另眼看服务 一名东航空姐的飞行日志

民航

　中国民航新闻信息网：今天因为复训，因此乘机飞往上海。没有穿制服的我以一名旅客的身份乘坐飞机有种别样的感觉，我期待着这趟两个小时的航程，我试着从一名旅客的角度看自己的职业--空中乘务员。

　　作为已经飞行了十三年的乘务员对空中服务有着太多的感情，不是三言两语能说清楚，只是习惯了朝朝暮暮、起起落落，贯穿其中的身份是乘务员，当角色转换成旅客，竟然多了些许的不适应，我想一定要用挑剔的眼光关注整个服务过程，就像关注平时的自己。

　　往常是没有机会在候机室逗留的，今天当我坐在椅子上看着自己的姐妹们神采飞扬的从我的视线中走向廊桥进入机舱，飘逸的丝巾、簇新的制服、整齐的队伍，让我周围的旅客纷纷感叹东航员工的精神面貌的时候，换了一个角色的我从心里为自己是东航人感到骄傲。

　　伴着熟悉的登机音乐，一声声亲切的问候、45度的鞠躬礼、真诚的微笑，我不自觉的向迎客的乘务员也鞠了一个躬，两个人相视一笑，心里都知道这是职业病使然。

　　飞机起飞前是乘务员最忙碌的时候，设备检查、核对人数、单据签收，虽然都是彼此再熟悉不过的姐妹，但都忙得只能用一个眼神相互传递着彼此的角色。"我不能帮他们，他们眼中的我也仅仅是一名普通的旅客"，这样我看空中服务才能更客观更具体。

　　热情的入座引导、有序的行李摆放、所有的服务程序无懈可击，让登机的旅客都感受到了周到细致的服务。特别是我们的世博志愿者，认真的为一个旅行团介绍着世博的相关信息，七嘴八舌的提问没有影响到我们的服务，反而是用简单明了的回答赢得了旅客声声的赞扬；餐车、水车和乘务员忙碌的身影在客舱中穿行，亲切的询问、温馨的笑容换来旅客声声的感谢。我身在其中也为我的姐妹们竖起大拇指，因为只有我知道夏季飞行的种种不便，首先是制服--衬衣马甲丝巾的重叠，外表不露痕迹可汗水已经湿了一遍又一遍；再就是雷雨季节飞行时容易颠簸，既要提供客舱服务又要关注旅客的安全还要保护好自身安全；最考验服务质量的是飞机延误，不论是雷雨还是空中管制原因，只要延误，旅客的情绪就会随着温度的升高而升高，那么"用心服务"就会很自然的与旅客形成良好的沟通，让理解化干戈为玉帛。当然没有热爱飞行工作、热爱乘务工作的一颗拳拳之心就不可能在看似简单的端茶倒水、举手投足间体现出东航乘务员的过硬素质。我从一声声"谢谢"中体会到了旅客的满意，也是对空中服务工作的肯定，从他们忙碌的背影中我似乎也能看到自己的影子，似乎也听到了对我的赞扬。

　　飞机平稳的降落了，身为旅客的我从另一面看自己的服务工作，尽管过程看似完美，旅客也很满意，但我相信通过大家的努力会把"没有最好只有更好的服务理念"贯穿整个服务程序，把东航的品牌做的更强更大。放眼望去在不远的天边我看到了美丽的彩虹，我想这彩虹一定是送给这些充满朝气与美丽的乘务姐妹们，正是因为他们的不懈努力让空中旅行绚烂而精彩。（东航山西分公司客舱部赵丽娟）