海航延误赔偿看乘客情绪 3.5小时成为潜规则

民航

　2011-09-06 中国新闻网 王珊珊

　图：根据中新网记者调查，航空公司针对航班延误根据国内相关规定，航班延误超过4小时才会有相应赔偿，于是，航班延误3.5小时成为航空公司普遍的延误时限。而对乘客的赔偿，也因乘客情绪而差异对待。图为海航柜台，乘客与值班人员就延误赔偿问题进行交涉。摄影：王珊珊

　　编者按：2011年，中国互联网流行的一个关键词叫“围观”。所谓围观并非袖手旁观，亦非简单关注，而是从观察者的角度进行审视，让所有不合常理之现象在围观下无所遁形——中新网财经中心发起的“公司围观”便旨在此。通过媒体、网民和专家的力量，持续围观各行各业的公司百态，求证企业发展中的各种质疑，力求从围观反映公司实质，给关联方、利益方和责任方以本源真貌。

　　9月4日晚，来自北京的邓女士一家9口从宁波回京，他们原定乘坐海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，简称“海航”）的航班在20:50起飞，但提前2小时到机场时，被告知飞机故障，要3.5个小时之后才能起飞。

　　邓女士和其他乘客愤怒不已，质问航空公司：为什么不提前通知乘客？非天气原因航班延误为何没有相应赔偿？根据中新网记者调查，航空公司针对航班延误根据国内相关规定，航班延误超过4小时才会有相应赔偿，于是，航班延误3.5小时成为航空公司普遍的延误时限。而对乘客的赔偿，也因乘客情绪而差异对待。

航班延误不提前告知

　　邓女士一家原定乘坐海航的HU7297次航班，20:50起飞，预计23:20降落在北京首都国际机场。按照短信提示，当他们提前90分钟到机场办理登机手续，却被告知，飞机因为故障原因坏在了长沙，HU7297的旅客被安排到酒店休息，大概3.5个小时之后才能起飞。

　　邓女士一听飞机要0:20才能起飞，就坐不住了。他们一家有孕妇、有孩子，凌晨两三点才能到北京，实在让她难以接受。

　　在和航空公司的交涉中，邓女士发现，同坐HU7297的部分乘客已经被改签到22:10起飞的南航CZ3186次航班。当邓女士申请改签时，被告知，因为中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的该架航班存在超售，虽然尚有坐席，但南航在21:30之前不再接受海航乘客。

　　邓女士质问海航：为什么没有提前告知乘客航班延误？海航的商务代表说：他在18:00左右收到了航班延误的通知，乘客们应该也会收到。现场的乘客无一表示自己收到航空公司的告知信息。

　　“飞机20:50起飞，他们提前3个小时就知道航班延误，那时我们都没有来机场。如果他们及时告知我们，我们可以选择坐火车，或者改签到其他时间。这我们老老小小还有孕妇，都折腾到机场，走也不是，不走也不是。”邓女士气愤不已。

　　一位业内人士表示，航班因为机械故障原因导致不能起飞，航空公司一般都会至少提前3~4小时得到确切消息，有的甚至更早。但因为担心旅客流失，几乎没有航空公司会将当日航班延误信息事先传达给乘客。“如果乘客都退票或者改签，航空公司的损失更大。”

　　城市机场往往都远离市区，在没有被预先告知的乘客到机场才被告知航班延误，往往只能守在机场，听天由命。

航空公司的3.5小时底线

　　乘客需提前90分钟到机场办理登机手续，在关闭机舱门前30分钟停止安检，一旦乘客因为自身原因迟到，很多乘客都无法改签或退票，只能自己承担经济损失。那么，航空公司航班延误，耽误了乘客的时间，又该怎样计算赔偿？

　　在HU7297次航班中，有几位来自济南的乘客，他们有重要会议参加，在北京方面的接待都已经准备好。在协商改签南航航班未果的情况下，他们不得不在机场开具航班延误证明，又重新购买了当日起飞的南航CZ3186次航班的头等舱，赶在午夜前飞往北京。

　　这部分经济损失，由谁来承担？

　　海南航空公司的商务代表表示，根据中国民用航空局出台的《对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》中规定，航空公司因自身原因造成航班延误，只有超过4小时才能给予赔偿。

　　于是，众多航空公司在航班延误时，往往都在打相关规定的擦边球。延误3.5小时后起飞，就避免了对乘客的相应赔付。

不索赔就不告知

　　有乘客提出质疑，海南航空公司将航班延误时限控制在3.5小时，避免了对乘客的赔偿。那么，凌晨3点到北京以后，机场大巴和地铁都已停运，乘客该如何回家？

　　海航商务代表最初并没有给出乘客正面回答。当大多数乘客或改签，或去酒店休息，或退票回家后，该商务代表多次拨打电话向上级请示，最终给极少数乘客承诺：“到北京机场后，找海南航空的商务代表，我们可以给予一定的交通补偿。根据乘客需求不同，基本在100元以上。”

　　乘客再次提出质疑：这种补偿是对每个乘客都有效，还是只针对个别乘客，航空公司有没有告知所有乘客这一交通补偿标准的义务？

　　该商务代表表示，因为针对这项交通补助没有明确的制度规定，和安排乘客去酒店休息一样，是对乘客情绪的安抚。所以，如果没有提出索赔，航空公司不会主动提出赔偿。

　　“你看，如果不安排乘客去酒店休息，像刚才那样，说不上会闹成什么样！”该商务代表表示。

　　而绝大多数乘客只是在最初得到延误消息时情绪激动才去找航空公司讨说法，当情绪得到平复后，极少有专门去找航空公司索赔的维权意识。

　　9月5日凌晨0:20，邓女士一家最终乘坐海航的航班飞回北京，而身心俱疲的邓女士也没有向海航提出交通费用补偿：“都两三点钟了，大家身心俱疲，我们也懒得再去计较那百八十块钱。反正以后再也不会坐海航的航班了，他们解决问题的态度和方式实在让我们寒心。”