2010年12月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

2011-02-17 中国民用航空局网站

2010年12月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉107件，其中有效投诉11件，无效投诉96件。11件有效投诉中，国内航空公司的投诉7件，机场的投诉1件，航空运输销售代理企业的投诉3件。有效投诉比去年同期（25件）减少了14件，比上月（21件）减少了10件。现将本月投诉情况通报如下：
　　一、对航空公司的投诉情况
　　1、国内航空公司投诉类型及比例
　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉90件，有效投诉7件。其中，航班问题和综合类投诉各2件，各占28.57%；行李运输、超售和退款各1件，各占14.29%。

序号	投诉类型			投诉件数	比例（%）
1	航班问题	取消	2	28.57
2	综合	常旅客	1	2	28.57
	货运	1
3	行李运输	破损		1	14.29
4	超售	1	14.29
5	退款			1	14.29
合计	7	100

　　2、国内航空公司的投诉率统计
　　本月25家航空公司中有5家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零三。

序号	单位	投诉件数	旅客运输量（万人次）	投诉率（万分）
[url=]1[/url]	昆明航空有限公司	1	9.13	0.110
2	上海航空股份有限公司	2	94.23	0.021
3	中国国际航空股份有限公司	2	352.88	0.006
4	中国东方航空股份有限公司	1	399.41	0.003
5	中国南方航空股份有限公司	1	481.44	0.002
6	海南航空股份有限公司	0	139.03	0
7	深圳航空有限责任公司	0	134.54	0
8	厦门航空有限公司	0	101.06	0
9	四川航空股份有限公司	0	82.72	0
10	山东航空股份有限公司	0	68.22	0
11	春秋航空有限公司	0	48.22	0
12	天津航空有限责任公司	0	33.80	0
13	上海吉祥航空有限公司	0	28.17	0
14	北京首都航空有限公司	0	25.78	0
15	云南祥鹏航空有限责任公司	0	20.82	0
16	中国联合航空有限公司	0	19.79	0
17	西部航空有限责任公司	0	14.09	0
18	重庆航空有限责任公司	0	12.10	0
19	成都航空有限公司	0	11.96	0
20	奥凯航空有限公司	0	10.45	0
21	河北航空有限公司	0	5.62	0
22	大新华航空有限公司	0	5.60	0
23	华夏航空有限公司	0	2.39	0
24	幸福航空有限责任公司	0	1.65	0
25	河南航空有限公司	0	——	0
合计		7	2103.11	0.003

　　二、对机场的投诉情况
　　本月对机场的投诉6件，有效投诉1件。

序号	机场名称	投诉件数	投诉类型
1	海南美兰机场	1	办理乘机手续
合计	1

　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
　　本月对航空运输销售代理企业的投诉11件，有效投诉3件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	北京艺龙航空服务有限公司	1	售票服务
2	上海金元航空服务有限公司	1	售票服务
3	上海军利航空服务有限公司	1	签转退票
合计	3

　　中国民用航空局

　　二〇一一年二月九日