“假保单”风波进展：携程向受害者公开道歉

帅哥

　　2月20日晚间消息，据携程内部人士独家透露，日前备受关注的假保单风波有了新进展。携程总部确认相关保单为伪造，由携程合作伙伴三亚合作机票代理商员工擅自购买销售。携程就监管不力，公开向当事人致歉。 　　根据此前媒体报道，携程客人梁先生于2008年11月14日在携程购买了2008年11月18日23:05三亚飞往昆明的机票，以及两份金额20元的航空保险。梁先生后来发现这是无效的假保单，为此向携程提出索赔要求：要么公开事件真相并公开赔礼道歉，要么赔偿80万元。 　　携程方面此前曾表示，事发该日其通过合作的三亚机票代理商（三亚辰龙）销售机票和航空意外险，因当日该代理商保单已经用完，无法按携程要求为梁先生出保单，该票台员工私自至其他售票处购买了两份保单提供给梁先生。近日，携程从平安保险总部证实到这两张航意险保单属伪造保单。 　　携程今（20）日确认，已中止与三亚辰龙在保险方面的合作。携程承认在此事中对合作伙伴负有监督管理不力的责任，给梁先生旅行造成了非常不愉快的体验，并于2月20日向梁先生表示道歉并发去致歉函。 　　在上述致歉函中，携程向梁先生详细阐述了此次风波的调查结果，并因为携程对合作伙伴监管不力、对客户投诉反应不够迅速等事情致歉。 　　携程旅行网高级副总裁朱剑岷在接受新浪科技连线时，证实了携程的上述举措。他表示，梁先生的投诉虽然只是偶然差错引起的个例，却给携程提了醒。“我们的服务、运营环节还存在漏洞，所以携程在极短的时间内、克服各种困难开发了国内首个集中管理的航意险保单销售网络平台，彻底杜绝售出伪造保单的可能性。”朱剑岷说。 　　朱剑岷还指出，在此事件中，携程既有监管不力的责任，也是假保单的受害者。作为一家倡导诚信经营的企业，携程愿意采取各种措施来保障客人的利益。 　　一如朱剑岷所言，“假保单”事件在携程内部引起高度重视，其随后相继出台了一系列提升服务质量的措施。其中包括斥资1000万元人民币设立“诚信服务先行赔付基金”，以及推国内首个航意险保单网络销售平台。 　　另据了解，上述航意险保单销售网络平台已完成测试，近日将正式投入使用。今后携程给客人开具的航意险保单将全部经由此系统进行集中管理，所有投保均有详细记录，客人也可以直接根据保单号或者姓名、身份证号到保险公司进行查询，有望杜绝售出伪造保单的可能性。携程将在上海、北京、广州、深圳、杭州等地率先使用新平台。到2009年3月底，该平台在全国投入使用。

附：携程致假保单案受害者道歉信全文

　　2月20日晚间消息，据携程方面透露，日前备受关注的假保单风波有了新进展。携程总部确认相关保单为伪造，由携程合作伙伴三亚合作机票代理商员工擅自购买销售。携程就监管不力，公开向当事人致歉。 　　以下为新浪科技独家获得的上述道歉信全文： 　　尊敬的梁先生： 　　您好！ 　　关于您反映2008年11月14日通过携程预订的、由三亚辰龙航空售票有限责任公司（以下简称“三亚辰龙”）所出的两张航意险保单的真伪问题，携程近日从平安保险总部得到证实，这两张航意险保单属伪造保单。 　　在此事件中，携程的资源合作方三亚辰龙的工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买了两份伪造的保单、并提供给您，携程负有监督管理不力的责任，给您的旅行造成了非常不愉快的体验，我们在此向您表示诚挚的歉意！ 　　携程相关工作人员在处理您反映的问题时，没有给予足够重视，处理不当，加上工作人员需根据保单底联与平安保险总部进行核实，以致事隔这么久才向您回馈相关保单的真伪信息，对此我们再次表示歉意！ 　　在得知您反映的情况后，携程立即终止了与三亚辰龙在保险方面的合作；对于售出假保单的三亚禧嘉航空售票中心，携程已经责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门进行了举报，相关部门正在进行调查。 　　携程客户服务部、机票业务部在处理此事时，没有全面照顾到您的感受。携程已对相关责任人进行了严肃处理。 　　针对您提出“万一飞机失事，如何处理”的疑问，携程已有消费者权益保障措施——所有通过携程销售的航意险在携程均有销售记录，万一发生事故，携程会积极配合航空公司、保险公司进行善后处理，即使保险公司未查询到相关投保记录，携程也会根据销售记录给予先行赔付。 　　携程一贯坚持诚信、自律的经营理念，携程坚决反对任何通过违法手段、损害消费者权益来获利的行为。此要求并不局限于携程及携程的工作人员，也包括携程的商业合作伙伴。 　　非常感谢您的宝贵建议，让携程了解到公司服务、运营环节存在的漏洞。携程全新的航意险销售管理网络平台将于近期投入使用。届时将有效杜绝类似问题再次出现的可能性。 　　最后，我们再次因此事给您和您的家人带来的不愉快感受表示真挚的歉意！并期待您能一如既往地信任、关注携程。顺祝安祺！ 　　上海携程国际旅行社 　　二○○九年二月二十日