南航应对保障首都机场大面积航班延误纪实

民航

    7月29日，北京出现今年入夏以来最强的雷暴天气，受此影响南航北京进出港航班出现大面积延误。南航北京分公司精心组织、积极应对、成功处置，较好地控制了航班延误造成的影响和损失，保证了运行安全。

    7月29日，北京计划出港航班109班，取消10班，延误65班（截止下午4点），返航备降11班，涉及旅客16000余人；安排旅客住宿近2000人，提供餐食8800余份，提供饮用水9000余份；向高端旅客发送延误短信1542人次。

    充分准备 提前应对

    此次特殊天气情况具有可预见性的特点，气象预报已提前发布雷雨信息，南航一线人员均做好了充分的思想准备，并对设备设施、延误餐食供应、重要保障环节等方面进行了详细的布置和严格的要求。公司值班经理及时启动了航班大面积延误应急预案，各部门值班干部均在第一时间达到指定地点，坚守岗位；备班员工在接到通知后马上到位，迅速投入到不正常保障工作中；各调度岗位立即转入双值班模式，专人专岗处理不正常航班信息。

   运行控制得当 明确工作重点

    根据以往航班大面积延误保障经验，已办理手续在登机口等待的旅客容易发生群体事件。针对此特点，公司对所有出港航班进行分类、分流控制。预计长时间没有准确信息的航班全部停止办理乘机手续，让旅客在出港大厅等待统一公布的信息，待航班有准确信息后再开放办理，同时同一航线严格按实际执行顺序开放办理，严格控制登机手续办理，积极引导旅客退改签，缓解服务保障压力，把握和抢占处置先机，有效提升处置复杂情况的能力。

    在保障过程中，地服工作重点是疏导旅客，劝解旅客改签后续航班或改乘其他交通工具。为了缓解运行服务压力，杜绝群体事件，对不同旅客采取了不同对策：高端旅客，逐一通知航班信息，提供出行建议；团队旅客，优先办理手续，确认后续行程；中转联程旅客，提前查找，利用可飞航班优先成行；老、弱、病、残、幼旅客，尽快安排宾馆休息，做好信息传递。这些措施有效地化解了旅客怨气，使滞留旅客得到妥善处理。

   多种举措 最大限度服务旅客

    南航还通过首都机场的大区域广播，以及航显、信息公布牌等各种形式，将航班运行信息及时向旅客发布。同时，按不正常处理要求定时向旅客公布延误航班动态信息。此外，公司还与首都机场新闻媒体中心保持联系，向对方定时反馈南航航班运行情况，由其协调通过广播等媒体向社会发布航班信息。