航班延误国航西南乘务组耐心服务得到旅客表扬

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      8月14日，国航西南分公司客舱部邸坤玉乘务组执行CA4178哈尔滨至成都的航班。由于哈尔滨突降雷雨，航班延误3小时，乘务组耐心的解释、热情周到的服务，化解了旅客的怨气，得到了旅客的表扬。

航班当天，当一切就绪，飞机滑上跑道准备起飞时，机长通知乘务组，由于哈尔滨天气突然转坏，航班不能按时起飞。在得到航班将推迟起飞的消息后，乘务长邸坤玉带领组员积极到客舱中进行解释，并进行细微服务。看着机舱外的倾盆暴雨，旅客也很理解和配合。考虑到已经是用餐时间，天气没有好转的迹象，邸坤玉立即安排乘务组为旅客送餐、送水，并做好无人陪伴小旅客及老年旅客等特殊旅客的服务工作。在等待过程中，为了避免无人陪伴小旅客的家长担心，邸坤玉主动联系孩子的家长，并安排专人照顾好小旅客。由于等待时间过长，飞机的活动空间有限，部分旅客慢慢出现了不满情绪，乘务员逐一向旅客进行解释和安抚，在乘务员耐心的解释下，大部分旅客也表示理解，对于个别情绪激动的旅客，邸坤玉也进行了耐心沟通，最终化解了旅客的抱怨。在延误了近3个小时候以后，航班终于起飞，并顺利抵达成都。

乘务组耐心周到的服务得到了旅客的理解和赞扬，有两位旅客还提笔写下了表扬信。其中一位新加坡航空公司的金卡旅客更是写下了长达两页的英文表扬信，他在信中说：“Air China has the best service among the domestic airlines and the service I encountered today is one of the best I’ve experienced on any airline anywhere in the world.”（中国国际航空公司的服务是国内航空公司中最好的，今天的服务是我所遇到过的最好的服务之一。）