愤怒的海洋——由航班延误引发的思考

航空

       引言：“秦人不暇自哀，而后人哀之，后人哀之而不鉴之，亦使后人而复哀后人也”，用此话形容中国式航班延误，再也合适不过了，因为它引发的群体事件层出不穷，但相关主体包括行业主管部门、承运人乃至乘客，大多“哀之而不鉴之”，相互指责、相互埋怨，互不配合、无所作为，以致航班延误现象有别于国外而深具“中国特色”，恶性的循环又使其掉进了不可自拔的泥淖。毋庸讳言，中国式航班延误已使航空公司深陷于旅客“愤怒的海洋”之中。痛定思痛，我们不禁自问，到底突破口在哪里？路在何方?航班延误的多事之秋

广州白云机场5.6事件、海航下跪门、川航被推门、东航群殴门……有关航班延误的负面新闻年年有，今年特别多，而且特别严重，以上几则只是众多恶劣事件中最典型、最具代表性的，报道一出，围观者众，舆论哗然，公说公有理，婆说婆有理，莫衷一是，然而事件平息之后，行业主管部门也好，航空公司也罢，似乎并没有痛定思痛，因为迄今为止，还没看到任何一方采取实质性的改进举措，也就是说随着时间的消逝，这些事件也将默默地成为民航延误史上的小插曲，沧海一粟，终被遗忘。大多数人也仅仅是围观而已，并不会从中吸取沉痛的教训，更遑论采取有效的行动了，这才是事情真正的可悲之处。

我们不妨回顾和探讨一下，产生这种中国式航班延误现象的分水岭是什么？愚以为，分水岭非一政策文件莫属，那就是2004年6月26日民航总局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》。对于这一点，相信业内人士不会有太大的异义。毋庸置疑，该指导意见的初衷是好的，是想要求航空公司既要提高航班正点率，又要做好航班延误后的旅客服务，但效果却大相径庭、适得其反，一方面航空公司出于成本考虑，无一公布具体的补偿标准和补偿方案；另一方面旅客不管什么原因都动辄“闹赔偿”的现象却从此风起云涌、愈演愈烈，其中殴打工作人员、破坏机场设施、堵安检、冲机坪、拒绝登机、集体霸机等过激行为如影随形，频频发生。

航班延误背后的核心矛盾

航班延误后的乱象纷纷扰扰，延误原因也纷繁复杂，剪不断，理还乱，到底核心矛盾在哪里呢？辩证唯物主义告诉我们，要透过现象看本质，也许从海航下跪门事件中，我们可以一窥端倪。海航航班因雷雨天气延误7小时，37名旅客要求赔偿，拒绝登机，被网友冠以“没用女”的一名旅客，面对海航值班领导当着众人的面，从站着抱拳道歉，到九十度鞠躬，再到单膝下跪，直至双膝下跪，点地叩头，她非但没有丝毫的怜悯之心，反而尖声的高喊：“没用、没用……赔钱、赔钱……”，我们姑且不论“男儿膝下有黄金”该不该下跪，也不说“没用女”为何如此刻薄、世俗、利欲熏心乃至道德沦丧，我们就单单探讨这事件的核心矛盾是什么？抽丝剥茧，笔者认为，核心矛盾其实就是没有透明的“游戏规则”，也就是说没有公开的具体的航班延误补偿标准，连公开透明的“游戏规则”都没有，就不可能要求别人按“游戏规则”玩了，这是再简单不过的事情。

那么，航空公司为什么对公布航班延误补偿标准退避三舍呢？道理更简单，因为延误补偿是沉重的成本包袱，如果向社会公布具体的补偿标准，运营成本可能与“亿”俱增，这是航空公司的顾忌所在，也是迟迟未能公布的“死穴”。然而，社会大众对航空公司出台航班延误补偿标准的渴求度又如何呢？恐怕用“望眼欲穿”来形容也不为过。这就是供需双方的矛盾焦点，这个焦点一日不解决，尖锐对立的局面就不会得到缓解，建设和谐民航也是一句空话。

谁敢摸着石头先过河

也许我们会说，航班延误是一个系统工程，航空公司也是受害者之一，这话没有错，但如果奢望谁会去彻底解决这个系统工程，那就大错特错了，那无异于痴人说梦，因为“世上从来就没有什么救世主”，所以我们还不如“心在长天，背靠大地”，脚踏实地的致力于解决自身所处链条的问题，一花引来百花开，只能先改变自己再去改造世界。

