国航内蒙古分公司客舱服务部召开安全与服务质量分析会

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      近日，国航股份内蒙古分公司客舱服务部召开了5-7月份服务质量分析会和二季度安全形势分析会，对客舱服务部服务质量、安全运行情况进行了整体评价。

会上，客舱服务部对内外部服务质量评价数据、安全生产情况进行了汇总和分析。从几个月各项数据的对比情况来看，客舱服务部在圆满完成各项生产任务的同时，安全形势平稳，服务质量管理体系运行正常、有效。

在服务质量检查过程中，客舱服务部对29套组进行了监督检查。从检查的结果来看，客舱服务部空中服务总体情况较好。乘务员在服务过程中，能够始终保持面带微笑，服务热情主动，安全检查和客舱巡视到位。特别是在航班延误时，乘务组能够耐心细致地进行解释，通过及时周到的服务，化解旅客不满情绪，受到旅客的好评，进一步提升了公司的服务品质。据不完全统计，5-7月份客舱服务部共收到旅客表扬信63封。

会上针对三个月服务质量和安全检查过程中发现的问题，提出了具体整改措施。在服务方面，客舱服务部将强化乘务长管理、督导、讲评，促进服务水平稳步提升。重新改版了《客舱服务部乘务人员服务绩效评价方案》，不断完善绩效考核项目。分部将加强日常对乘务长各项工作的管理和监控，通过培训提高乘务长的管理水平。

在安全方面客舱服务部根据以往教训，梳理了在此期间的客舱安全管理的关键控制点，并进行了风险评估，将防范关口前移。同时加强规章执行力的检查力度，形成安全工作的闭环。客舱服务部现存在例行的内部检查、隐形检查、纠错检查、地面检查、政工干部跟班检查等5种检查渠道，通过专职检查员、地面检查员、乘务长、乘务员担任的隐形检查员对客舱安全工作做全方位的检查，拓宽了执行力受控的广度和深度，取得了一定的效果。第一时间对检查出的问题进行分析、整改，再将此类问题作为今后检查的重点跟踪项目，这样就形成了一个客舱安全工作的闭环。