机场营销和服务关系：既要请进来又要留得住

民航

2012-02-06 《中国民航报》 曹千里

在民航运输业高速发展的今天，利用积极的市场营销加快机场发展，已经成为众多机场的共识，但是提升服务保障水平对于营销的巨大支持作用却往往会被忽视。作为以服务为永恒追求的民航来说，成功的“营销”只是推动机场战略实施的前提和手段，而良好的“服务”则是机场巩固竞争优势，谋求可持续发展的基础和目的。因此，营销与服务同样都是推动机场实现自身发展战略的关键。

　　一般来说，机场营销的对象其实也就是机场服务的对象，两者没有区别。他们可以分为两类，一类是航空公司，另一类则是旅客、货主、旅行社以及航空客货运代理。

　　机场对航空公司开展营销，是为了让航空公司不断增加航线、航班，带来机场业务量的增加，主要目的是通过积极有效的营销活动让航空公司“来得了”，并不断投放运力，提高市场份额；而为航空公司提供良好的服务就是在客源组织、服务保障以及航空资源补充上，为航空公司提供全方位的协助，增强航空公司在机场运营的信心和持续发展的动力，目的就是让航空公司能“留得住”，不能让辛辛苦苦营销引进来的航空公司因为服务跟不上而白白流失。

　　对于旅客、货主、旅行社、航空货运代理公司这类对象而言，机场营销的目的是为本机场创造更多的客货源，以维持或推动航班量增长。因此，需要通过丰富的营销产品和优惠的营销政策来吸引客货源。与之相对应，机场必须拥有实现营销产品与落实优惠政策的一系列服务流程、保障措施和技术手段，这对机场的服务水平提出了更高的要求。如果缺乏强大的服务保障能力，机场的营销产品就只能是空中楼阁，不但不能提升机场的服务水平，而且会因为旅客或货主在使用营销产品享受优惠政策时遇到诸多问题，从而降低机场服务的标准，营销只能起到反效果。

　　对于谋求快速发展的机场而言，如果只做营销，不提服务，会使营销空洞无力，客户只会“一次性消费”，使营销沦为“忽悠”；假如只讲服务，不做营销，那么再好的服务也只是“摆设”，只能“藏在深山人未识”，面临“英雄无用武之地”的尴尬局面。强有力的市场营销需要强有力的后续服务保障作为支撑，良好的服务水平必须依靠积极的营销才能发挥出优势。只有营销与服务并重，才能适应航空市场的变化和需求，才能真正使机场的发展战略落地生根，拥有强大的、持续不断的发展后劲。

　　无论是航空公司还是旅客和货主，都是机场的客户，我们不仅需要市场营销主动将客户“请进来”，还需要实现由以自我为中心向以客户需求为中心转变，实现由以管理为中心向以服务为中心的转变，为客户提供舒适、便捷、优质的服务。因此机场既需要勤练外功，积极走出去加强营销，也需要苦练内功，提升自身服务保障水平，“营销”与“服务”只能是并存、依存、共促的状态。

　　在世界经济进入服务经济时代的大环境下，服务经济已经成为衡量一个国家是否现代化、是否进步的重要标志。具体到机场业，航空市场的竞争正逐步向服务的竞争转变，机场依靠单纯的营销已远远不能解决自身的发展问题，营销在服务经济时代是无法独立存在的，服务存在于营销的各个环节。因此，要让客户体验到中国服务的独特魅力，既需要服务，也离不开营销。机场实现自身做大做强的目标，只有一手抓营销、一手抓服务，两手都要硬，才能真正践行中国服务的理念，才能实现建设民航强国的目标。