何况，平日里挂在我们嘴边最多的话不是“关注旅客需求”就是“以旅客需求为导向”，而面对旅客对补偿标准的需求，我们却如鸵鸟埋头，视而不见。虽知旅客的需求就是潮流，潮流的东西，浩浩荡荡，顺之则昌，逆之则亡。时至今日，形势已变，当断不断，反受其乱，航空公司如果还一再回避航班延误补偿标准，未必是明智之举，也决非长久之计。大禹治水，疏而不堵，如果哪家公司有勇气、有魄力把自己“逼上梁山”，果断地出台航班延误补偿标准，社会大众惊喜之余，还将收获更多意想不到的丰厚效果，何以见得呢？

效果一：品牌价值将获得大幅度的提升

物以稀为贵，目前尚无航空公司向社会公布具体的航班延误补偿标准和补偿方案，敢喝“头啖汤”者，必获满堂彩。一者行业主管部门国家民航局必定高度赞扬，毕竟指导意见出台六年以来，应者寥寥；二者旅客无比欢迎，因为这是他们期盼已久的；三者各类媒体必然大肆报道，高度评价，这无异于免费做了一次形象宣传，品牌美誉度将创新高。有例为证，近期一则报道称东航航班延误最高赔偿千元，媒体一渲染，大受好评，但最后澄清是旅游保险产品时，又立刻遭到千夫所指，被指作秀。这个例子再次反证了社会大众对出台航班延误补偿标准的渴求和关注。

效果二：公开透明的“游戏规则”有利于运行秩序的良性回归

航班延误补偿标准，肯定是有前提的，也就是说只针对因航空公司自身原因造成航班延误的才给予经济补偿，这就是游戏规则。至于延误原因的判定，先应以我为主，当然旅客也可以通过官方渠道了解，对有异议的可以通过法律途径解决。日常工作中，就是因为没有公开的航班延误补偿标准，一线员工非常被动，旅客闹赔偿时，总是威迫出示规定，否则漫天要价。这也有意无意地养成了一个坏习惯，让旅客误以为不闹不赔、小闹小赔、大闹大赔、闹得越凶赔得越多，“挤牙膏式”的补偿行为，加剧了航空公司与旅客的矛盾，互信基础荡然无存。而一旦延误补偿标准向社会公布，则攻守之势各异，员工处理起来会底气倍增，因为有游戏规则，就能有理有据，就敢有度有节，因此，延误补偿标准不仅是旅客的福音，也是员工应对困难局面的尚方宝剑。客户与员工，是每一个企业得以腾飞的两扇翅膀，受他们共同欢迎的标准，必定有强大的生命力。

效果三：奠定行业标准制定者的地位

俗话说：三流的企业做产品，二流的企业做品牌，一流的企业做标准。在当今民航业高速发展但资源配置不能迅速适应而矛盾重重的时代，快人一步，步步领先，与人同步，充满竞争，谁先出台航班延误补偿标准，谁就是行业标准的制定者，在建设民航强国的征途中，它就是行业的领头羊，这个标准，也将是开启和谐民航的金钥匙。因此，顺应潮流，先发制人，有利于奠定行业标准制定者的地位。反之，一旦行业主管部门出台或竞争对手先出，则代价更大。

变压力为内涵式发展的动力

出台航班延误补偿标准会增加运营成本，这是不可避免的，其实航空公司并没有因为不出台补偿标准而少补了多少，因此做好相关调研就显得尤为重要，每年会增加多少的成本？补偿标准怎么定？定多少才在可承受的范围之内？诸如此类，都需要评估和测算。从某种程度上来讲，补偿标准不一定在于高，而在于有。另外，补偿方式如何统一和规范、如何推动行业主管部门成立第三方来界定延误原因而减少摩擦、如何让无理取闹的旅客受到法律的约束等层面的细节，也需要通盘考虑。

总之，事情总有两面性，补偿标准是把双刃剑，我们不应该只看到其不利的一面，也要看到其有利的一面，这样才能把压力变成内涵式发展的动力。那么，我们应该从哪些方面入手实现内涵式发展从而节省成本呢？

