从禄口机场建设经验看候机楼竞争力如何锻造

民航

　2011-05-10 《中国民航报》 王勇

图：注：本图标出的城市候机楼截止到2010年3月。2010年7月20日，宿迁、沭阳城市候机楼正式运营。2010年12月8日，江阴城市候机楼正式运营。

　南京禄口国际机场（简称“禄口机场”）城市候机楼的创建和发展已经有6个年头了。这6年，我国民航业进入了高速发展的快车道，为凸显民航机场，特别是枢纽、干线机场的服务功能和民航运输便捷服务的优势，国内各机场跃跃欲试，纷纷布设了机场异地城市候机楼。近几年，广州白云国际机场（简称“白云机场”）建成城市候机楼14个，深圳宝安国际机场（简称“深圳机场”）建成20个。长三角地区的上海、杭州、无锡、合肥等地机场均制定并实施了城市候机楼发展计划。自2006年至今，禄口机场分别在苏南、苏中、苏北及皖南地区先后创建了13个城市候机楼（厅）。接下来，各地机场应该如何进一步完善城市候机楼功能，提升服务档次，增强市场竞争力，创造新的发展模式，这是当前机场必须思考的重要课题。

创建城市候机楼的要点

　　禄口机场第一个城市候机楼于2006年上半年在无锡创建，目前已先后建成无锡、宜兴、淮安、扬州、镇江、芜湖、马鞍山、滁州、宣城、铜陵、宿迁、沭阳、江阴13座城市候机楼（厅），并建立了无锡、苏州、宣城、扬州4座城市货站。这13座城市候机楼，已累计运输旅客163.82万人次，尤其是2010年，城市候机楼各方面业务均创造了新的纪录。2010年，禄口机场所有城市候机楼运输旅客共计76.1万人次，较2009年增长62.96%，是2006年的89倍；春运安全运输旅客9.8万人次，同比增长37.6%；共运行27239班次，安全行驶770.7万公里，大大地方便了苏皖地区广大旅客。

慎重选点合作

　　在5年多的发展历程中，禄口机场在城市候机楼选点布局上形成了一套科学方法。选点之前首先对当地的经济状况、交通线路和政府意见等进行综合调研，形成了详尽的可行性分析报告，经公司高层确定后再制定具体实施方案。
　　在合作伙伴的选择上，禄口机场制定了严格的标准，要求合作伙伴必须具备一定经营实力，有从事民航业的热情，并取得当地政府的支持。符合以上标准方可进入选拔序列。

多元经营模式

　　目前禄口机场所建的13个城市候机楼在经营模式，根据所在地经济状况、区域差异，主要形成了3种模式：一是联合经营。双方以各自的资源、产品为合作基础，由机场负责经营管理，合作方提供相应的资源和服务产品，实现优势互补、利益共享，无锡城市候机楼即为范例。
　　二是自主经营。机场既是经营商、管理商，也是运输商、服务商，其典型代表是宜兴城市候机厅。
　　三是特许经营。机场向合作方收取品牌使用费，并派驻代表，与合作方共同负责候机楼的经营管理，聚集前往机场的旅客，协助运输服务，做好市场开拓和业务培训，负责优化旅客流程和提升服务品质，为合作方提供技术和政策扶持。目前大部分城市候机楼采取第三种模式，充分体现了社会化、本地化和市场化的统一。

树立品牌服务

　　禄口机场对城市候机楼的筹建、装潢、品牌建设制定了流程模式及参考标准，城市候机楼员工由机场公司培训，统一着装，佩戴机场公司胸牌。城市候机楼装潢风格上保持与机场协调一致。
　　机场还选择发展较成熟的异地候机楼作为试点单位，增加服务内容和项目，率先推出安检关口前移、即时航显和高端服务等试点，突破以往城市候机楼单一的服务模式。芜湖城市候机楼以今年春运为契机，增设安全预检台和即时航显便是在此方面所做的有益尝试。筹建中的天长城市候机楼购置了高档车辆，将为旅客提供更加舒适和高品位的乘车环境；在城市候机楼中设立了供旅客使用的餐厅、客房及大屏幕航显；并专设贵宾休息区，增添服务内容，使旅客享受到更加尊贵的服务。南京机场将在试点取得经验的基础上，进一步完善措施并使之常态化。

