等待的八小时——记国航西南乘务组优质服务

民航

　2011-03-22 国航西南客舱服务部 通讯员唐梦　

3月20日，中国国际航空股份有限公司（Air China Limited，简称“国航”）西南分公司客舱服务部邵玉乘务组执行CA4483/4成都——九寨——成都航班。在正常到达九寨沟后，机组接到地面代办通知，由于九寨沟沟里下大雪，有部分团队旅客堵车，现在还在赶往机场的路上，由于航班淡季，九寨沟航班较少，鉴于后两班航班全满客的情况下，希望国航航班予以短时间的等待这一部分旅客到达，飞机原定于上午10:35起飞的航班短时间延后起飞。10:30，正常上客，这时，九寨黄龙机场天公不作美，下起了毛毛小雪，机长再一次询问地面堵车的团队旅客还有多久到达，接到的地面通知是20分钟左右。11点，正班的旅客已经陆续登机完毕，雪越下越大了，11点20左右，这一部分旅客赶到并快速登机。这时，机长收到了地面通知，九寨黄龙机场因大雪而关闭，机场大约需要在下午3点左右天气转好后开放。这个消息对于机组、乘务组还有之前正常登机的旅客来说都无疑是一个噩耗，原本可以正常起飞的航班由于等待堵车旅客，现在是活生生的延误了！地面通知已登机的旅客下机到候机室休息等候。这时，客舱里来自四面八方的不满声，抱怨声接踵而至……旅客希望主管此航班调控的领导给予一个合理的说法后才下飞机，否则不下机。乘务组、机组及时联系地面，希望地面能给予这部分正常登机的旅客合理的解释，但地面的解释仅仅是天气原因不能起飞，旅客当然不满意此回答，抱怨、不满升级﹙这时也有小部分旅客陆续下机﹚。由于九寨黄龙机场条件有限，候机室没有空调，比较寒冷，乘务组积极与地面协商，同意了部分旅客呆在飞机上的要求并将一杯杯温暖的茶水递在每位旅客的手中，将飞机上不多的毛毯发放给大家御寒，安抚好旅客的情绪……而乘务组自身则穿着单薄的制服和丝袜……

　　中午了，乘务组在了解到大部分旅客还没有用餐的情况下，再一次联系地面，希望能配一段正餐，得到的结果是条件有限，需等待。在机上等待的旅客中，有语言不通的韩国朋友，有来自全国各地的男女老少，他们大多数都是今天早上起个大早，赶往机场，连早饭都没有吃，确实很饿了，乘务员拿出了自己不多的机组餐，虽然也仅仅是饼干，少许不多的干粮，分给老年人吃，也许就是因为这些小小的细节，大部分旅客给予了乘务员工作的肯定，有人说：姑娘，我知道这事你们也管不了，只是我一时生气，对你们发了脾气，对不起啊！也有人说：我今天才知道空姐的工作多么辛苦，还要承受那么多本来不属于自己的委屈，真冤枉啊！你们辛苦了！也有旅客拿出了披在自己身上的毯子，给乘务员披上，暖心的说上一句:你们也别着凉了！下午一点半了，地面终于将部分餐食送上了飞机，机组、乘务组不顾自己已经是饥肠辘辘，将先送上来的餐食分发给老人和小孩……在确认机上的每位旅客都拿到餐食后，乘务组才通知地面送上自己的餐食。

　　三小时过去了，四小时过去了，客舱逐渐恢复了平静，大家都累了，昏昏睡去，由于长时间呆在机舱内，有老年旅客出现了心慌、头痛的症状，乘务员立刻让其到前面头等舱坐下﹙舱门打开，空气流通较好﹚，并及时送上白糖开水，用风油精抹在她的人中部位，一段时间后，渐渐恢复了正常。四点左右，雪越下越小了，除冰车开始清理地面积雪，机组也询问地面我们的航班什么时候可以放行，大家都想尽快离开。雪倒是越下越小了，这时摆在机组面前的又一个难题：顺风超标，不符合起飞标准，需继续等待！在已经等待了5个小时后的旅客朋友们当得知这个消息后，也比较接受这一事实，甚至有旅客自嘲到神奇的九寨是多么不愿意大家离开啊！本气氛凝重的客舱增添了一丝新鲜的元素。由于乘务组的谦逊态度细微体贴的服务，这时的旅客俨然已和机组、乘务组成了一家人，不断有旅客向机组、乘务组询问平时不太了解的航空专业知识、以及我们神秘的工作性质，其中也不乏有旅客问起了我们的个人私事，大家都被这些可爱的旅客朋友们逗笑了，也耐心的向大家一一作了回答。

　　等待，毅然是等待，晚上6点了，部分旅客登机，飞机终于在晚上6点50分左右起飞，掐指一算，这时已离正常的起飞时间晚了8个多小时！在经过短暂的50分钟飞行后，飞机平稳降落在成都双流国际机场，有兴奋的旅客鼓起了掌：我们终于回来了！大家终于舒了一口气！下飞机时，旅客朋友向乘务组道别：有朋友说，这是我坐过的最好的航班。也有旅客要求给乘务组写表扬信，乘务组拒绝了，告诉旅客：我们需要的是大家对我们工作的认同，这只是我们分内应该做的事情！哪怕是大家简单的一句“谢谢！”“你们辛苦了！”，就是对我们最大的鼓励和支持！

　　在送走九寨旅客后，乘务组接到调度室通知，需要继续执行下一班九寨航班，虽然已是连续执行13个小时的工作时限，但乘务组接到通知后没有任何情绪，互相鼓励、强打精神执行下一个九寨航班，乘务组不希望旅客看到的是他们慵懒的模样和疲惫的妆容，执行完第二个九寨航班后，回到客舱，已是凌晨了，说实话，大家都挺累了，特别是在延误等待的8小时中、部分旅客没有下机的情况下，付出了大量的精力，乘务组需要用实际行动去感化旅客，这是他们的责任和义务！在此也感谢所有的机组同事们给予服务工作的支持！大家都辛苦了。