劳务派遣计件制员工绩效管理体系等措施，把安全、运行、服务、经营等指标落实到每一班组，每一岗位，进一步激发员工的工作主动性和积极性，最终建立“结构合理、配置科学、程序严密、奖惩得当、制约有方”的“样板式”绩效管理体系。

固化经验，提早设计：规划好“十二五”方案

2010年是“十一五”的收官之年，下半年，国航地服将在认真总结“十一五”期间各项主要工作，总结发展的成功经验和不足，在系统梳理、夯实“十一五”期间各项工作的基础上，围绕公司的发展战略、目标和“十二五”整体规划，积极开展相关工作，早动手、早准备，重点做好北京枢纽建设的深化、枢纽运行、服务工作、安全工作、人力资源和市场经营管理等重点工作的推进计划，为地服可持续发展提供切实可行的规划方案。