再说旅客不是上帝：从美联航拒载到地服受伤

民航

2012-02-20 民航资源网 特约评论员秋水

　两个故事

　　故事一：2月1日，美国联合航空航班上，张女士携女儿和丈夫在美国关岛返回上海的航班上，因为行李安置问题与机组人员发生争执，张女士的丈夫对着空乘说：“shut up”（闭嘴），结果被机长以“空乘因为你们的不礼貌行为，情绪已经受到影响，只要看到你们就无法为其他乘客正常工作；再则，因为你们的反常行为容易造成飞行中的不安全因素”为由报警，将其“请”下飞机，同时还拒绝其重新登机。张女士和丈夫则只能再花1100美金改乘第二天的航班返沪。这起“拒载”事件，让张女士一家觉得很气愤，表示受到了不公正的待遇。


　　故事二：2月18日，新浪微博用户@Christian羔羊发布的一条图文微博引起网友们关注，照片中的女生左眼受伤，还在流着血。自称南航头等舱休息室服务人员的网友@Christian羔羊说，一名乘客因航班延误情绪激动，推倒航站楼内的告示牌，误伤了自己，眼角流血。该乘客后被带到机场公安处。这位先生承认了自己的行为，派出所说拘留，但看其有悔改之心，该名乘客给予600元补偿后离去。

　　张女士是应该气愤的，因为她只不过使用了在中国国内航空服务中最正常的态度和方式（一种激烈和辱骂的态度方式）来表达她的服务需求，这样的旅客在中国很多，就像故事二一样，甚至更激烈。而国内航空公司通常对这样的旅客都采用息事宁人的做法，就像故事二中那样轻轻的罚一下，剩下的委屈就由服务人员自己忍受了。而且如果公共的压力太大，航空公司不论对错与否，都可能会对旅客低头道歉，赔偿机票损失，处分相关服务人员。

　　在中国之所以旅客敢肆无忌惮地在航班延误或服务纠纷时砸机场、占跑道、冲安检、追打航空公司和机场地服人员，就是因为航空旅客权益被过分无限放大，只要说是旅客维权，不论旅客如何行为，他所承担的法律责任微乎其微（顶多行政拘留几天），而经济责任根本没有。

　　但不幸的是这次她将这种方式用到了一个美国航空公司的航班的空乘身上。

　　美联航和这个美国空乘用他们的行为在讲一个被中国旅客忽略和遗忘的道理：

　　旅客和航空公司的服务人员，每个人都是平等的。旅客购买了一张机票，并不意味着旅客就有责难航空公司员工的权利。旅客和航空公司员工每个人都有自己的尊严，每个人都应该受到尊重。

　　同时航空公司必须维护自己员工的尊严。

　　在欧美许多航空公司的理念中，员工是第一位的，因为他们是将公司的服务品质传递给旅客的人。如果他们自己都不能拥有自己的人格和尊严，你又如何指望他们能提供一个有品质的服务？在关键时刻能够确保公司的利益和尊严呢？

　　另外就是：旅客有权益，但旅客的权益不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为支付相应的法律和经济的代价。这次美联航就实实在在的让这位张女士为她自己的行为支付了一回法律和经济的代价。

　　是时候了，整个中国民航应该有勇气正视并大声说出这样一个事实：

　　旅客不是上帝，旅客就是旅客


　　旅客有权益，旅客的权益不是无限的；同时旅客也有责任，旅客应该为自己的行为支付相应的法律和经济的代价。


　　航空公司有责任，但也有权益，航空公司的权益同样应该得到保护和尊重。航空公司应该正视并明确地运用法律武器保护自己和自己员工的权益。