航班延误对旅客不公 求起飞，谁应该先飞？

民航

2011-06-14 《21世纪经济报道》 王峰　

6月11日，从上海飞天津前，春秋航空的航班乘务长张戊一煞有介事地在服务舱里摆上水果和饮料，后面“供着”一张白纸，上书三个大字“求起飞”。
　　张戊一把膜拜许愿的的照片发到微博上并写道，“拜完就走！屡试不爽”。
　　但这个周末，有这样好运气的人不多。
　　6月10日，从上海飞往北京的李女士下午3点半听到了MU5117航班开始登机的消息，彼时机场上空正雷雨大作，但李女士清楚地听到验票员说“可以按时登机”。
　　这一等就是7个小时，晚上11点，MU5117航班才飞离上海。
　　据说，从周五到周日，全国几乎有上千航班严重延误或者异地备降。根据全国机场延误情况图显示，截至13日22时，经历了前2日的全国上千航班的大面积延误，北京首都国际机场（简称“首都机场”）仍延误航班275架次、上海虹桥国际机场（简称“虹桥机场”）延误航班231架次、广州白云国际机场（简称“白云机场”）延误航班216架次。
　　这是一出闹剧，已具一场公共事件的反思价值。
　　相关方面的口径是，北京、上海、广州几乎同时迎来暴雨，事出巧合。但这只是片面的托词——虽然三地连续暴雨是个事实，但这场链式反应的源头首先在于北京，首都机场的硬件问题，限制了它的反应能力，而北京又是航班最密集的城市。

求起飞

　　据统计，北京首都国际机场的年旅客吞吐量2010年已达到7395万人次，目前排名全球第2位，却只拥有3条跑道。
　　相比之下，上海去年运送人次在6000万上下，但已有5条跑道。
　　“所以，北京机场总是最先乱，它一乱，全国就乱。”一名机场管理人员告诉记者。
　　据悉，北京新机场已进入最后规划确认阶段，其领地已跨出北京市，在河北占了一大片地。不过要等它落成，还需好几个年头。在此之前，是否航班乱局无解？
　　事实上，软件方面的提升空间更大。其间最急需改善的是多部门之间的沟壑。比如机场与航空公司，一旦发生延误问题，往往成为乘客们共同的“敌人”，但他们之间也并非“亲密战友”。
　　在现有机制下，这两个部门常常具有相互冲突的利益，从事多从避责角度出发，间接加剧混乱。
　　据报道，不久之前，因一次航班延误，白云机场发生了一场相当规模的候机乘客与机场地面客服人员的肢体冲突事件。所以，现在即便明知某航班要面对长时间的流量控制，他们也倾向于选择让旅客们“按时登机”，当舱门关闭，再宣布流控信息。此时，大家只能稍安勿燥。
　　问题是，机场大多是属地管理，而航空公司是垂直管理。各航空公司为何愿意替机场当“小媳妇”呢？显然，他们有自己的小算盘。
　　近年来，民航局严抓准点率，以此作为各大航空公司领导的考核的硬指标之一。而一个古怪的惯例是，准点率是以关舱门时间为准，而非起飞时间。
　　在一架准点登机，却三小时未起飞的航班上，一位国航空姐淡定地告诉记者，“机票上写的是关门时间，不是起飞时间。”

不起飞为何登机？

　　当MU5117通报延误的信息，坐在飞机里的李女士很焦急，她着急赶往目的地处理公务。
　　几番询问空姐，都是一脸礼貌地让其继续等等，并答应到机长处问问。
　　然而，却迟迟等不来机长的解释，机舱经理告诉她机长徐建祥（音）正在向调度部门打听消息。
　　几个小时后，广播里一名自称姓张的机长广播说，延误的原因是济南航道因天气原因停航。可当李女士打电话给济南的朋友，却得知济南天气很好。
　　乘客们坐不住了，闷热的机舱，令舱内情绪越发焦躁。有乘客开始怀疑，是否机场为了减少延误冲突带来的麻烦，所以明知延误也安排乘客登机，让乘客“闷在机舱里”。
　　对此，航空领域律师张起淮表示，事实上，并不存在机场“赶乘客上飞机”的情况；事实是，当航空公司接到登机指示后，具体登机时间最终由机长确定，而机组一般也都抱着“早排队，早起飞”的心态，尽早安排乘客登机。
　　和李女士一样，一位着急处理公务的报社副总编也遭遇了“闷在机舱里”，当询问延误相关事宜时，一位空姐却告诉他，机票上的航班时间实际上是关舱门时间，并非起飞时间，回避了准点起飞的话题。
　　此前《北京商报》介绍民航局相关负责人的说法称：“关于飞机延误的统计依据机场规模而定，小型机场一般在关闭舱门后10分钟之内起飞为正点起飞，而北京、上海等大型机场则为关闭舱门后25分钟以上才为延误。”同时，该负责人强调，这种按照关舱门计算航班时间的方式是国际惯例。
　　华东政法大学教授李伟芳也介绍，按照1929年《华沙公约》和1999年《蒙特利尔公约》，“航班延误”不是指航班的具体始发或抵达目的地时间上的“误点”，而是指旅客或托运人选择空运方式所合理期望的期限。
　　有业内人士解释称，换言之，并非以机票上关舱门时间和落地时间差作为延误标准；而是看飞机起飞到落地的这段时间，和正常预计飞行所需时间段相比的差值。
　　由此，李女士等人闷在机舱内等待起飞的时间，得不到说法。
　　记者采访多位法律学者，均对这种“关舱门”的时间计算表示反对，认为应当以飞机落地时间来确定是否延误。
　　学者们看到，不合理的延误时间计算，正成为航空公司免责的手段。一家航空公司负责人曾向媒体透露，关闭舱门已经成为航空公司内部考核的重要一项，关闭舱门后出现的飞机延误，一般航空公司不予理赔。
　　而对于乘客在机舱空等的时间，中国民航管理干部学院副教授刁伟民告诉记者，航空公司在关舱门后仍不起飞是否担责，还要看不起飞是否属于航空公司自身原因，“如果是出现机器故障或是航班调配出了问题，航空公司当然要承担责任”。

