我说航班延误

民航

某一天的航班上，飞机延误，旅客在候机厅等了几个小时结果上了飞机还要航空管制，有些旅客已经开始躁动不安了。我们在客舱服务会听到他们的抱怨，但是在乘务长的带领下我们很好的完成了延误是的工作。这样的一次航班使我懂得了在航班延误时，旅客对我们的工作往往不停地发牢骚和质问，而我们对有些问题又难以解释清楚。面对长时间的质疑和无效的劝说，我们要站在旅客的角度，理解旅客的真实感受。正确的解决之道是与旅客间的有效沟通，让他们发泄情绪，了解他们的真实想法，不要去辩解，更不要推卸责任。“有效沟通是实现优质服务的第一步！”
在航班延误、旅客易烦、易怒的情况下，一言不慎，都可能导致一场争执，而面对怒气冲天的旅客，一语不发，显然也不是上策，同样会激怒旅客。  
所以这个时候，心理调整能力就很关键，很重要。乘务员首先要学会调整自己，我们提倡一个“忍”字，不管客舱有多混乱，旅客有多暴躁，多么无理，我们要保持好心态，多大的委屈，只要旅客没违法，我们都要忍着，因为这是我们的工作。  
保持自己理智的同时，尽量去倾听旅客到底在抱怨什么，自己能为对方分担点什么。人心换人心，只要乘务人员是在用真诚面对旅客，而不是不耐烦和焦躁抱怨，旅客也是会感受得到的。
当延误发生时，旅客对航空公司有看法和意见，处于激动情绪中，讲理是无效的，这个时候旅客更需要“动之以情”的人性化服务，“晓之以理”的工作应该放在旅客情绪平息后。
千 里之行，始于足下，航班延误服务工作任重道远。延误时的各种矛盾不是一天两天可以化解的，需要社会各界的监督和宽容，更需要旅客的理解和配合。航班延误后的服务工作并非单靠一方就可以顺利保障，需要航空公司、机场、旅客三方面积极配合，需要各个部门切实有效的行动，更需要在每次实践保障后不断总结，持续改进。