依托机场优势

　　机场城市候机楼在实践中能否顺利发展，关键在于是否充分依托和利用作为省会南京国际机场的资源优势。因此，在这5年的发展历程中，南京机场始终严格履行对城市候机楼的服务承诺：对城市候机楼旅客提供值机专门柜台、安检绿色通道及停车费用减免等优惠政策。机场安检、运输、汽运、公安、候机楼管理公司、贵宾服务公司等部门对城市候机楼的发展给予了全力支持，为城市候机楼“一站式无缝隙”服务提供了强有力的保障。

重视业务培训

　　城市候机楼的合作伙伴大多原本并非经营民航业务，随着城市候机楼触角的延伸和扩张，在业务上亟待统一标准，规范服务，提升档次。面对发展的需要，南京机场加强了对城市候机楼的业务培训，所有城市候机楼值机人员均需参加机场公司的统一培训考试，取得上岗证后方可从业。上岗证每年进行年审，年审合格后放可继续使用。

发展城市候机楼还应注意什么？

　　当今中国，交通业发展迅猛，高铁、轻轨的发展，周边城市掀起的建设机场热潮，以及其他机场推出的便利服务和政策，都对南京机场城市候机楼的发展构成了强大的竞争压力。而南京机场城市候机楼的地理发展空间越来越有限，旅客的要求也越来越高，这些都对机场在城市候机楼发展定位、服务标准等方面都提出了新的更高的要求，需要机场开动脑筋，不断在服务形式、服务质量、服务内容上推陈出新，迎接新的挑战。

完善服务功能

　　未来竞争已向服务竞争转移，谁在服务上占领制高点就意味着在未来竞争中取得比较优势。因此，南京机场在提升服务内涵上下工夫，在完善现有基本功能的基础上，将进一步实现行李托运、旅客安检等全流程服务，使旅客可以在城市候机楼完成值机、行李托运和安检所有登机流程，只需提前15分钟至机场登机即可，明显缩短旅客的旅行时间，以提升机场竞争力。
　　此外，城市候机楼的高端贵宾服务精细化水平也将随之提升，专设的贵宾室将为旅客提供休闲、娱乐、信息查询、行程安排等综合服务，为贵宾代办全程手续，专用商务车接送等升级服务。南京机场将全面拓展城市候机楼的贵宾服务，使之成为重要的业务收入来源。

整合多式联运体系

　　高铁、轻轨项目的发展，虽然分流了机场部分客源，彼此存在竞争关系。但从长远看，这种竞争并非水火不容，完全可以在整合的基础上合作，利用各自优势，强化服务功能，优化联程流程等方式，使城市候机楼与火车站、汽车站及码头等多种交通方式优势互补，进而实现无缝隙对接，缩短旅客的路程时间及等待时间，方便出行，从而最大限度地发挥城市候机楼的服务功能，取得竞争优势。

探索发展新模式

　　目前，江苏省内以及沪皖浙航空市场竞争越来越激烈，南京机场城市候机楼发展到今天，生存空间越发受到挤压。在完善、提高原有城市候机楼经营模式的同时，积极探索和创新是新形势新格局对机场提出的新要求和新挑战。目前，南京机场正在研讨筹建城市候机楼协会，将13个城市候机楼全部纳入该体系中打包管理，以服务机场和会员单位为宗旨，以“行会”模式发展，提高管理专业化水平、机场业务渗透力和整体竞争力，促进城市候机楼与机场的一体化进程，探索一条城市候机楼事业发展的新路。
　　（作者系南京禄口国际机场有限公司航空服务中心副主任）