服务，零间断

帅哥

2月24日晚12时左右。当日的值班主管程建强同志忽然接到了一个紧急电话：因杭州及其周边出现雷雨天气，达不到飞机起降的最低标准，由广州驶往杭州的CA1724 （B-2376）航班不得不在已经马上就要到达的目的地的情况下返航，预计于凌晨1点05分备降深圳机场。

收到这个消息后，考虑到旅客飞行时间较长，返航后可能会有部份旅客产生不满情绪，程建强同志立即通知值班商务员栾轶博从宿舍返回航站，了解本航班人数头等舱1位，普通舱130位。提前为现场的指挥服务和备降航班的本场保障工作做好准备。在通过与杭州签派沟通之后，得知机组的飞行时间已经超时，多年的工作经验告诉他，该航班在备降后很可能已经无法于当晚飞往杭州，所以第二天的补班计划、滞留旅客与机组人员的住宿问题也应提前开始着手准备。于是航站商务通知运输服务部联系酒店做好迎接，安排摆渡车提前到位，及其相应的各部门做好保障工作，争取把旅客滞留的时间降到最少，从而最大限度的降低航班备降带来的损失。正当所有准备工作都已经完成的时候，商务员忽然接到指挥中心的通知，该航班上有VIP要客旅客一行两人，为浙江省政协副主席，但因为此时已是深夜，飞机又被安排到远机位，机场的服务部门已经没有能力为要客提供相应的专车接送服务。为了不使本次备降的不良影响扩大，更为了展示国航无盲点的高品质服务，程建强同志迅速做出反应，驾驶营业部还未正式投入使用的两舱专用车亲自前往为要客服务。

当飞机停在机位上时，一切工作都已经准备妥当了，旅客直接登上摆渡车返回候机楼，有秩序的领完过站登机牌后，迅速送往酒店休息。对于要客的服务，更是全程都由现场商务员对其提供引导，并针对本次备降与其进行了耐心，细致的解释与沟通。最后要客表示：虽然这次航班备降耽误了他的行程，影响了他的休息。但是国航的服务仍然让他感觉十分的温暖。

旅客送走了，候机楼又恢复了平静。从飞机降落到旅客全部送往酒店休息，前后也不过三，四十分钟。但是我们的工作却远没有结束，程建强又开始对第二天的补班进行安排，从旅客名单的统计到机组接送的事宜，再到飞机油料的剩余，事无巨细，都亲自对机场各保障部门进行详细的安排与布置。当一切工作都准备完成，万事俱备时，天已经朦朦亮了。第二天一早，旅客到达，登机，起飞，一切都显得那么的井井有条，就好像什么事情都没发生一样。

正当我们刚为本次的工作顺利完成松下了一口气的时候，程建强忽然在要客的信息里发现今天竟然是该要客的生日。于是我们立刻联系杭州签派，在其于杭州下机后，送上了一个精美生日蛋糕。

服务无间断，往往是细节决定成败。我们无微不至，无时无刻的高品质服务才会让旅客感到真正的满意，而旅客的满意就是我们最大的收获。