探秘全球最佳机场——新加坡樟宜国际机场

民航

　2011-12-13 美国《华尔街日报》中文版

　在最近的一次度假中，安德鲁·特里戈宁（Andrew Tregonning）和妻子吉尔（Gill）在一个宽敞的屋顶热浴缸里放松身心，旁边是琳琅满目的餐厅和商店，许多店里都有免税商品。接下来他们还可以来个巴士游、看场电影或去热带蝴蝶园逛逛。


　　这些可都是一家机场提供给他们的享受。特里戈宁夫妇要从新西兰前往印度，他们选择在新加坡樟宜国际机场经停很长一段时间，这样他们就能在这里好好玩一玩了。



　　吉尔说，这是我们第一次这么做；感觉很棒。



　　樟宜堪称世界最好的机场。从1981年开放以来，该机场赢得了各大旅游行业组织和出版机构给予的370多个世界级“最佳”的荣誉。现在来对樟宜机场的运营一探究竟，看看一家世界顶级机场是如何经营的──其他机场可以如何加以改进。



　　樟宜机场提供的设施在其他机场只有在航空公司为贵宾提供的高档休闲室里才能找到。这里有休息或看电视的舒适区域，有高档酒吧、办公桌和免费互联网。休息室的收费约为三小时23美元，花6美元就能洗一次淋浴。如果你想把脚放在鱼缸里让小鱼吃掉死皮，那么花17美元就能享受20分钟的这种待遇。



　　泳池对机场转机酒店的宾客免费开放，其他宾客收费为每人约11美元。机场免费提供新加坡巴士观光游。由于是机场安排，因此旅客不需要办理入境手续，机场扣留护照以防旅客逃跑。



　　简单的措施往往很重要，比如尽量减少招人烦的广播以及叮叮当当的推车，而是播放舒缓的音乐来缓解压力。将各个货币兑换处和服装店与竞争对手安排在一起以促进竞争。洗手间配备有触摸屏，比如在厕纸用完时，旅客可通过触摸屏向管理人员发信息。



　　樟宜认为这些额外的好处能吸引旅客在机场更多地消费，并选择新加坡而不是其他中转枢纽。商业区面积约75万平方英尺（约7万平方米），大约相当于一个郊区购物中心的大小，为机场提供了50%的收入，用来帮助购买设施以及降低航空公司的成本。机场说去年商品零售额创造了10亿美元的纪录。



　　机场甚至还将四层楼高的游乐园式滑梯与零售进行了捆绑。如果你想体验滑梯，就必须出示一张在机场购物约8美元及以上的收据。如果没有收据，就只能乘坐最底下1.5层楼高的滑梯。



　　最大的三号航站楼于2008年开放，顶部采用天窗设计，一面 由众多玻璃窗组成，另一面 爬满了机场温室培育的绿色植物，这些绿植会定期进行轮换。航站楼本身就是一座城市：干洗店，可提供从牙齿保健到不育症等各种疾病治疗的医疗中心，便利店，药房，花店，珠宝店，服装店，还有一个专为儿童设计的室内游乐场，里面还有一个气球屋。



　　从旅客数量来看，樟宜机场是世界第18大最繁忙的机场，比纽约肯尼迪机场和阿姆斯特丹史基浦机场小，但比上海机场和休斯顿布什洲际机场大，是连接北亚和南亚以及欧洲与大洋洲航班的主要中转地。它不仅是新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的枢纽，也是欧洲和澳大利亚航空公司航班加油的中转站。因此机场为在此逗留的旅客提供了大量的活动。



　　机场运营商樟宜机场集团有限公司执行副总裁Foo Sek Min说，我们想改变人们旅行的方式并营造一种无压力的体验。公司在2009年被改为“公司化”国有企业，拥有政府的大量支持，因为该机场被视为这个快速发展小岛国的重要经济发展元素。



　　Foo最得意的项目是蝴蝶园。这是一个两层热带花园，环境舒适轻松，可俯瞰新加坡航空超大型A380客机的登机门。由于机场室内禁止吸烟，因此最初的理念就是打造一个可以吸烟的花园。他说，为什么不多做一些呢？



　　樟宜还有一个叫“Jet Quay”的私人航站楼，供名人、拥有私人飞机的富豪、政府官员、商界重要旅客（CIP）以及任何愿意支付费用的人使用。花上大约1，150美元就能享受豪华轿车接机服务。花231美元可以使用私人航站楼，并可乘坐高尔夫球车前往登机门。花上62美元，Jet Quay服务人员将在你抵达时迎接你，并护送你穿过主要航站楼区域。



　　机场2.8万名工作人员其实没有多少是樟宜机场集团雇佣的，但机场管理层要求新员工必须接受为期一周的培训，对机场、布局和服务标准进行了解，以及学习如何帮助旅客。



　　Foo说，服务好顾客总是和赚钱密不可分；机场需要一个泳池吗？不需要。没有人提出这样的要求。我们在创造市场，创造需求；有人选择新加坡是因为他们在这里可以游泳。



　　美国西方航空公司（America West Airlines）前董事长弗兰卡（Bill Franke）目前管理着一家投资航空公司的私募股权集团，他在新加坡创立了欣丰虎航空公司（Tiger Airways）。对樟宜来说，他既是航空运营商，也是一名常旅客。他说，快捷的行李领取、简便的入境手续和安检、宜人的环境和音乐，这些都有助于效率的提高。



　　弗兰卡说，走进樟宜时我感到舒适，这在其他机场是感受不到的。



　　处处可见贴心的服务。反馈意见亭随处可见。洗手间看上去永远都是干干净净的，并有小花装饰，洗手池旁的触摸屏会请顾客对设施进行打分。



　　机场还拥有两个电影院。矿业公司高管斯文德森（Kevin Swendson）在新加坡出差后准备回印度尼西亚时，顺便在其中一个影院观看了《速度与激情5》（Fast and Furious 5）。影院有环绕音效，宽敞的过道方便挪动行李，有人说话时会有顾客马上说“嘘……”。



　　他说，很多机场都乏味至极；但这里有电影，有按摩，还有美食；这很棒。他对其他机场的建议是：要善于想象，增添情趣；机场做到这点似乎也没那么难。