航班大面积延误，国航重庆地服务巧化危机

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      11月5日07：30大雾突袭，能见度下降到不足50米，这是重庆江北国际机场遭遇2010年冬春航季的第一场大雾。国航重庆分公司的首发出港航班全部延误，进港航班也陆续备降各地。面对这突如其来的困境，重庆分公司地面服务部干部、员工上下同欲、密切配合打了一场漂亮的阻击战。在这场战斗中出现的两个亮点值得总结：

未雨绸缪撰预案，关键时刻显真章

众所周知地服部因其在生产和服务链条中所处的位置和环节，决定了地服部特殊情况多、旅客纠纷多、协调单位多等等，为了化解这些纠纷和特殊情况的处置，地服部一直致力于撰写预案、总结经验、完善预案。特别是在今年出台的《地面服务部应急补充预案》中，强调了为保证旅客得到及时、满意的服务，以及发生紧急情况时迅速有效地采取措施，争取在最短时间内恢复运输生产正常运行。提出并贯彻地面服务部抢前和关注重点的生产自救原则。这一原则运用在此次战斗中得到了很好检验。回到11月5日上午10:30左右，重庆天气仍然没有转好，进港航班陆续备降，眼看当日第二波航班高峰即将到来，候机楼内旅客开始增加，地服当日值班经理蒋明勇宣布立即启动地服部应急机制，接到指令后地服全体干部、员工立即有序投入到应急状态。就在应急程序启动后不久转机便出现了——抓住CA4137航班下客等待这一机会，地服各岗位火速组织将后面延误航班的旅客提前到该航班上，一下子就签转了22名旅客，为后续延误航班的顺利调整奠定了基础、赢得了主动。

食堂转身变餐厅，顾客企业获双赢

当发生大面积航班延误时，如何保障旅客能最短的时间顺利成行以及恢复正常生产运行，是最考验航空公司的整体运行能力。为了使后续航班调配结果能够最大程度贴近市场、满足旅客需求，避免发生长时间延误和旅客流失产生航班空飞。地服部积极与航务部门联系，将现场旅客情况、各航线的旅客人数、重要旅客办理情况等等向签派室反应，并对可能出现旅客流失的航班或者超售的航班提出预警，为公司科学决策航班调整提供依据。同时地服部按照抢前和关注重点的生产自救原则，在办理航班手续时告知旅客航班的动态信息，主动征询旅客需求、为旅客提出签转建议、协助旅客完成签转，对于已经明确了起飞时间的航班，在保证该航班原有旅客的基础上，积极按照高端优先、先到先转的顺序最大限度利用该航班客座率，为后续航班压力缓解和航班调整赢得主动。通过详尽的告知、主动的签转，虽然航班大面积延误旅客没能按时成行，但是旅客感受到公司为他们提供地灵活多样的服务补救措施后纷纷表示理解，整个现场运行平稳有序。有旅客对这样服务打了形象的比喻：以前航班延误时就好像在食堂用餐，没得选！只能是有啥就吃啥。现在好多了就像在餐厅一样可以自己选择，想吃啥就吃啥。其实企业又何尝不是这样，费了不少劲好不容易把航班理顺了，结果才发现旅客根本不买账，全都跑到别的公司航班上去了，造成了极大的浪费，就跟食堂里每天倒掉的剩菜一样。现在通过一系列的主动的措施，既避免了浪费，有赢得旅客认同。

胜不骄败不馁，盘点总结为提升

    地服部因生产环节多，经常出现很多复杂的特殊情况，所以地服部长期以来重视特殊情况的案例收集并善于总结经验教训，从去年开始还对各岗位主管提出硬性要求，每年必须完成一定量的案例分析；并要求每次出现大面积航班延误后要将当日的运行情况进行盘点总结，做到知己知彼，百战不殆。11月5日盘点航班实现签入26人，签出29人，净签出3人。出发航班在22:30左右结束，未出现长时间延误，未出现旅客滞留，现场运行秩序平稳有序。