飞机误点两小时 51名乘客维权滞留机场三天

民航

2011-08-22 《桂林晚报》 记者刘毅，实习生周辰

飞机延误2个多小时，51名乘客因维权错过登机时间，最终滞留机场。从18日晚至昨天（21日），滞留旅客经历三天“煎熬”，以自己承担费用的方式最终返程。

　　昨天，机场与航空公司对此作出了回应。

　　据记者了解，针对航班延误，行业内早有补偿的相关文件，但标准并不明确，不少旅客对此知之甚少，经常“误会”维权。律师亦表示，旅客维权要立足法律，在飞机误点的情况下，同样有义务采取相应的措施避免损失的进一步扩大。

　　飞机延误2小时引发矛盾：51名旅客维权无果滞留机场相关单位称延误时间未超限

　　8月18日晚，桂林两江国际机场候机室里，171名旅客预计于23时55分搭乘中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）MU2738次航班飞往南京，却突然被告知飞机延误。19日凌晨1时零9分，航班终抵机场，并通过广播告知旅客，起飞时间定在凌晨2时，然而，这比原定的“23时55分”起飞时间，推迟了2小时又5分钟。

　　候机室里的百余旅客表示抗议，要求东航出面道歉，否则他们将拒绝登机。机场相关人员出面协调，但未能“平息众怒”。

　　1个小时后，航空公司仍未有人出面，旅客与机场僵持不下。其间，旅客多次拨打东航相关电话，始终未能接通。维权无果，120名旅客陆续登机，截至凌晨2时，仍有51人“坚守”在候机室。

　　等到凌晨2时15分左右，航班仍未起飞，51名旅客中有近20人考虑再三，又决定登机。然而，机舱却关闭了。地勤为此多次与机长沟通，无果。凌晨3时许，航班飞往南京，51名旅客被留在了机场。

　　对此，桂林两江国际机场一位姓方的负责人表示，航空公司和机场方面已告知乘客，航班延误原因是空中交通管制，属于不可抗力，但一些乘客始终不认可、不理解。机场多次提醒旅客凌晨2时登机，但仍有51人拒绝登机，超过时限以后，机长便视其为弃乘。经与航空公司方面协商，机场为滞留的旅客及时安排了住宿，并派发方便面等食品。

　　两江国际机场内的“东方航空”办公室一位负责人说，根据有关行规，航班延误时间超过4小时，航空公司才对旅客进行经济补偿。本次延误时间未超过该时限，且航班延误非航空公司自身原因，所以拒绝补偿。

　　他表示，51名乘客超过时限未登机，机长视其弃乘，为保证机上120名乘客尽快并且安全地抵达南京，机长此举并无过失。

　　截至昨天，51名旅客已全部离开宾馆，在机场相关人员的协助下，通过各种交通方式返程，其中不少人只买到火车站票。

　　机场一位负责人说，飞机误点时有发生，延误一两个小时并不鲜见，而旅客出现如此强烈的反应他们却是头一回碰到。“现在旅客的维权意识很强，但还是要从法律上多思量，用正确的方式处理方才有效，否则得不偿失。”

　　飞机误点到底怎么赔？超过4小时有补偿具体补偿金额不明

　　对于经常乘坐飞机的市民来说，飞机误点已是“家常便饭”。而记者查阅资料，飞机延误的事件也时常见诸网络、报端。

　　据了解，早在2004年6月26日，中国民用航空局（Civil Aviation Administration of China，简称“民航局”）出台的《航班延误经济补偿指导意见》就提出，航班出现延误，若是航空公司自身原因所致，延误时间在4小时以上，航空公司要根据实际情况，给予旅客经济补偿。

　　然而，该《意见》没有规定统一的赔偿标准，各航空公司具体操作时各不相同。东航桂林方面有关负责人说，如果因航空公司自身原因造成航班延误，该公司会根据延误情况和旅客进行协商，延误时间在4-8小时，给旅客的补偿金额大都为200元，超过8小时，可赔偿400元，“但上限就是400元了。”

　　此外，有的航空公司会按照票面价值进行补偿，最低30%，最高100%；有的公司则会通过购票折扣和返还里程等方式予以兑现。

　　一业内人士称，目前行业内有一个统一的最低补偿标准，延误4-8小时最低补偿100元，超过8小时最低补偿200元。该人士称，目前相关规定仍未明确化，具体补偿方式主要靠公司与旅客协商。发生航班延误时，由于航空公司无据可循，往往导致公司与旅客之间的矛盾激化。在协调此类事件的过程中，有一些旅客因精神、财产损失提出高额补偿，航空公司又拒绝赔付，协商往往陷入僵局。

　　市民秦女士认为，对延误时间较短的旅客来说，数百元的赔偿金额较容易接受。可如果延误时间超过8小时，不仅是身心的伤害，还存在不可预见的损失，这样一来，三四百元的赔偿就无法弥补这些人的损失。因此，她希望延误超过8小时的补偿标准定高一点，这样可以更好地安抚旅客，同时也能给航空公司压力，促使其更及时地解决问题。

律师说法：旅客应理智维权

　　旅客该如何维权？有关法律人士表示，从法律层面上说，航空公司与旅客之间是运输合同关系，在航班延误的情况下，承运人应首先向旅客及时告知有关不能正常运输的重要事由，并根据旅客的要求安排改乘其他班次或者退票。

　　对属于航空公司自身的原因造成的延误，如旅客证明自己确实因航班延误遭受了实际的财产损失，航空公司应予赔偿，同时根据有关规定，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。不属于航空公司原因造成的延误，如由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非承运人原因，航公公司不承担责任。

　　同时，有律师提出，在航班延误的情况下，乘客同样有义务采取相应的措施避免损失的进一步扩大，否则航空公司有权对扩大的损失不承担赔偿责任。

　　此次事件中，乘客在知晓航班延误后，应根据实际情况办理改签或退票手续，不应以拒绝登机的方式扩大矛盾和损失，在运输合同履行完成或解除后，乘客有权就航班延误事宜对航空公司进行索赔，如航空公司不能证明航班延误系由于“不属于航空公司原因造成”，则航空公司应对乘客的实际损失进行全额赔偿。