航空 发表于 2010-12-13 16:37:29

国航上海分公司服务提升润物无声

       2010年3月,虹桥T2转场上海分公司实现地面服务全面自营。
2010年6月,上海分公司在浦东机场开通国际航班通程登机。

2010年12月,上海分公司开始首批主任乘务长竞聘。

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2010年,由于世博会的强力拉动效应,虹桥、浦东两场旅客流量从去年的391万猛增到今年的514万,在旅客运输量增加31.4%的情况下,在一市两场四楼(四个候机楼)的运行模式下,国航上海分公司不断改进服务品质,全年收获旅客表扬信66封。分公司世博会期间的全流程服务得到上海世博局、上海市等单位的好评。

建章制重执行,分公司抓住基础建设,从客户关系维护入手,先后完善了《上海分公司顾客投诉管理规定》、《上海分公司外部顾客投诉处罚标准》等制度。此外,明确《国航上海分公司关键顾客接触界面基本工作要求》,通过对15个服务关键环节的控制,落实服务战略要求,并细化《上海分公司服务工作评价办法》和《国航上海分公司服务质量奖惩规定》,通过对主要服务工作分类和量化评价,推动服务标准化。针对世博会服务制定了《世博期间特殊和大面积航班延误各级值班领导的基本要求》,促进了服务一线处置能力的提升。

消短板抓细节,在分公司月服务例会上,服务管理部门会出具服务检查中各类非规范服务的照片,督促服务单位从一点一滴的细节改进服务。同时,加强检查和监督,大到航班不正常处置,小至丝巾佩戴,一一检查,并通过服务质量简报、服务讲评例会等载体,及时消除短板。地面服务部、销售部还定期通过案例教学的方式,从小环节挖掘大道理。2010年分公司共开展36次服务工作检查,仅电话销售中心就抽查了100多条语音记录。此外,从职业化建设入手,依靠培训提升品质,虹桥T2转场之际细化了 14个项目,进行了29次培训,962人利用休息日参加了离港系统差异化、FCS系统等专项培训。空中服务则拓展乘务员派遣思路,在部分航线上尝试捆绑飞行派遣模式,培养储备了骨干。分公司虹桥贵宾室从无到有,凤祥服务班组通过对外取经、内部集训等方式,短时间内进入角色,特别是世博期间面对每日超过700人次的大客流,细致入微,关注细节,为将近四万名高端旅客提供了服务。

80后在前沿,上海分公司作为国航年轻的分公司,青年员工占到70%,服务岗位上绝大多数是80、90后,以地面服务部为例,3年以下从业经历的占到54%,然而,就是这批年轻员工成为虹桥T2转场和世博服务的主力军。世博会时间跨度长,加上前期准备、后期收尾,持续时间将近一年,这支年轻队伍不松劲、不懈怠,始终坚守一线。夏秋季节雷暴频发,8月26日强雷暴突袭上海,虹桥地服遭遇了转场以来最大规模的航班延误,特情之下分公司迅速启动紧急预案,所有员工通力合作,放弃休息,实现了无缝隙服务,面对旅客的抱怨、冷眼和质问甚至动手,大家倾力协助,未发生任何投诉。而面对世博的大客流,机关志愿者承担着世博要客的引领服务,每日工作将近12小时,工作量之大、工作要求之高、接待要客之多前所未有,这项世博要客全流程服务获世博局称赞。同时,服务讲台上也能看到80、90后过人的风采,在星空联盟业务知识英语竞赛中,作为冠军队沪杭代表队成员、来自分公司的郑莉莉夺得个人第一。
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