航班延误咋成了中国难解的“结”？

民航

　2011-07-15 新华网 记者林红梅　

7月14日持续至15日晨的航班延误，造成民航发生大面积航班不正常现象，北京首都国际机场（简称“首都机场”）大批旅客滞留。航空公司疲于应对，广大旅客怨气满腹。航班延误咋成了中国难解的“结”？

航空公司应对能力待提高

　　因天气原因造成航班延误，在全球都是常见的现象，属于民航界经常应对的内容之一。尤其是近年来，全球极端天气增多，因天气原因造成的航班延误无论在西方还是在我国，均呈多发态势。但是，西方少有出现遭遇延误的旅客与航空公司剑拔弩张的现象，旅客因航班延误在机场闹事鲜有见到。欧洲火山喷发，大量旅客滞留机场多日，也没有见到旅客闹事的极端现象。

　　中国则不然。记者15日上午在首都机场3号航站楼，看到现代化的候机大厅里乱作一团。400多人把小小的机票改签柜台团团围住，旅客质问之声此起彼伏；有200多人围在值班经理柜台前，甚至有几名旅客冲到了柜台里面。警察来到现场，直接与旅客交涉，避免旅客出现过激行为。

　　天气原因导致航班延误本是民航的一种常态，中国民航咋就屡屡出现矛盾激化的现象？

　　航空公司对旅客服务不足，应对航班延误的能力需要进一步提高，这是矛盾激化的直接原因。航班延误首当其冲的受害者是旅客，旅客没有人属于故意到机场去闹事的，只是遭遇延误后，身心疲惫，还得不到该怎么办的信息，情绪被激化起来。在3号航站楼，一名姓李的女性旅客被警察从柜台里面劝出来。她手拿15日CA1813次航班的机票，气愤地告诉记者说，她所乘的航班正常起飞，提前赶到机场却发现没有登机牌可换了，也没有航空公司的人给出个说法。她该怎么办？是改签？还是退票？她茫然不知。像她这种情况的旅客有10多个，个个一肚子怨气。一名外籍华人也不知道该怎么办，气哼哼地坐在柜台里面。他乘坐的航班被取消了，值班柜台却让他到购买机票处退票，而他的票是他人在城区代买的，在哪里购买的他根本不知道。

　　针对以上情况，航空公司需要在宣传上和服务上多下工夫，得到旅客的理解，将矛盾化解于无形。东航总经理刘绍勇曾对东航员工说：“要把自己当成旅客，从旅客的角度出发，变被动为主动，把服务做在旅客需求的前面。”比如，可制作大幅宣传牌，把天气原因造成航班延误时，航空公司需要承担哪些责任，旅客该怎样做，张榜告知旅客；如何退票、如何改签，也张榜公布出来。空中有雷雨，飞机飞不成，航空公司要把工作的重心转移到地面来，派出众多的服务人员来到滞留旅客中间，安抚旅客。即使航空公司的服务人员不知航班何时能飞，回答不了旅客“何时能走”的问题，但最起码要告诉旅客，航空公司无法确定时间的原因，告诉旅客航空公司在努力，和旅客坚守在一起。记者15日在2号航站楼看到，广播中滚动播放着航班延误的有关信息，虽然滞留旅客众多，但现场秩序井然。

理解延误为安全

　　广大旅客要理解雷雨天造成的航班延误，是民航用延误保安全。据民航局有关专家介绍，航班的飞行主要分为起飞爬升、航路巡航飞行和进近着陆三个阶段。特殊天气都对这三个阶段的飞行造成影响。夏季机场附近出现雷雨、大风、冰雹等强对流天气时，蕴含雷电的积雨云高度均在400-1000米，在600米以下的“低空风切变”区域，是被国际航空界公认为是飞机起降阶段的重要危险因素，它可使飞机在很短的时间内因失去平衡和速度而迅速坠毁。这位专家说，出现此类天气情况时，为保证乘客与航空器的安全，空管部门会对航班的起降进行流量控制，甚至关闭机场，不可避免地会造成进出港航班的延误与旅客滞留。如果一个或多个航班因天气原因发生较长时间的延误，就会严重影响航空公司的飞机调配，从而造成后续航班的延误。这位专家指出，安全是民航运输的安身立命之本，平安的旅程是所有乘客对民航运输的基本需求。因天气原因而出现的航班延误，需要广大旅客给予充分的理解，毕竟，相对于走得了，走得安全是第一位的，生命更为重要。

理性对待延误

　　广大旅客也要理解航空公司的苦处。航空公司也是航班延误的受害者，面对众多走不了的旅客，工作人员加班加点连轴转，忙得焦头烂额。记者15日在现场目睹了航空公司的员工如何紧张地应对航班延误。旅客把服务员围在当中，质问飞机何时到达，何时能起飞？但服务员回答不出，因为天气怎样、航路上是否有雷雨，是一种动态变化，服务员确实不知道。旅客对回答不满意，火气大，声音高，年轻的女服务员不知所措，一脸茫然。

　　除了干部员工超时工作外，航班延误给航空公司造成巨大经济损失。一家航空公司的财务部门人员告诉记者，按每班客座率80%计算，仅计算支付旅客的餐饮费、交通费、住宿费、赔偿费和机组的餐饮、住宿费，如在上海延误4到8小时，空中客车333机型的延误费为3.5万元，77A机型为4.4万元；如延误8小时以上，333为11万元，77A为14万元。除了这些当时需直接支付的钱外，航班延误时，还有一块旅客看不见的航空公司承担的损失，那就是航空公司承担的飞行员、空乘、地面服务人员、维修人员的人工成本费和飞机的费用、航油的费用。有家航空公司的总飞行师告诉记者，我国航空公司的飞机基本上都是用湿租的方式购买的，航空公司需要按月或者按季度支付还款和利息给湿租公司。一架空中客车A320机型，一个月约需还本金加利息40万元人民币。当飞机发生延误时，旅客走不了，飞机也飞不了，但是航空公司支付给湿租公司的飞机费用并没有因为延误而减免，仍需支付，空乘、飞行员的飞行小时费同样仍需支付。仅航空公司自身的人工成本、飞机成本、燃油成本三项，以北京至郑州空中客车320机型为例，延误一小时航空公司需承担的成本约在10万元以上。这家航空公司每年因航班延误产生的经济损失超过10亿元。

　　日前智利火山爆发，智利机场积压了7000多名旅客，旅客自己承担交通费和食宿费，没有人闹事。这是不可抗拒的自然力量造成的延误，国际上的旅客对此很理解，能理性接受。中国广大旅客对此尚需进一步认识。记者15日在2号航站楼看到，有架航班的乘客全体推着行李车把登机口堵住，索要赔偿，不让后续航班办理登机手续。因天气原因造成的延误，航空公司是不负责安排食宿和赔偿的。有位飞777型的机长告诉记者一件事，有架中国航空公司的航班在法兰克福因天气原因发生延误，到起飞时间时，外国旅客都上了飞机，有位中国旅客不登机，要求现场赔偿，当地警察马上来到现场，要么上飞机，要么交护照，跟警察走，中国旅客才上了飞机。我国也有相应的法律法规，但执行情况不好，加上旅客不了解相关法律法规，致使旅客占机、霸机、打人、砸柜台、闹事等极端现象时有发生，进一步激化了民航与旅客的矛盾，加剧了航班的延误。

　　总之，天气原因造成的航班延误，并非解不开的“结”。雷雨天气等自然灾难是对人类应急能力的考验。愿民航和旅客共同努力，和谐应对航班延误。让航班延误发生时，少一分怨气，多一分温馨。