创造性“五零”理念——南航机务人追求卓越之路

民航

 2009年南航提出了CSAIR核心文化。CSAIR分别为： “Customer”顾客至上, “Staff”尊重人才, “Advantage”追求卓越, “Innovation”持续创新, “Return” 爱心回报。

    经过对核心文化的学习和实践，笔者认为这五个核心价值观包含了南航的管理之道、经营之道和发展之道。其中，持续创新、尊重人才体现了南航的管理之道；顾客至上、爱心回报体现了南航的经营之道；而追求卓越则体现了南航的发展之道。

    民航局已经制定了建设民航强国的战略目标，南航作为国内顶级航空公司已经拥有超过400架飞机，旅客运输量雄踞亚洲第一、世界第三，自然要当仁不让地肩负起建设民航强国这一历史重任，如何才能完成重任，答案是发展。当前全球民航业竞争日趋激烈，为在国际国内竞争中获取竞争优势，公司早在2006年就已确定了“建设国际化规模网络型航空公司”的战略方向。为实现公司这一战略目标，也唯有发展。只有持续提高公司内部“硬实力”和“软实力”水平，在发展中不断追求卓越，才能在竞争中获得优势。

    机务系统，是公司安全运行的重要保障部门。在公司机队数量不断增加、飞机日利用率、飞行时间不断提高的条件下，机务如何才能保证航班的“安全、正点、舒适”，答案也是发展。只有在追求卓越过程中不断发展，我们才能把安全工作做的更好，将正点工作提高到一个新的水平，才能给旅客提供更好的服务。

    南航机务人在不断发展、追求卓越的道路上，创造性的提出了“五零”理念，即“零维修差错”、“零事故征候”、“零恶性延误”、“零AOG停场”、“零有效投诉”。自“五零”活动开展以来，南航机务维修的安全运行保障水平大幅度提升，在一年的时间里，取得了显著的进步，以2010年上半年的数据与去年同期对比：总体不安全事件显著减少，实现了零事故征候、零空停；在航班量增加13.61%的情况下，航班正点率明显提高，误飞千次率同比下降29.90%，恶性延误率同比下降33.33%；截至2010年6月南航机务系统25个维修单位中，湖南、广西、珠直维修厂连续12个月保持了“五零”纪录，在2010年1-6月份有7个维修单位保持了“五零”纪录，“五零”让各个维修单位弱者变强，强者更强。

   事实证明，“五零”已成为了确保南航为客户提供优质服务的基础！“五零”已使南航在激烈的市场竞争中更具竞争力！“五零”已深深扎根南航机务系统，系统内持续改进、追求卓越的氛围已经形成！“五零”更精辟地诠释了追求卓越核心价值观，成为机务系统追求卓越的必然选择！

    首先，“五零”与“追求卓越”内容一致。追求卓越的第一层次的含义是得潮流之先，领行业之先，赢发展之先。而“五零”目标是机务系统在进行深层次调查研究和广泛征求意见之后提出的具有国际先进水平的目标，体现了机务人领行业之先的信心和勇气。追求卓越的第二层含义是以卓越为标准，运用先进的理念、制度、技术、工具和方法。“五零”是一种理念，体现了机务人对“不安全”“不正常”零容忍的态度。在具体工作中以“五零”为纲，运用先进的管理制度、技术手段，如KPI考核等，来推动机务整体工作不断前进。追求卓越第三层次的含义是使公司在业内最具可持续发展优势。“五零”目标直指“安全、正点、舒适”，且是一个持续改进的过程，“五零”所追求的是一个永无终止的品质改进过程，这种持续改进以员工素质的不断提高为条件，因此有助于构建学习型组织，学习型组织的成功构建为我们提供了可持续发展的优势。

    其次，“五零”与“追求卓越”的目标相一致。何谓卓越，卓越不是一个简单的标准，而是一种境界；卓越不是优秀，而是优秀中的最优。“五零”也绝不仅仅是一个指标，更是一种管理境界。是我们不断提高管理水平和工作业绩向国际先进水平看齐的一个标尺。“五零”是一种追求，它在于将自身的优势、能力，以及所能使用的资源，发挥到极致的一种状态。通过至善的实践不断进取，以达到最高的境界。

    第三，“五零”与“追求卓越”的途径相一致。管理学大师托马斯·彼得斯在其著名的管理学著作《追求卓越》中指出企业通过采取行动、贴近顾客、以人为本、自主创新等管理手段来达到卓越。而长期追求并实现“五零”目标，也需要以上各种管理手段。

    采取行动意味着各级人员要有强有力的执行力。管理人员需要认真思考，增强对“思想、理念、态度和管理措施的分析”。一线员工则要按章办事，依法维修。“五零”目标的实现必然是南航机务全体一万余名干部员工同心同德，心往一处想，劲往一处使，全力拼搏的结果。贴近顾客意味着机务部门要满足旅客对于安全、正点和舒适方面的需求。“五零”中的“零维修差错”、“零事故征候”提供了安全方面的保证。“零恶性延误”、“零AOG停场”提供了正点方面的保障。“零有效投诉”保证了旅客乘坐飞机舒适性。以人为本意味着“五零”需要全员参与，如果说机务系统每个岗位编织成一张保安全、保正点、保舒适的网，那“五零”就是这张网的纲，纲举则目张，通过抓总纲，将保证“安全、正点、舒适”的责任传递到每一名机务员工的手中。“五零”目标的实现依赖于每一名员工的辛勤工作，在工作实践中要尊重人才，优化人力资源配置，使人岗匹配度达到最优。“五零”体现了最先进的管理理念，其目标的实现必然离不开创新。首先，“五零”本身在不断丰富和发展，如在安全管理方面突出管理“临界差错”因素，在正常性方面突出管理“航前”和“定检”因素，在舒适性方面突出管理“三舱”因素。其次，“五零”要求我们在安全管理、质量管理、生产管理、工程管理、员工队伍建设等方面不断推陈出新，通过采用新技术、新方法，将“五零”的精髓与机务各系统、各部门的日常工作相结合，用科学方法引领机务系统的各项工作。

    GE公司所实践的“6σ”管理，以其管理思想的有效性和务实性闻名全球 。“6σ”不是简简单单的一个指标，而是一种管理境界。“五零”思想和“6σ”管理思想具有相同的精神内涵，这就是不断追求卓越的精神。GE公司的产品和服务有其自身的标准，作为机务维修企业，“安全、正点、舒适”就是我们产品的三大指标。如果说“6σ”管理体现了GE对于超差产品和服务“零容忍”的态度，那么“五零”则表明了南航机务人对于不安全、不正常、违章事件“零容忍”的态度。正是“6σ”管理将GE打造成一个举世闻名的卓越企业，我们完全有理由相信：“五零”必将为南航机务系统铺设一条通向卓越的光明大道。