维珍老板给航空业的五点建议

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上周，我非常高兴地从CEO理查德·布兰森（Richard Branson）口中听到一个消息：维珍美国（Virgin America）即将开设飞往费城的航班。2011年5月，我曾撰文描写全美航空公司及其费城枢纽站有多恐怖。上周，在CNBC电视台的SquawBox节目上，布兰森介绍了即将开展的这项新业务，并就为何美国航班如此之糟糕、令美国人如此之痛苦提供了一针见血的观点。他给出了如下五点建议：
1.提高服务质量
布兰森表示，他创办维珍美国公司就是为了让这么多年来“忍辱负重”的可怜美国人享受到更优质的国内飞行服务。他表示，维珍美国将在美国国内开设多条新航线。费城在费城-洛杉矶和费城-旧金山航线上几乎没有竞争对手。他还表示，维珍公司将令全美航空公司“努力争取自己的利润”。
2.提供高质量设备
布兰森表示，“全美航空并不为乘客的各种设备提供插座，也没有娱乐系统。而维珍美国的航班，从费城和西海岸出发的乘客都表示非常享受，我认为我们能把这条航线做好。”
3.不要一次次地问客户要钱
正如CNBC电视台主持人贝基·奎克（Becky Quick）所指出的那样：最近，美国坐飞机出行的人发现，几乎什么都要钱。有一条航线甚至考虑向每位乘客就放置于座位上方的随身行李收取35美元。布兰森说，“维珍喜欢进军那些什么都要钱的领域，以及服务质量糟糕的领域。美国的情况是，巨型航空公司的规模越来越大，可是，他们最没有考虑到的事情就是服务质量。在美国的其他行业——酒店、餐厅、俱乐部等等——服务质量非常重要。然而，从竞争力的角度来说，其他航空公司正在做对我们有利的事，他们越多地做这样的决策，公众就越不喜欢他们。”
4.允许真正的竞争
美国航空业的整合使航空公司变得更强大，但是相应地，价格也上升了。事实上，维珍公司打响品牌的方式就是奋起反击实质上的垄断企业：英国航空公司。布兰森表示，“整合对消费者来说并不好，竞争管理机构继续允许这种情况发生，这实在令人难以相信。在英国，竞争管理局刚刚批准英国航空公司收购英国米德兰航空。你可能会奇怪，竞争管理局这个名称到底是怎么来的。”竞争管理局应该劝说你加入竞争，如果你竞争不成功，那就退出，为拥有更新更好想法的公司让路。你不应该靠兼并公司、购买更大的飞机，进行垄断，然后因为没有竞争而抬升票价这种方式来运作。最近5年航空业真是发疯了。”
5. 不要复兴：垂死的航空公司就让它去吧
布兰森继续说：“美国还有件奇怪的事，如果一家公司破产了，它其实并没有真正地破产：它只是申请破产而已。这令债权人头疼，从而也令竞争对手头疼：公司可以从破产状态中走出来，接着几年以后可能又破产了。大陆航空公司就已经破产了4、5次。过去25年中，我们与之竞争的美国航空公司中，找不出一家不曾破产的，它们至少都破产过一次，一般都是4到5次。”
并非航空业所独有
上述问题并未航空业所独有，其他也存在这些问题的行业有：
零售（苹果）
食品（卡夫、沙利）
企业集团（通用电气）
服饰（利丰集团）
超市（沃尔玛）
消费者关系管理服务（Salesforce）
计算机路由器（思科、瞻博）
平板电脑（亚马逊Fire）
银行
事实上，我们所需要处理的并非航空公司的问题。我们面对的是弥漫于整个经济系统的管理问题。机构在应对现下的创造型经济时不够灵活机动。财富500强公司必须掌握迥异的管理原则，为经理人设置迥异的职责角色，采取迥异的工作协调方式、迥异的价值观和沟通方式，才能持续进行创新并取悦消费者。这不是什么复杂的事，事实上，它的名称有很多：“管理2.0”、“消费者资本主义”或“敏捷管理”。我则称之为激进管理。无论我们怎么称呼它，正如布兰森所说的那样，它与传统的管理方式是非常不同的。