国航上海分公司服务提升润物无声

航空

       2010年3月，虹桥T2转场上海分公司实现地面服务全面自营。
2010年6月，上海分公司在浦东机场开通国际航班通程登机。

2010年12月，上海分公司开始首批主任乘务长竞聘。

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2010年，由于世博会的强力拉动效应，虹桥、浦东两场旅客流量从去年的391万猛增到今年的514万，在旅客运输量增加31.4%的情况下，在一市两场四楼（四个候机楼）的运行模式下，国航上海分公司不断改进服务品质，全年收获旅客表扬信66封。分公司世博会期间的全流程服务得到上海世博局、上海市等单位的好评。

建章制重执行，分公司抓住基础建设，从客户关系维护入手，先后完善了《上海分公司顾客投诉管理规定》、《上海分公司外部顾客投诉处罚标准》等制度。此外，明确《国航上海分公司关键顾客接触界面基本工作要求》，通过对15个服务关键环节的控制，落实服务战略要求，并细化《上海分公司服务工作评价办法》和《国航上海分公司服务质量奖惩规定》，通过对主要服务工作分类和量化评价，推动服务标准化。针对世博会服务制定了《世博期间特殊和大面积航班延误各级值班领导的基本要求》，促进了服务一线处置能力的提升。

消短板抓细节，在分公司月服务例会上，服务管理部门会出具服务检查中各类非规范服务的照片，督促服务单位从一点一滴的细节改进服务。同时，加强检查和监督，大到航班不正常处置，小至丝巾佩戴，一一检查，并通过服务质量简报、服务讲评例会等载体，及时消除短板。地面服务部、销售部还定期通过案例教学的方式，从小环节挖掘大道理。2010年分公司共开展36次服务工作检查，仅电话销售中心就抽查了100多条语音记录。此外，从职业化建设入手，依靠培训提升品质，虹桥T2转场之际细化了 14个项目，进行了29次培训，962人利用休息日参加了离港系统差异化、FCS系统等专项培训。空中服务则拓展乘务员派遣思路，在部分航线上尝试捆绑飞行派遣模式，培养储备了骨干。分公司虹桥贵宾室从无到有，凤祥服务班组通过对外取经、内部集训等方式，短时间内进入角色，特别是世博期间面对每日超过700人次的大客流，细致入微，关注细节，为将近四万名高端旅客提供了服务。

80后在前沿，上海分公司作为国航年轻的分公司，青年员工占到70%，服务岗位上绝大多数是80、90后，以地面服务部为例，3年以下从业经历的占到54%，然而，就是这批年轻员工成为虹桥T2转场和世博服务的主力军。世博会时间跨度长，加上前期准备、后期收尾，持续时间将近一年，这支年轻队伍不松劲、不懈怠，始终坚守一线。夏秋季节雷暴频发，8月26日强雷暴突袭上海，虹桥地服遭遇了转场以来最大规模的航班延误，特情之下分公司迅速启动紧急预案，所有员工通力合作，放弃休息，实现了无缝隙服务，面对旅客的抱怨、冷眼和质问甚至动手，大家倾力协助，未发生任何投诉。而面对世博的大客流，机关志愿者承担着世博要客的引领服务，每日工作将近12小时，工作量之大、工作要求之高、接待要客之多前所未有，这项世博要客全流程服务获世博局称赞。同时，服务讲台上也能看到80、90后过人的风采，在星空联盟业务知识英语竞赛中，作为冠军队沪杭代表队成员、来自分公司的郑莉莉夺得个人第一。