一、通过优化资源配置和改善工作流程来提高运行的效率和品质

因为有补偿成本的压力，所以我们必须在航班时刻安排、运力与机组调配、机务维修、航站保障等环节深挖潜力，切实提高航班正点率，减少公司原因延误航班，尤其是长时间延误，这是降低补偿支出的“源头活水”。

二、大力提高不正常航班服务水平

航班延误，如何做到服务不延误？这是个永恒的课题，笔者结合自身处理近百次不正常航班的经验，我们不妨从几个关键点入手：

首先，要掌握关键时刻。关键时刻（Moment of Truth）就是顾客与公司的互动中有机会对服务产生印象的任何环节。为什么广州白云机场5.6事件中仅国航能独善其身？那是因为在关键时刻做对了关键决策。当晚恰逢笔者值班，约19:30的时候，主动致电空管询问CA1720航班（计划时刻16:20）的起飞时间，得知已排到凌晨3点以后，笔者立即意识到形势不容乐观，得早做决策，综合分析各种信息后，更坚定了这种判断，于是在21点左右大胆地向运控部门建议当晚最后5个航班全部取消，并随即安排好机组和旅客的食宿。当凌晨特大暴雨来临之际（事后获知乃五十年一遇），南航、海航、深航才相继大量取消航班，但为时已晚，机场周边酒店已经爆满，上万旅客不得不滞留候机楼，最后酿成旅客打砸机场的悲剧事件，而就在那一刻，国航的大部分旅客已经进入梦乡……可见，掌握关键时刻，早做决策，早做预案，才能获得先机，赢得主动。

其次，信息告知要及时。信息是航班延误的致命点，信息的及时告知是对旅客知情权的尊重，也是旅客秩序的稳定器，而信息的缺失则必然加剧乘客的焦虑，因此建立健全信息发布机制尤为重要。2010年6月17日，北京机场雷雨，航班大面积延误，上午10点，国航运控中心决定广州-北京航线14点以后的4个航班全部取消，华南基地随即启动航班大面积延误应急预案，第一时间通过代理人、电台、电视台等渠道发布航班信息，建议旅客不要贸然前往机场，并公布热线电话提供票务咨询与改签服务。由于信息公开、透明、及时，当天约600名旅客主动改签到次日航班，且除极少数人退票外，没有旅客流失到外航，使公司损失降到最低。同时，旅客的分流也大大缓解了航站的工作压力，机场柜台全天波澜不惊，井然有序。

最后，现场要时刻有人。由于航班延误的最大特点就是不确定性，信息可能随时变更，如果现场没有航空公司的工作人员，旅客会变得焦虑，不满的情绪会相互传递、累积，一旦叠加到一定程度就容易爆发。因此，一定要确保现场时刻有人，以便把所有不断变更的信息及时、有效地传递给旅客，同时做好现场的解释与安抚工作，积极主动地为旅客排忧解难、出谋划策，以争取旅客的理解，这样旅客才会把自己当成这个服务链中有机的一环而加以配合。

三、要重视培养危机公关人才队伍

航班延误后，往往是“一夫作难而七庙隳”，总有人挑头闹赔偿，他在现场振臂一呼，必定应者云集，因为人都有从众心理，容易产生羊群效应，如果事情解决不及时，必将导致航班深度延误，更会波及后续航班，这无疑将增加更多的运行成本。因此，要想事半功倍地解决纷争，得讲策略、讲技巧，要“擒贼先擒王”，找对谈判对象，而要成功“擒王”，首先你自己得是一个武林高手，武林高手如何产生呢？术业有专攻，我们应该成立专门的危机公关谈判小组，从一线员工中挑选敢面对、敢处理、能处理不正常航班的业务骨干，集中起来再加以系统的培训，同时建立有效的激励机制。这支专打硬仗、专啃硬骨头的核心队伍一旦组建起来，就是我们应对航班延误的“海豹突击队”，我们处理不正常航班的能力也将实现质的飞跃。

结束语

总而言之，有长远眼光的航空公司，应尽快研究制定航班延误补偿标准，并择机向社会公布。诚如是，则“愤怒的海洋”将慢慢变成“和谐的民航”，那时，旅客幸甚、员工幸甚、民航幸甚。