美丽的笑容在岗位上绽放

航空

     2010年9月，重庆江北国际机场航站楼管理部为进一步改进服务方式、规范服务行为、创新服务载体、优化服务环境，在候机楼开展“展示温馨服务，绽放美丽笑容”优质服务竞赛活动，为期三个月。国航重庆分公司地面服务部作为重庆机场主要驻场单位之一，立即号召全体人员积极投入该项活动，旨在通过开展此项活动，使广大基层服务工作者增强服务大局意识和责任意识，端正服务态度，增强服务能力，提高队伍整体素质，展示国航窗口服务形象，提升服务品质，大力推进国航规范化服务一致性工作。
在这次活动中，作为第一窗口的地面服务部客运室的员工们，无论是党员还是群众都积极的参与到此项活动中，多名同志获得旅客、评委的好评。屈艳容同志用她甜美的微笑，真诚的服务态度，获得了该项活动的月度服务明星。

屈艳容是一名普普通通的值机员，在值机工作岗位干了近7年。她一直都工作努力，严格要求自己，业务技能熟练，工作效率高，踏实肯干。在国航开展的推出“服务一体化”过程中，认真培训，严格按要求去做到每一个服务环节。值机员在岗位上要面对不同领域，不同层次，不同需求，不同性情的旅客。她总能站在旅客的角度设身处地的处理问题，同样的话无论说多少遍，她都耐心如初。若遇到航班不正常或性情暴躁的旅客，她不急不恼，她一面耐心倾听，一面温和地安抚，认真为旅客答疑释难，她把委屈的泪水流在心里，真诚的微笑献给了旅客。当旅客怒气冲冲，大声抱怨时，她心平气和，温文尔雅，当旅客态度生硬，不依不饶时，她彬彬有礼，以礼相待，当旅客不满或误解时，她设身处地地为旅客着想。就这样，她的每一次微笑，每一次服务如春风吹拂了旅客的心，化解了旅客的误解，平息了旅客的怒气。

10月12日，一位乘坐CA1430至北京的头等舱旅客张先生，因购票时用的是护照，但在实际办理乘机手续时出示的却是身份证，这样就造成旅客实际的证件号码与离港系统中的证件号码不符。按照规定，这种情况值机员是不能为旅客办理乘机手续的。当时，屈艳容没有简单的给旅客说不能办，而是建议旅客联系购票处进行更改，但旅客非常不理解，不仅强行要求给其办理乘机手续，而且语言粗俗。屈艳容意识到此时再耐心的解释也不能解决问题，客人有可能是在重庆遇到了不顺心的事，于是他一边安抚旅客等待一会儿，一边通知值班主管协助查找旅客购票处的电话并通知其更改旅客证件号码。最终该旅客的售票处将旅客的证件号码在系统内进行了更改。当张先生接到屈艳容双手递过的登机牌时，主动想屈艳容致歉，并赞扬了她主动、优质的微笑服务。

如她而言：具有亲和力的微笑会给旅客带来如沐春风的感觉，尤其当以真诚的微笑，专业的，高效率地为旅客服务，换来旅客对你工作的肯定和感谢时，那种涌自心底的满足感是无可比拟的。

微笑是一种境界，将“微笑服务内化于心，外化于形”是服务行业的最高境界。让我们所有服务岗位人员都像屈艳容同志那样，每天都以一颗快乐的心面对工作，服务旅客，在岗位上绽放美丽的笑容，为旅客提供温馨的服务，展示国航人优雅的仪容仪态。作为一名国航的服务人员，应当具备这样一种职业素养和境界。