航班信息透明+旅客支持理解=成功打赢雪杖！

民航

2011-02-15 《中国民航报》 记者许晓泓

除雪设备集中使用、统一调度的联动机制，人员、设备增加的预案启动，加上降雪量并不很大，当下又是北京首都国际机场（简称“首都机场”）春运期间航班出港的相对淡季，这些因素都是2月10日北京民航成功打赢“雪仗”的必要条件。但在记者看来，将航班信息及时通过各种渠道向旅客发布，争取旅客的支持与理解，进而使得机场各保障单位得以把主要精力投放在除冰雪一线，可以说是此次民航遭遇大面积航班延误后处置良好的不可或缺的条件。
　　北京60年来最晚的降雪姗姗来迟，上一次的降雪还是发生在2009年11月1日。那一次，记者在首都机场看到的是大规模旅客滞留，退票改签窗口排起了几十米的长龙，半天都不见缩短，而旅客的情绪更是低落至谷底，对航空公司的抱怨、指责甚至更过激的行为均有发生。同是第一场雪，同样造成了大面积航班延误，但旅客的情绪完全反了过来，虽然他们有的在机场内要长时间等待，有的不得不改签机票或改变行程，但及时地获知信息与随处可见的民航服务人员，为其不便的出行体验增添了暖色，换来了他们的笑容、支持和理解。
　　今年2月10日的首都机场，三座航站楼的广播均每隔一定时间即发布相关航空公司的航班延误信息，同时将航空公司与机场的服务热线告知旅客，保证每一位到达机场的旅客都能获悉航班的总体延误原因。降雪后，首都机场内的电视屏幕在机坪除冰雪期间进行了全程直播，让旅客在候机楼内即可感知民航一线为保障其出行所做的工作。与此同时，各家航空公司也各有奇招。中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）在值班经理柜台前设置电子显示屏，对航班延误与取消的信息进行实时发布与更新；中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）、海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）在候机楼内用白板等方式提醒旅客，航班可能因降雪延误；中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）还通过交通广播将航班信息告知广大听众；海航则将航班取消的信息以打电话、发送短信的方式提前几小时告知给旅客，为其改变行程提供了便利。
　　除去利用各种传播手段，首都机场各驻场单位均增派人手，协助航空公司进行旅客引导服务，使旅客在大面积航班延误这个最需要得到帮助的时刻，随时可以找到问询的人。即便其未有相关问题，见到民航工作人员，也有助于其增加对民航工作的理解与支持，因而，在此次大面积航班延误中，各大航空公司均未发生旅客投诉与纠纷事件，进而使航空公司能够集中精力做好除冰除雪工作，早早地打赢了这场“雪仗”。