南航穗京、穗沪乘务长启用掌上电脑服务旅客

游游

　2009-06-01 新浪航空 通讯员尚进、范晓东
刘晓静是中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）的一名乘务长，已有15年的飞行资历。谈到高端旅客服务，经验丰富的她认为最重要的是“及时识别，及时了解旅客需要，有针对性的提供服务”。每次飞行前，她都会提前到资料室拿高端旅客服务资料，打印好的文件上有执行航班的高端旅客名单，他们的姓名、称呼、职位等。“遗憾的是资料记录不全，数据更新太慢。”刘晓静说道。
　　李莉是南航的一名“两舱”乘务员，经常往返于广州至北京的头等舱。谈起高端旅客的服务，她认为最重要的是“尊贵和个性化”，如果能及时了解旅客需求，就能服务于旅客要求之前，做到更好、更个性化的服务。
　　这个梦想就要成真了。从6月1日起，南航率先在穗京、穗沪航线上为乘务长配备了掌上电脑（PDA），乘务长在旅客登机前，使用PDA实时下载服务航班的高端旅客数据，包括旅客姓名、称谓、职务、单位、喜好、机上座位等信息。使用PDA可以查询航班座位图，不同颜色的图标代表旅客的不同级别，乘务员点击进入，旅客的姓名、会员号、餐食、饮料、阅读喜好、座位喜好等信息都一目了然。乘务员可以对高价值的旅客提供个性化的服务，包括送上生日祝福等贴心服务。在服务中通过观察旅客习惯，乘务员可以将旅客的信息进行增加和更改。飞机落地后，使用PDA无线网络上传功能，实时更新高端旅客数据库。
　　南航为使“一切从顾客感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务理念贯彻到每一个航程中，将会运用PDA等高科技产品推动服务模式更好创新，着力打造“完美航空服务链”，提升服务品牌。掌上电脑PDA的使用今后会逐渐推广到所有国内、国际航线，实现真正的客舱服务“数字化革命”，为高端旅客提供有记忆的、个性化的服务创建良好的硬件基础。
　　为了保证6月1日PDA在航班上的正常启用，南航股份客舱部与信息中心密切配合，提供使用需求，协助做好启用前的多项测试，制定了详细的PDA使用和管理流程，并组织全体乘务员进行了学习培训。