南航湖北地服真诚服务旅客 争分夺秒送行李

帅哥

　民航资源网2009年2月6日消息：2009年1月26日早晨8:30，满载着165名旅客的航班号为CZ3038的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）包机从吉隆坡安全抵达武汉天河国际机场。和往常一样，装卸工将行李运送至行李转盘后，旅客们开始在转盘上辨认各自的行李，在这群旅客中有一行旅客引起了南航国际厅巡视人员的注意，只见他们眉头紧蹙，时而非常焦急地向行李传送带上张望，时而焦虑地盯着别的旅客已经取下的行李。巡视人员赶紧走上前去询问，得知这一个团队旅客的行李都没有随机到达，经过了解，发现同时还有其他3个团队中部分旅客的行李也没有随机到达。巡视人员立即通知地服部的值班领导，当日值班的四位领导第一时间迅速赶到现场，一边安抚焦虑不安的旅客们，一边组织人员与各有关单位联系：首先安排罗三红同志与吉隆坡南航办联系，然后安排季方、王航、解静三位同志分别收集各个团队的少收行李牌以及资料。最后经过核实与统计，共有28名旅客的31件行李未同机到达。　　经过了解，得知由于当天吉隆坡机场行李系统发生全面故障，导致最后办理托运的行李未能同时装上飞机。吉隆坡南航办已发现并在第一时间将旅客的行李装上吉隆坡至广州的飞机，随即，罗三红同志赶紧与广州南航国际行查联系少收行李转运事宜，按广州海关要求必须收集转运行李的资料，填制相应表格并传真至广州。此时，值班领导们吩咐季方、王航、解静分别与各团领队协商行李派送事宜，要求旅客留下联系方式及地址，分别为每人开具行李延误证明，并承诺第一时间将行李送达。
　　中午14:30，罗三红同志与广州国际行查联系，得知31件行李已抵达广州，现已装上最早飞抵武汉的CZ3346航班。了解完情况，罗三红同志立刻向值班领导詹论证副经理汇报。
　　下午17:00，航班即将到达，谭乐红经理安排车辆到货运仓库门口等待，当CZ3346航班平稳落地时，早已等候在此的赵红兵副经理同货运黄振华经理一起指挥，迅速将这31件行李装上平板车，送到早已在货运仓库门口等待的车辆上，由司机小董以及罗三红两位同志按照旅客事先留下的地址，将行李一一送到了旅客手中。客人接到行李后激动地说：“没想到这么快就替我们解决了问题，真是非常感谢！”
　　经过各方九个多小时的共同努力，在农历新年的第一天终于有了一个美满的结局。
　　2009年1月24日，由香港飞往武汉的南航航班CZ3076抵达武汉后，一位外籍旅客焦急地在行李转盘处张望，南航国际巡查人员赶紧上前询问，发现旅客行李牌上托运的目的地为上海浦东机场，原来旅客原定乘坐荷兰皇家航空的航班由阿姆斯特丹飞往上海，因该航班延误，旅客改由阿姆斯特丹经香港飞往武汉，因此旅客的行李未同机到达。虽然该行李只属于待查范围，南航国际工作人员张宇还是热情地为旅客填写相应单据，并立即与荷兰皇家航空上海办事处取得联系，得知行李已到上海浦东机场，便委托上海方面将行李速运至武汉。
　　1月25日，南航国际工作人员王航查到该行李已用24日最晚的东航航班运至武汉，于是立即去东航国内行查取回行李，并告知旅客。此时旅客已回到襄樊，请求协助将行李快递至襄樊。由于年关已至，地面货运都不接受快递行李，包车费用过高旅客无法承受。于是王航想办法，考虑通过航班进行转运，将客人的行李经广州转运到襄樊，并立即与广州国内行查联系转运事宜，由于当天航班衔接不当，协商用第二天的航班运到襄樊。
　　1月26日早上，王航做好速运行李牌，将行李送到南航国内出发厅，督促将行李装上了CZ3370武汉至广州的飞机，并联系广州国内行查申请转运一事。下午，罗三红再次致电广州行查，得知行李已转上CZ3361广州至襄樊的航班，随即与襄樊航站行查联系，委托代为发放行李，并通知旅客行李运达的航班号及襄樊行查电话，请旅客及时领取行李。

　　（作者单位：中国南方航空股份有限公司湖北分公司地面服务保障部）