国航内蒙古分公司客舱服务部2009年改进服务短板练内功

帅哥

（通讯员闫鹏飞 王义龙）2月10日，国航股份内蒙古分公司客舱服务部在部门2009年工作会上明确客舱服务部将着重“改进短板、苦练内功、提升服务水平。”同时与所有经理级干部签定了个人绩效合约，同时对全员展开了工作作风整顿动员。

2008年，客舱服务部紧紧围绕分公司六项工作重点，贯彻“从严管理、规范提高”的工作思路，在奥运服务保障、生产运行组织、基础管理提升、客舱成本控制和人员素质培训等方面开展工作，圆满完成了两会运输、抗震救灾、T3转场、奥运保障等重大任务。全年共计执行航班21772班，累计飞行40569小时。

2009年客舱服务部重点实施精细化管理，切实推进SMS体系建设，定期对特定案例进行风险分析，制定系统防范措施，对兼职安全员实现系统化管理，从安全、人员管理、机上服务等各方面控制风险。固化奥运服务经验，完善服务流程。重点推进白金卡旅客的全流程服务，增加顾客美好体验。通过提升机上细节服务和个性化服务彰显企业形象和品牌，结合地区特点和传统节日不断推出特色化温馨服务。增进各分部间的业务交流与互动，严格实施旅客投诉考核办法，做好旅客沟通工作和发展大客户工作。加大服务创新力度，充分发挥青年文明号先锋示范作用，以优质服务赢得旅客认同。注意加强培训，提高人员综合素质，打造职业化队伍。2009年，将充分利用内、外部两个培训资源，对员工实施专业化、分层次的培训。重点做好乘务人员沟通能力提升工作，尤其要在乘务人员英语口语水平提升方面下大力气，认真做好乘务长培训，在处置特情能力、管理能力方面加强培训。重视开展新升级人员培训工作，重视培训考核成果。同时，狠抓成本控制，在机供品、餐食配备标准上实施班班分析，在采购环节严格供应商选择，加强库存管理，提高库存周转率。

2009年根据公司统一规划，针对乘务资源面临整合、部分人员变动可能导致员工思想波动的实际，做好人员变动前的各项准备和人员的政策解释与思想疏导。

党委书记常国军在会上做了鼓舞士气的发言，要求员工群策群力、上下一心，打一个漂亮的翻身仗。在艰难时刻服从大局，对企业高度忠诚，坚持知难而进，永不退缩，安心工作，努力提升自身业务技能，做国航和分公司的‘形象代言人’！”在场员工纷纷表示将全力以赴做好本职工作，与企业共渡“冬天”、迎接“春天”。