让工作有趣 使服务轻松——国航重庆地服部开展《乐在工作-服务你我他》培训侧记

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      作为工作在一线的窗口服务单位，每天要面对成千上万的来往旅客，提供优质的服务，还要承受服务带来的各种压力，如何保持一种积极阳光的服务心态，具有健康进取的职业素养，进一步提升服务绩效，是国航重庆地服部始终致力的工作。为此，国航重庆地服特于10月开展了《乐在工作-服务你我他》培训，地服部专门聘请了《共好企业管理顾问有限公司》的培训师，对部门员工进行了《乐在工作-服务你我他》的专题培训，本次培训共分2期，参培人数共有120人，旨在全面舒缓一线员工的服务压力，以快乐促就真诚服务。
授课的张老师在重庆地服业训科的协助下，归纳了地服部如今在青年员工中存在比较典型的4种服务心态：一是打着红旗反红旗，虽然做着本职工作，却讨厌自己的工作，缺乏激情甚至影响他人。二是人在曹营心在汉，虽然在国航工作，但心思从不在工作上、上网聊天、逛街喝酒。三是片面申讨公司，公开讨论公司不尽人意的地方，影响更多员工的积极性和忠诚度。四是生活在迷雾中，没有目标的工作和生活，没有目标的人是没有工作的热情和追求成功的欲望的。如何在平淡的服务中获取工作的快乐，如何在繁琐的生产保障中提高人生价值，张老师给每位地服人提出了一个需要我们思考和行动的目标。

张老师针对国航这样一个中国知名企业，在社会上承担的社会价值，以及一个国航人应该赋有的服务理念，根据多个幽默机智的生活小案例，以情景再现的方式对学员进行了授课，授课主要集中在国航的品牌价值、新世纪的消费者（旅客）趋势、全员服务的意义与价值、高优质服务团队特性、高优质服务团队压力管理手法、自我管理职业化思维、压力转化与情绪释放、个人与团队情绪转化三大技巧，客户异议或抱怨的认识和应对9个板块的内容。激情的演说、开怀的笑声、有趣的游戏、舒缓的音乐……张老师的课程时动时静、一张一弛，让学员们在舒缓压力的同时得到了极大的精神鼓舞，对服务的内涵、意义及团队协作等有更深的认识，对个人职业生涯发展有了新的思考和自信。让广大的地服员工特别是青年员工，做到认识自我、了解为何而工作、改变自我适应环境、在工作中找到快乐的理由。