网易机票夭折幕后：纯在线预订暂难成为主流

民航

　2011-04-15 《中国经营报》 李娟　

　上线后不足百日，网易机票便悄然下线。
　　4月2日，网易宣布其机票预订业务暂停服务。网站声明给出的解释是“因技术维修需要”，但未给出恢复服务的时间。
　　网易机票的“临时歇业”引发坊间讨论，有业内人士甚至据此推断网易机票“水土不服”。在接受《中国经营报》记者采访时，网易公关部经理刘有才驳斥了此说法。他称，网易机票自去年12月底上线以来，“业绩增长非常好”，此次暂停是“公司根据自身发展做出的业务调整”。
　　网易机票到底为何仓促下线？而双方的“唇枪舌战”，亦将另一个重要问题提置案头：对于“风光无限好”的在线旅游预订业、尤其机票预订业来说，其竞争门槛到底有多高？

歇业背后

　　时间推回到2010年12月28日。当天，网易宣布进军在线旅游市场，并推出网易机票业务。这是继淘宝、百度以后，第三家杀入在线旅游市场的互联网巨头。
　　根据网易当时的说法，“低价”和“高品质的服务”会是其机票业务的两大王牌。用户可以通过网易在线预订国内各大航空公司航班，且价格将比大多数预订网站“便宜”。
　　然而，风光上线不足百日，网易机票即挂出了“暂停服务”的通知，且不曾告知再度上线的时间。确实是 “技术维护需要”吗？
　　记者独家获悉，“歇业”背后确有隐情。其真正原因是，网易机票的服务后台提供方——上海市军利航空有限公司（以下简称“上海军利”）的破产导致运营无法继续。
　　和携程、艺龙这类从航空公司直接获取票源的机票代理网站不同，网易选择了和第三方合作，网易机票从票源到售后一系列的服务由上海军利提供。上海军利是上海地区有名的传统大型机票代理商，主做批发机票，其大部分机票通过各种中小票台销售。
　　“简单地说，网易机票充当了军利的一个销售渠道，”一位不愿透露姓名的知情者对记者称，考虑到网易的平台影响力，军利方面甚至“贴钱”让给网易很多特价机票。
　　福兮祸所倚。3月10日前后，上海军利因为资金链断裂濒临破产，主要航空公司亦相机取消对军利的销售代理授权。此外，军利还面临着与合作的支付企业、航空公司、上千家二级代理的一系列债务问题。
　　几乎与此同时，网易机票宣告停业。一位内部人士透露，由于军利方面中断了一系列后台服务支持，期间网易只得以垫付资金方式为有退改签需求的客户办理业务。
　　“我们的合作伙伴军利确实出现了问题。”4月14日，网易公关经理刘有才对《中国经营报》坦承，这亦是网易方面第一次向外界披露此事。他称，目前网易已经终止了和军利的合作，近期将发布正式公告说明此事。
　　而对于那些此前在网易订票，有退改签需求的顾客，网易会随后推出补充后续服务，刘有才称“网易绝不会因为合作伙伴出事，而拒绝对消费者承担责任”，他称，网易正预备开通一个专门的办公室热线电话（此前的400电话服务方为军利），处理退改签业务。
　　除此之外，目前网易正在和主要机票代理商、旅游服务提供商等洽谈合作，未来网易机票“将不再限于和单一的代理商合作”。刘有才透露，网易将会转型为一家“有竞争力的在线旅游平台”。
　　很明显，这和当初网易机票上线时所确立“二级代理商角色”、“渠道角色”相比，是不小的改变。

难啃的骨头

　　军利破产、继而网易受累暂停机票业务只是问题的一种极端化体现。此次事件的启示至少包括两点：第一，机票预订并非无根之木、无源之水，仅仅满足于充当渠道角色很容易受制于人、无法掌控局势。
　　同样重要的还有第二点，即貌似“风光无限好”的机票预订业存在着不低的“门槛”。专业旅游研究机构艺恩咨询副总裁侯涛认为，这也正是被大多数新进入者所忽略的。
　　2010年中国在线旅行预订市场规模为61.6亿元，相比2009年的38.9亿元，同比增长58.4%。也正是在这一年，盛大、腾讯、网易、淘宝，这些互联网巨头前仆后继地跳进了这块市场，它们向携程、艺龙这些业内原有寡头竞相开炮，一时间群雄逐鹿，热闹非凡。
　　就在人人都揣测携程市场份额必将受到冲击的时候，2011年2月14日，携程发布的财报显示，其机票预订收入在过去一年里年增长39%，增速两倍，且高于市场平均水平。
　　事实上，断不可轻视携程、艺龙这些多年深耕在线旅游的“地头蛇”的实力。除了多年在旅行消费中形成的口碑乃至消费惯性，它们在旅行服务上的专业性，亦不是仅仅靠产品的低价格和互联网门户的高流量就可撼动的。
　　以携程为例。携程销售一张机票，会细分为20个流程、有61个考评标准，并总结出整个过程中会有211个差错可能，继而安排专人进行把关。“这样精细化的管理是任何C2C网站都做不到。”携程副总裁庄宇翔对此不无自豪。
　　而在中国市场，相当部分用户还习惯于线上线下互相支持配合的服务，call centre（呼叫中心）在一段时期内依旧会是在线旅游预订的主要手段。有数据显示，在机票的电话预订中，40%的电话呼入发生在售前、30%发生在售后。可见除了预订之外，呼叫中心还有繁重的信息咨询、退改签等服务职能。
　　这意味着，当下淘宝、网易所倡导的“纯在线预订”方式一定时期内还无法成为市场的主流。
　　“在线旅游其实具有较高的进入门槛，不仅要求具有完备的搜索技术，还需有把客户资源转化为有效订单的能力，运营资源和服务能力很关键。”国内某旅游网站老总在谈到这一问题时如此表态。