航班延误旅客航空公司矛盾升级 症结何在？

民航

2010-09-05 新华网 记者贾远琨、张穗　




“霸机”、冲击登机口、“下跪门”……近来，国内多个机场因航班延误引发的旅客与航空公司的纠纷，因为没有得到妥善解决而导致矛盾升级，引起广泛关注。
　　航班延误症结何在？旅客与航空公司之间的纠纷为何会导致矛盾升级，有的甚至大打出手？专家指出，航班信息的客观、及时通报，以及旅客的妥善安置是化解矛盾的关键。

航班延误引发矛盾升级

　　航班延误似乎是航运运输难以摆脱的“阴影”，给航空公司和旅客带来无尽的烦恼。近期，由于夏季雷雨天气多发，加上救灾抢险需要和流量控制等诸多原因，航班延误较平时有所增加，因航班延误导致的赔偿纠纷更是矛盾不断升级。
　　8月9日7点40分左右，上海吉祥航空有限公司（Juneyao Airlines Co.,Ltd.，简称“吉祥航空”）由上海飞往山东东营的航班一再延迟，直至中午11点多，乘客才被告知航班取消。
　　旅客反映，吉祥航空不但人在第一时间给出解释，提出解决办法，对于乘客们提出的车费餐费赔偿要求也没有做出回应。
　　此前在7月31日，因受雷雨天气和流量控制影响，北京首都国际机场、南京禄口国际机场等出现航班延误，部分旅客向航空公司索要延误赔偿，现场一度出现混乱。

　　7月22日，由大连飞往北京的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）CZ6123航班晚点3个小时左右，旅客拒绝登机。在要求经济赔偿未果的情况下，有旅客找到了航空公司主要负责人的通讯录，在半夜时分挨个拨打其手机讨说法。
　　更令人始料未及的是，前不久，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的“下跪门”视频在网上传得沸沸扬扬。在航班延误7小时后，旅客拒绝登机。一名身着海航服装的中年男子为了平息37名因航班延误拒绝登机旅客的怒火，下跪恳求理解，不料旅客并不买账，仍然拒绝登机。
　　此前，因为航班延误而导致的旅客“霸机”、堵塞安检口、冲击登机口、砸摆渡车、拉条幅抗议等现象也曾在不同机场发生过，更有旅客对工作人员大打出手，造成人身伤害。

航班延误症结何在？

　　造成航班延误的原因是多方面的，一般来说，有天气原因、航空管制、机械故障、旅客因素、飞机调配等。而航空运输与铁路、公路运输不同，涉及起码五个部门，包括机场、航空公司、空管部门、航油和航信，其中任何一个环节出现问题，都有可能导致航班延误。
　　记者从民航管理部门了解到，随着我国民航业的发展，上海、北京、广州三大航空枢纽的机场建设规模越来越大，地面保障能力得到大大提高，但是空域资源仍然非常有限。航路好比“高速公路”，机场好比“停车场”，“高速公路”只有一条，“停车场”再大也改变不了拥堵的情况。

　　以上海为例，目前，上海两大机场是国内最为繁忙的空港，上海浦东国际机场平均每天约有800架次航班起降，而上海虹桥国际机场平均每天约有530架次航班起降。其中，上海至北京航线是国内最为繁忙的航线，已经达到平均每小时一架航班的密度。

　　中国民航管理干部学院副教授邹建军认为，造成航班延误多发的原因主要是两方面：第一，近年来，我国航空业发展非常快，相比之下保障能力还嫌跟不上，其中航道、空域容量有限最为关键；第二，近来恶劣天气多发，加上救灾、救助的特殊运输任务增多，增加了航班调控管理的难度。

　　邹建军说，“第一种原因导致的航班延误通常时间不会太长，因此一般旅客是比较容易接受的。但恶劣天气导致的延误通常是大面积和长时间的，这就给航班秩序的管理以及延误后的善后处理提出挑战，如果不能妥善处理就容易引起纠纷甚至是群体性事件。”

延误难免善后服务不能迟

　　航班延误导致纠纷和矛盾的升级一般都围绕着信息通报不畅和赔偿不公两个问题，正是这两个问题得不到妥善解决，才会导致矛盾一步步升级。
　　邹建军说，“信息通报不及时主要是因为没有一个部门或者单位可以给旅客一个科学、客观、明确的航班延误原因，因此旅客得到的信息总是滞后的和不明确的。信息通报不畅导致旅客情绪更加焦虑，引发新的矛盾。”
　　没有明确的航班延误原因，赔偿问题就得不到妥善的解决。
　　2004年，中国民用航空总局（中国民用航空局前身）出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》规定：航空公司因自身原因造成航班延误……应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
　　因此赔偿的关键就在于航班延误原因的确定，而旅客与航空公司争执的问题正在于延误原因是否属于非航空公司自身原因。
　　“要想妥善解决赔偿问题，必须首先形成快速、客观的信息通报机制，让旅客能够心中有数。”邹建军说，“同时，不论是否应给予旅客赔偿，航班延误后都应当给旅客提供妥善的安置。”