2011年04月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

2011-06-27 中国民用航空局网站

2011年4月中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉86件，其中有效投诉20件，无效投诉66件。20件有效投诉中，国内航空公司的投诉14件，航空运输销售代理企业的投诉6件。有效投诉比去年同期（22件）减少2件，比上月（26件）减少6件。现将本月投诉情况通报如下：

　　一、对航空公司的投诉情况

　　1、国内航空公司投诉类型及比例

　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉71件，有效投诉14件。其中，航班问题6件，占42.85%；行李运输差错4件，占28.57%；预定、票务与登机2件，占14.29%、航班签转和旅客服务各1件，各占7.14%。

[url=]序号[/url]	投诉类型			投诉件数	比例（%）
1	航班问题	取消	4	6	42.86
	延误	1
	信息沟通	1
2	行李运输	破损	2	4	28.57
	延误	1
	丢失	1
3	预定、票务与登机			2	14.29
4	旅客服务	1	7.14
[url=]5[/url]	航班签转			1	7.14
合计	14	100

　　图1：各类投诉所占百分比

　　2、国内航空公司的投诉率统计
　　本月25家航空公司中有9家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零六。

序号	单    位	投诉件数	旅客运输量（万人次）	投诉率（万分）
1	西部航空有限责任公司	1	12.35	0.081
2	上海航空股份有限公司	3	101.76	0.029
3	上海吉祥航空有限公司	1	38.02	0.026
4	北京首都航空有限公司	1	39.88	0.025
5	四川航空股份有限公司	1	102.62	0.010
6	深圳航空有限责任公司	1	151.18	0.007
7	海南航空股份有限公司	1	162.15	0.006
8	中国南方航空股份有限公司	3	527.74	0.006
9	中国东方航空股份有限公司	2	449.93	0.004
10	中国国际航空股份有限公司	0	416.09	0.000
11	厦门航空有限公司	0	134.54	0.000
12	山东航空股份有限公司	0	82.05	0.000
13	春秋航空有限公司	0	59.13	0.000
14	天津航空有限责任公司	0	38.05	0.000
15	云南祥鹏航空有限责任公司	0	24.89	0.000
16	中国联合航空有限公司	0	22.64	0.000
17	成都航空有限公司	0	16.54	0.000
18	奥凯航空有限公司	0	15.42	0.000
19	重庆航空有限责任公司	0	13.15	0.000
20	昆明航空有限公司	0	10.85	0.000
21	河北航空有限公司	0	6.43	0.000
22	大新华航空有限公司	0	6.26	0.000
23	华夏航空有限公司	0	2.85	0.000
24	幸福航空有限责任公司	0	2.26	0.000
25	河南航空有限公司		——	——
[url=]合   计[/url]		14	2436.77	0.006

　　图2：投诉万分率

　　二、对机场的投诉情况
　　本月针对机场的投诉共7件，有效投诉0件。
　　三、对航空运输销售代理企业的投诉情况
　　本月对航空运输销售代理企业的投诉8件，有效投诉6件。

序号	航空运输销售代理企业名称	投诉件数	投诉类型
1	上海广发票务有限公司	2	售票服务
2	瑞丽市腾利航空票务有限公司	1	售票服务
3	昆明光荣航空票务有限公司	1	售票服务
4	哈尔滨迅达航空服务有限责任公司	1	签改退票
5	哈尔滨中山航空服务有限责任公司	1	签改退票
合  计6	6签改退票

中国民用航空局

二〇一一年五月二十三日