吸引旅客再次转身 并京快线应对动车组冲击

帅哥

2009-05-18 《中国民航报》 通讯员尹中 　　山西省储备局的郝女士，经常乘中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）最早一班航班从太原赶往北京出差。为了赶上早晨7时50分起飞的航班，她每次必须6时左右赶到机场，早起候机的辛苦，使她一度打算改乘其他交通工具。但当她购买5月11日的早班机票时，工作人员告诉她可以次日7时30分到达机场，甚至可以再晚一点时了，她高兴地说，现在我去北京可以在家多睡一小时，东航新措施不错。 　　面对同一线路上动车组开通的严重冲击，东航山西分公司努力在太原至北京航空快线上，改善工作流程，用更为细致快捷的人性化服务吸引旅客的“再转身”。最新的统计数据显示，4月初动车组开通初期，“并京快线”的客座率为49%，而5月上旬，该快线客座率上升到72.9%。 　　太原到北京航空快线，简称“并京快线”，是东航为数不多的航空快线之一，50分钟的空中航程曾经吸引了大量的客流，该公司2008年在该航线运送的旅客达到58万人次。但随着今年4月1日太原到北京动车组的开通，航空客流出现明显分流，旅客纷纷“转身”选择动车组出行。数据显示，动车组开通第二天，以往平均85%左右的客座率下降到了49%，甚至个别航班因为乘客人数太少而被迫取消。 　　虽然早有心理准备，瞬间的由盛而衰，还是对东航山西分公司上下形成了强烈冲击，渐渐退出市场，还是扬长避短、应对竞争？ 　　通过客户调查和对动车组体验等前期调研，该公司客观分析了动车组与航空之间彼此的优势与劣势。公司管理层认识到只要有针对性地减少旅客地面候机时间、保证好航班正常率并加强高端旅客服务，航空公司完全有可能吸引旅客的“再转身”。 　　在太原武宿机场（简称“太原机场”）的大力支持下，“并京快线”安检通道开通，同时太原机场还专门开辟出离安检通道最近的候机区域作为“并京快线”的专属候机区。机场方面的创新改革措施，为东航压缩旅客候机时间提供了坚实的保障。 　　通过调整内部工作流程，东航山西分公司果断打出“10分钟候机”这张吸引旅客眼球的新牌，并成为东航“并京快线”的标志。专用值机柜台、专人引导乘机、专用的安检通道、专门的候机区域，衔接紧凑的地面乘机，把原先要求旅客提前90分钟到达机场，变成了20分钟甚至15分钟。在不耽误正常起飞时间的情况下，东航还推出“易登机”电话，替一些不能及时赶到机场的旅客预先办理登机牌。 　　在动车组3个小时到达的冲击下，航空公司的航班正常率必须保持在一个相对较高的水平。而北京机场航班密度较大，一些不可预知的流控对航班正常率会造成影响。东航山西分公司的运行保障预案中，特别增加了半小时过站工作流程，遇到航班延误时，在保证安全的前提下，东航就会启动该流程，现场每个保障工种缩短时间，可以使正常50分钟过站时间缩短五分之二。 　　乘坐“并京快线”的头等舱旅客，是东航的重要客源。在东航山西分公司中心售票处，建立了高端旅客信息服务系统，旅客的联系电话、身份证号、乘机习惯、职务称呼等信息都会保存在该系统中，只要这部分旅客的名字出现在订票系统中，就可以实现机场取票，并在乘机时还会有服务人员按照他的习惯安排座位和机上餐食。 　　在空中服务上，东航针对高端旅客需求，还特意增添了山西特色的地方小吃，推出了常旅客生日当月免费赠送一次升舱，每半年组织一次意见征询及答谢会等措施，增强航空公司与旅客的交流，更多地听取旅客对服务措施的意见。 　　

火车提速，民航怎么办？

　　此篇报道中的东航山西分公司给出了一个很好的答案。该公司体察旅客心理，缩短登机时间；注意服务细节，推出“易登机”电话；满足旅客需求，建立高端旅客信息服务系统。种种这些提升服务的举措，成功地挽留住了准备要“移情别恋”的旅客的心。 　　民航在长途运输方面的优势自不用说。但为了应对铁路对中短程运输所带来的压力，现在航空公司多采用开辟空中快线，实现空中“公交化”和“低价”策略，但这显然不够。因为航空公司还需要多在服务水平上下工夫，做“文章”，设身处地为旅客着想，进一步提高运营品质，保证航班的准点，在提供附加值的基础上，更大程度地提高旅客的满意度，同时通过更先进的营销手段和渠道，扩大在中高端乘客中的影响力，尽可能地降低成本，这样才可能在与铁路的这场“客源大战”中保持优势，赢得胜利。