谁应该先飞？

　　在李女士坐上飞机两个小时之后，机场上空的雨小了，亦有飞机开始起飞，但MU5117航班却纹丝不动。
　　有人专门上网询问，对此中国民航局网页的回复是“很显然，你碰上了流量控制”。
　　此时，乘客能做的只有等，等候机长向空管机构申请和询问。
　　“碰到关系熟的机长，空管调度方面会详细地解释；碰到不熟的机长，很可能就是一句冷冰冰的‘等着’。”一名航空业的人士告诉记者。
　　这名知情人士坦言，去年民航空管调度部门集体减薪，“恐怕对空管调度人员的工作情绪有所影响，这一定程度上也会影响工作效率”。
　　在等待中，机舱工作人员也很焦虑。航空律师张起淮最近每天接到的上百起延误投诉中，其中就包括机组人员的。6月12日凌晨2点，就有机长向他抱怨，因为延误，过去一天里他超额执飞了3条航段，早已超过飞行时间，筋疲力尽的他中途曾申请更换机长，但被无奈地告知无人可换。
　　乘客和驾驶员都在等待。而真等到天气情况允许起飞后，有时并非等得最久者最先起飞。6月11日下午北京雷雨，记者发现，原定下午3点起飞的一趟东航航班，比原定下午3点半起飞的一趟南航航班晚起飞3个小时。对此，民航局网页的解释是“可能性很多”。
　　张起淮介绍了随意性大的原因：在安排延误航班离岗次序时，大航空公司优先于小航空公司、国际航班优先于国内航班、飞往大城市航班优先于飞往小城市航班的情况非常普遍。
　　“甚至还存在机长和空管调度部门关系熟的先飞，不熟的后飞。”张说。
　　另有航空业人士介绍，国内航空公司99%拖欠机场使用费，“欠得多的就被安排晚飞”。
　　还有另一种可能情况，就是某趟航班上有“要客”。据报道，5月8日下午，由于天气原因，宁波栎社机场（简称“宁波机场”）计划在当日18时起飞的海航“HU7197次”航班受到空中管制而未能准时起飞，而同为海航的“HU7297次”航班执飞同一条线路的“HU7197次”航班起飞。
　　宁波机场工作人员对媒体表示，“HU7297次”航班上有一名重要旅客因有重要公务赴京，要求航班提前起飞，根据相关规定优先起飞。

航班延误如何赔偿？

　　《2010年民航行业发展统计公报》显示，“天气原因”造成的航班延误占19.5%，由于航空公司自身原因延误的连续两年位列第一，超过40%。
　　显然对后者的举证很难，单针对天气，目前国内也并没有专门的赔偿机制。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》规定极其笼统：做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
　　去年底，张起淮协助中国民航机场协会起草了一份应对大面积延误措施的实施意见，措施包括乘客可领取延误情况信息表，比较健全的投诉应急机制、赔偿标准、处理时限等。但张起淮称尚不清楚这份文件是否已生效。
　　此处又涉及到机场和航空公司的责任边界。按照通行法则，航空公司是航班延误赔偿的唯一主体，“各大航空公司在机场设有地面服务公司，但有些缺乏能力的小公司将地面服务外包给机场，这时机场应提供信息沟通等服务”。刁伟民说。
　　刁说，相关的理赔规定应该更为严肃细致，“有的航空公司认为因天气原因导致航班延误可以免责，但延误以后提供的服务是不能免除的，包括旅客提出改签或退票要尽量满足”。
　　据了解，国外关于承运人延误赔偿的规定较为细致。欧盟“关于航班拒载、取消或延误时对旅客补偿和帮助的一般规定”规定，在延误期间，运营承运人应给旅客提供餐食、住宿、通讯等免费服务；在长时间延误的情况下，旅客有权利退票；哪怕旅客在允许的延误时间段内到达目的地，也可以获得较拒载或航班取消减半的补偿金。
　　但无论国际还是国内，李伟芳指出，鉴于航空运输的特殊性，一定程度导致航空立法在某些层面上照顾航空承运人利益更多，而对旅客的利益考虑较少。
　　李指出，对承运人来说，证明“已经采取措施避免延误带来的损失”或证明没有构成“不合理延误”，并非难事；而对旅客来说，证明因航班延误引起实际损失，非常困难；并且，如果对延误引起的损失提起赔偿，通常还需要证明它是一种不合理的延误。
　　“对于何为合理，何为不合理，欧美国家的判例里也没有统一的标准”，刁伟民说，“国内亦是如此”。
　　显然，遭遇数小时延误的李女士的焦虑尚没有答案。
　　当天李女士在凌晨1点多才抵达北京，乘客拥堵，打不到车，到家时已是凌晨4点。她感慨，“坐火车都到了”。