不能再以“国际惯例”搪塞 东航也该整顿了

帅哥

2009-04-08 光明网 侯文学
　　3月28日，中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）由昆明飞往成都的MU5845航班超售机票，23个人虽然买了机票，但由于属于超售而无法登机。当大家质问为何要超售机票时，一名工作人员解释说，这是“国际惯例”。（见2009年4月3日《华西都市报》）这个使用频率极高的挡箭牌早已让公众腻歪。联系到东航频频发生的事件说明，东航的问题并非什么“国际惯例”，而是管理和服务太差。
　　东航去年闹得沸沸扬扬的“郑志宏”天价索赔事件、“3.31返机事件”等，人们至今记忆犹新。2008年3月31日，14架东方航空公司云南分公司的飞机到达丽江、版纳等目的地不降落直接返航，第二天又有3架飞机采用这种方式返航。有飞行员私下透露，返航是为了向公司争取待遇。最后，通过闭门会议，云南分公司调拨了一批现金，发放之前拖欠的住房补贴等各项经费，才使事件得以平息。尽管事后对乘客予以了经济补偿，但宝贵的时间补偿得了吗？
　　这次MU5845航班超售机票事件，东航工作人员以“国际惯例”搪塞，显然无法说得通。不错，国际航空界确有“超售机票”一说，但那是指旅客订票后并未购买机票，或购票后放弃旅行却未通知航空公司，从而造成航班座位虚耗。为满足更多旅客出行需要和避免航空公司座位的浪费，在部分容易出现座位虚耗的航班上适当超售机票。显然，东航这次因超售机票导致23名乘客因满园无法登机，并非因班机座位虚耗而销售的。这怎么会是“国际惯例”呢？
　　上述种种事件说明，东航的管理和服务确实存在诸多问题。一个问题是，内部管理松懈。既然是一家大型国有控股公司，就该有一套严密的现代企业管理制度，其中包括依规解决好员工的福利待遇问题，不能因为这些事情致使员工带情绪上天，甚至罢飞。超售机票使得部分乘客无法登机，这也反映了机票销售管理的漏洞。另一个问题是，服务质量不高。内部管理不善，必然会影响到对乘客服务质量的下降。“3.31返机事件”就使上千名乘客滞留昆明机场，超售机票事件又使23名乘客无法登机。这些，本来是不该发生的问题。还有一个问题是，欺骗舆论。“3.31返机事件”发生后，面对乘客和社会舆论的质疑，东航方面声称是由于“天气原因”，舆论驳斥后又辩称“东航对飞行安全比较严格”。“超售机票”事件发生后，说是“与国际接轨”。事实证明，这些都是谎言。如此，东航的形象受到损失是必然的。
　　航空公司是特殊企业，不仅具有服务职能，也关乎乘客的生命安全，来不得半点马虎和大意。但愿东航能够加大管理力度，提高服务水平，整顿和领导班子调整也是必要的。因为，一旦出了重大飞行事故，后果是不堪设想的。