携程网假保单背后：维权成本高消费者多沉默

帅哥

　　梁玉祥这几天接电话接到手抽筋，所有打来电话的朋友几乎重复着同一句话：“我在电视台上看到你了。”在此之前，梁玉祥的同事们发现，他的名字近期高频率见诸昆明各纸媒报端，更没想到他会在电视上现身说法。
　　3月16日晚，央视《焦点访谈》报道了海南出现假航空意外伤害保险单一事，而梁玉祥正是此事件的主角。尽管事件过去了四个月，但梁玉祥表示至今仍未就假保单事件得到满意的处理结果，并于日前将起诉状正式递交给昆明市盘龙区人民法院，向包括携程网在内的5家公司索赔10万元。
　　据悉，3月18日，昆明盘龙区法院以无管辖权为由，不予受理此案。梁玉祥表示，即便昆明法院不予立案，也将赴上海起诉携程网。

携程网上买到假保单

　　2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程网订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元，最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。“我的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间我是在‘裸飞’，没有任何保障。”
　　梁玉祥就该疑问致电携程网客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是ONE DAYS（注：应为ONE DAY），而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。
　　梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。
　　随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。
　　“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。”梁玉祥说。
　　2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。
　　2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。

携程态度大转弯

　　携程曾想通过送积分、赠机票、赔偿4000元人民币等方式进行补偿，但梁玉祥均予拒绝，并于3月10日向昆明市盘龙区法院递交民事诉讼状，以携程提供的商品和服务构成欺诈为由，将携程计算机技术（上海）有限公司、上海携程商务公司等5家公司列为被告。
　　民事诉状称：“携程出售假保单并非偶然的个案，我方有理由相信这只不过是冰山一角，该事件性质恶劣，对社会危害极大，是类似于‘三鹿事件’的诚信沦丧行为。”诉状要求携程向社会和监管机构公布携程历年所售全部假保单调查统计报告和明细，并向所有被欺诈的消费者予以保费双倍退赔和赔礼道歉，同时要求被告赔偿原告误工费、通讯费、维权支出、精神损失费等10万元。
　　梁玉祥说，“保单承载着两条生命，而假保单是对我及妻子生命最大的蔑视。”梁玉祥认为，“2月20日的道歉函，携程是先在网上公布之后才发到我邮箱的，作秀的成分很大，更像是用道歉函进行媒介危机公关。他们把错误推给某个人，还以是上市公司为由回绝了公布销售航意险的记录。”
　　3月17日，保监会相关人士表示，携程网不具备保险兼业代理资格，属非法销售保单。
　　此外，梁玉祥通过自己的渠道，拿到了携程网内部处理该事件的对话截图，一则批复上明确要客服部门“再联系客人，拖几天”。
　　梁玉祥说：“我致电携程问他们为什么要拖我，而他们的答复说是为了双方冷静。如果他们及时解决，我早就同意赔偿方案了，‘拖’会让我更生气，让事情变得更复杂。”
　　无独有偶，携程会员朱洺奇也感受了被拖的痛苦。2月18日，他在携程网上订了4张机票和4份航空保险。当他到昆明机场携程柜台取票时，柜台并未给其保单，并称携程最近不出售保单。“携程客服回答说携程网现在只在北京、上海和广州三个城市卖保单，至于我的保单是昆明出票公司的问题，与携程没有关系。但携程昆明办事处说其实我的保单已经买了，只是无法打印给我。”朱洺奇说，携程客服电话、携程昆明机场取票处和携程的昆明办事处三种不同的解释让他对携程保单真伪产生了怀疑。
　　“他们拖了我一个月，没有和我联系也没有退给我80元保费，他们到底有没有给我买保单我都不清楚。”朱洺奇说。
　　直到3月16日，携程致电朱洺奇向其致歉，表示将补寄保单并退还80元保费。令朱洺奇感到蹊跷的是，既然补寄保单说明其已购买保险，为何还要将保费退还。“他们说这4份保险就算是赠送给我的，以显示他们的诚意。可能就是假保单事件让携程的态度发生了180度的大转弯吧。”朱洺奇分析说。
　　携程CEO范敏日前表示，此次假保单事件只是一个个案，并坦言在此事件处理上，携程存在一些问题，内部处理速度缓慢。
　　据了解，为确保今后不再出现假保单，携程出资1000万元人民币设立了“诚信服务先行赔付基金”，同时携程网航意险销售管理网络平台开始投入使用，并承诺“假一赔百”。

