2011年12月我国航空运输消费者投诉情况通报

民航

　2012-02-09 中国民用航空局网站

[摘要] 2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。
　2011年12月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者事务中心和中国航空运输协会共受理消费者投诉150件，其中有效投诉43件，无效投诉107件。43件有效投诉中，国内航空公司投诉16件，国外航空公司投诉2件，机场投诉4件，航空运输销售代理企业投诉21件。有效投诉数量比去年同期（11件）增加32件，比上月（33件）增加10件。现将本月投诉情况通报如下：



　　一、对航空公司的投诉情况



　　（一）国内航空公司投诉类型及比例



　　本月受理消费者对国内航空公司的投诉113件，有效投诉16件。有效投诉中，行李运输差错5件，占31.25%；航班问题5件，占31.25%；预定、票务与登机4件，占25%；超售及综合（常旅客）各1件，各占6.25%。



序号        投诉类型        投诉件数        比例（%）
1        行李问题        丢失        2        5        31.25
破损        2
多收费        1
2        航班问题        取消        4            5        31.25
信息沟通        1
3        预定、票务与登机        错误取消        1        4        25
未能签转成功        1
无法联络        1
其他        1
4        超   售        1        6.25
5        综合（常旅客）        1        6.25
合计               16        100






　　（二）国内航空公司的投诉率统计

　　本月26家航空公司中有8家航空公司发生了有效投诉，航空公司平均投诉率为万分之零点零零七。



序号        单  位        投 诉        旅客运输量（万人次）        投诉率（万分之）
1        河北航空有限公司        2        4.20        0.476
2        华夏航空有限公司        1        3.22        0.311
3        昆明航空有限公司        1        12.11        0.083
4        春秋航空有限公司        1        62.14        0.016
5        山东航空股份有限公司        1        76.32        0.013
6        中国国际航空股份有限公司        4        359.34        0.011
7        中国南方航空股份有限公司        4        509.56        0.008
8        中国东方航空股份有限公司        2        423.33        0.005
9        海南航空股份有限公司        0        179.75        0.000
10        深圳航空有限责任公司        0        151.19        0.000
11        厦门航空有限公司        0        111.15        0.000
12        四川航空股份有限公司        0        101.74        0.000
13        上海航空股份有限公司        0        78.46        0.000
14        北京首都航空有限公司        0        40.30        0.000
15        天津航空有限责任公司        0        34.81        0.000
16        上海吉祥航空有限公司        0        33.40        0.000
17        云南祥鹏航空有限责任公司        0        27.02        0.000
18        中国联合航空有限公司        0        21.12        0.000
19        西部航空有限责任公司        0        17.93        0.000
20        奥凯航空有限公司        0        16.42        0.000
21        成都航空有限公司        0        13.19        0.000
22        重庆航空有限责任公司        0        11.83        0.000
23        大新华航空有限公司        0        6.21        0.000
24        西藏航空有限公司        0        3.30        0.000
25        幸福航空有限责任公司        0        2.26        0.000
26        河南航空有限公司        0        ——        ——
合计        16        2300.24        0.007






　　二、对外国航空公司的投诉情况

　　本月共受理外航投诉3件，有效投诉2件。



序号          航空公司名称        投诉件数        投诉类型
1        亚洲航空公司        1        延迟退款
2         土耳其航空公司        1        行李丢失
合  计         2


　　三、对机场的投诉情况

　　本月对机场的投诉共10件，有效投诉4件。



序号        机场名称        投诉件数        投诉类型
1        四川双流国际机场            1        行李问题
1        航班信息
2        杭州萧山国际机场        1        行李问题
3        洛阳北郊机场        1        办理乘机手续
合  计6        4


　　四、对航空运输销售代理企业的投诉情况

　　本月对航空运输销售代理企业的投诉24件，有效投诉21件，其中售票服务17件，售后服务3件，签改退票1件。



序号        航空运输销售代理企业名称        投诉件数        投诉类型
1        北京华夏航空服务有限公司        3        售票服务
2        北京银轩航空售票服务有限责任公司        1        售票服务
3        北京保盛航空服务有限公司        1        售票服务
4        上海上水航空服务有限公司        1        售票服务
5        上海东立商务有限公司        1        售票服务
6        上海盛源时代航空旅行社有限公司        1        售票服务
7        上海蓝海酒店投资管理有限公司        1        售票服务
8        深圳市腾邦国际票务股份有限公司        1        售票服务
9        广州市穗雨运输服务代理有限公司        1        售票服务
10        深圳市金时利航空服务有限公司        1        售票服务
11        四川龙翔旅业服务有限责任公司        1        售票服务
12        重庆易得票务有限公司        1        售票服务
13        兰州星空航空票务服务有限公司        1        售票服务
14        沈阳中山航空服务有限责任公司        1        售票服务
15        长春市好运程航空服务有限公司        1        售票服务
16        携程旅行网        1        售后服务
17        深圳达志成贸易有限公司        1        售后服务
18        陕西飞驼航空售票处        1        售后服务
19        上海普汇航空技术有限公司        1        签改退票
合  计6        21签改退票
　　中国民用航空局

　　二〇一二年二月二日