WORD文档就能打印假保单

　　梁玉祥的代理律师张宏雷自代理假保单案即开始收集航空意外保险单，他惊讶地发现，收集的10张保单中，有6张为假保单。
　　据一位业内知情人透露，假保单充斥市场至少已有两年，因航空意外险出险率低、易仿印，成为假保单中较为集中的险种。云南民航凯亚信息有限公司总经理潘孝玮介绍说，真保单的印刷成本仅有两毛钱，并且几乎没有防伪设计，甚至用“WORD”文档就能打印假保单。
　　潘孝玮说，云南机场集团去年出港人数为1013万，一般航意险的购买率在20%到25%之间。“这个市场巨大，其中有多少假保单是难以估计的。”
　　作为业内人士，潘孝玮指出，假保单的可怕之处在于，其出售给代理机构的价格与真保单几乎一样，都在2元左右。“机票代理机构并不是专业人士，加之假保单的防伪度越来越高，致使代理机构已无法从价格上判断真伪。同时，保险公司之间大打价格战的恶意竞争，打破了成本底线，与假保单形成交叉，造成行业混乱，也给假保单可乘之机。”
　　潘孝玮说，消费者提高维权意识是打击假保单最有效的方式，但目前辨别真伪仍要致电该保险公司的客服热线。“这就存在一个问题，短期意外险的销售数据在总部的955客服电话里是没有的，保单上400的客服是当地公司的电话，在电信部门是很容易申请的。所以建立统一的验真查询平台，结束保险公司各自为战的局面，是打击假保单的当务之急。”
　　张宏雷对保单验真的困难程度深有感触：“为了查询我手中10张保单的真假，我要分别给不同的保险公司打电话，更痛苦的是查询结果并不是‘立等可取’，一些保险公司甚至第二天才能回复我。”
　　针对建立统一查询平台这一设想，云南省保监局相关人士向记者表示，这只是个工作建议，具体实施难度较大。“全国目前有100多家保险公司，保单又分属于不同的保险公司，将保单进行统一查询工作量大，而且增加了保险公司的成本，最终还是要消费者来承担。”
　　潘孝玮对这一答复不以为然。“我是专门做平台运营的，建立统一的查询平台在技术上几乎没有难度，只需要保险公司提供最新数据。如果说会增加消费者的成本，那么我愿意承担这笔费用，在云南建立保单真伪查询平台。”潘孝玮说，他并不是想用这种方式证明自己有多高尚，而是因为不规范的保险市场已对正规的保险机构产生强烈的冲击。
　　然而，感受到这种冲击的还不止潘孝玮。李平（化名）是某保险公司的市场部经理，她所在的公司日前将其代理机构告上法庭，要求其偿还70万元保费。李平说，代理机构收取客户保费后并未交于保险公司，以致客户出险后，保险公司根本没有客户的信息记录。更严重的是，代理机构对客户的小额索赔私自进行赔偿。
　　李平坦言，目前保险代理机构良莠不齐，保险公司的价格战加剧了保险中介的恶性竞争。“商业险的中介费用按规定是15%，为了抢市场，有的保险公司返给代理机构的高达30%。”
　　张宏雷说，保险行业的种种不规范现象，特别是无视消费者权益的行为是让他代理这场官司的主要原因。“但让人欣慰的是，假保单引起保监会的高度重视，并迅速在全国范围内展开打击假保单的行动。”

维权成本高迫使多数消费者选择沉默

　　从发现假保单到向法院提起诉讼，梁玉祥说为了这40块钱的假保单，他已有些力不从心。“首先，它打乱了我的蜜月假期，在这四个月中，我无数次打电话沟通，现在电话费就已经上千元了。除此之外，我还要正常上班，这件事非常牵扯精力。”梁玉祥无奈地表示，如果去上海起诉携程，交通、住宿又是较大的一笔开支。在这个过程中所投入的时间和精力是无法用金钱衡量的。
　　张宏雷表示，较高的维权成本，日益成为权益受到侵害的消费者选择沉默的主要原因。“即便我们胜诉，按《消费者权益保护法》假一赔二的原则，得到的就是80块钱。这80元象征意义更大于实际意义。”
　　针对维权成本偏高问题，中国消费者协会副秘书长武高汉日前曾表示，在现行的法律下，消费者花费很多时间、精力去举证，索赔的金额却不能弥补损失，并透露对《消法》第49条关于“假一赔二”的内容，将建议修改为“消费者全部受损金额为基数，赔偿金额不设上限”。
　　《消费维权操作实务与诉讼指引》一书作者林文向记者表示，假保单一案中，梁玉祥在维权中花费的成本完全可以在诉讼中明确提出，要求对方承担，司法机关同时也有保护消费者合法权益的职责。“我并不认同‘假一赔二’已滞后的说法，如果赔偿金额不设上限，那被索赔方的利益谁来保护。尽管欧美国家法律中有高达40倍的赔偿，但这种做法与我国现行的社会发展水平是不相符的。”