业内人士深度解析航班延误背后各种问题矛盾

帅哥

2009-08-14 搜狐旅游

图：从左到右依次为：主持人、网友代表、郝玉萍、黄丹明、韦航
　　【主持人】：各位搜狐网友上午好，欢迎走进搜狐旅游频道访谈间。很多网友乘坐飞机外出旅行时都有过航班延误的遭遇，少几十分钟，多则十几个小时都会给大家的出行带来不便。航班延误似乎是个老生常谈的话题，而今天我们希望能够搭建起业内人士和网友之间沟通的桥梁，使广大网友更加全面地认识和理解航班延误原因，了解航空公司处理相关问题的流程，并共同探讨如何应对和解决航空延误导致的各种矛盾问题。
　　今天到场与我们共同探讨这一话题的嘉宾有：
　　中国国际航空公司服务副总监、服务发展部总经理郝玉萍女士，中国国际航空公司航站管理部产品发展与品质保障高级副经理黄丹明先生，中国国际航空公司地面服务部品质保障室高级经理韦航先生，以及我们的网友代表“看游也是乐”。
　　航班延误是世界各国航空业都会遇到的问题，如何应对和处置航班延误带来的一系列问题也是各大航空公司多年来的一项工作重点，首先请郝总介绍一下这方面的整体情况。

航班延误由主观客观不可抗力等综合原因造成

　　【郝玉萍】：首先感谢搜狐旅游频道给我们这样一个沟通和交流的机会。航班延误的问题是世界各国航空业都非常关注的问题。也可以说，保证航班正点，尤其对国航来讲，是衡量运行品质非常重要的一个点。航班的正常性是跟我们几万名员工的绩效联系在一起的。但是航班延误又是世界航空共同面临的非常困难的一个问题，也是非常难治理的一个点。它确实是在一个大系统运行中，由主观、客观、不可抗力等很多综合原因造成的。50年代的时候，周恩来总理就曾对此提词“保证飞行安全、改善服务工作、争取飞行正常”，在我们的航空业不是很发达的时候，飞行安全是永远放在主导第一的时候，还很少有人提及航班正点的时候，国家领导人高瞻远瞩的为我们民航提出了这些要求，到今天周总理三句话依然在指导着民航业的整体服务工作。
　　随着民航业的发展，这几年来，无论是国航还是其他公司，都把能够保证航班的正常性作为服务运行中一个非常首要的工作去抓。也想了很多的办法，做了很多的管理工作，将客户的利益、企业的利益、员工的利益，包括股民的利益，包括国家的利益，民航业的整体利益结合在一起。
　　近几年来我们的整体航班正常性在国际上还是不错的。国航是81%甚至更高的正点率。如果纯粹是航空公司的原因，那就更少了。包括航班延误以后，一些处置方面，国航也是尽了很多非常人性化的努力为旅客当时困难的解决考虑了很多办法。但是我们工作中还是有很多的不足，从我们旅客投诉来看，今年上半年的有效投诉率是万分之零点零二。但是航班延误的投诉率在零点零二里面占了万分之零点零零六。它依然是占比例最大的。万分之零点零零六中，绝大多数是旅客希望能够得到明确的信息，比如你能告诉我是下午五点能起飞，还是晚上十点能起飞。信息对于企业非常重要，对于企业所经营的服务对象依然是非常重要。告知旅客信息依然是国航管理的重点。我们规定在航班上每十分钟乘务员要广播，通知旅客还要等多长时间，告知下一步是怎么样。地面我们的规定是半小时。无论是机场还是企业都希望能够将信息及时的传递，但是我们还知道我们工作中存在很多的不足。这些不足是我们下一步一定要努力的方向。
　　【主持人】：刚才郝总给我们介绍了有关航班延误的一些整体情况。一般来讲航班延误都是由哪些原因造成的呢？请韦经理给我们介绍一下。

安全第一 所有条件满足标准才能起飞

　　【韦航】：航班延误我们大概的分了几类，机械故障、天气原因，还有一些不可抗的原因，比如说航空管制等特殊情况。天气原因又分了很多种，起飞机场的天气原因、降落机场天气原因、两点之间航路的天气原因，还有备降场的天气原因是不是符合飞机标准，只有这些条件都满足了，我们飞机才能正常起飞。民航首先是要安全第一，为了安全，我们就要在所有的条件满足我们的飞行标准以后，我们的航班才能够起飞。首先要保证广大的旅客和国家财产的安全。另外就是航空管制，我们在天空有规定航路，就像高速路一样，有规定行驶的路线。在这个路线中的某一点上我们无法飞行的时候，可能也要造成航班的延误。
　　刚才说的信息是沟通的信息，告诉大家一个航班延误的发展趋势。而不是说有确切的原因。有多种多样的因素，一架飞机的故障，从判断故障到准备配件、得到修复的过程，再到故障是否完全排除，要有很长的过程。可能在短时间内不会有具体的延误到底多长时间的确定答复，尤其是天气原因。气象专家可能也不会很准确的预报几个小时以后会有什么情况发生，也是大概的预计。我们跟旅客通报的信息也是预计多长时间。所以也请广大的旅客在信息的接受方面多理解、多配合。我们也很希望我们的航班正点，尽快的让广大旅客成行。但是有的时候由于客观条件的限制，我们也无法判断这些时间。我不知道我这个回答对信息的问题是不是准确。
　　【主持人】：我们之前也搜集到一些网友的问题，主要集中的还是信息沟通的不通畅。有网友问，如果因为下雨的原因延误了，为什么雨停了我们的航班还不能起飞？为什么有的航空公司可以起飞，我乘坐的这个航班还要停在这里？相关的情况能不能给大家解释一下？
　　【韦航】：刚才说到下雨的问题，有几个起飞机场、降落机场的问题。还有忽然瞬间的雷雨造成了我们的始发机场有几十架航班在等待。有限的跑道资源他就要排队等候起飞。在走廊上，机场周边还有雷雨，他要从雷雨间隙中起飞，要等雷雨过去以后才能起飞，这需要大家很长时间的等待时间。可能是四五十架航班都要等待排队。这个时候完全要靠空中管制人员来确定放行哪些航班。有些时候等的时间非常长，可能有时候要在滑行道上等待四五个小时。经常我们的旅客也觉得时间太长了，有时候要求下飞机等候。
　　【郝玉萍】：有时候因为天气原因，放行后就要开始排队了，只有登机完了以后才能进入等待起飞的行列中。有的时候旅客说我不等了，我要下飞机。通常这种情况下，我们不提倡旅客下飞机，因为旅客下飞机了以后，飞机要重新排队。要占用非常长的时间。它不像公共汽车，飞机运行起来有比较复杂的一个过程。所以我们不提倡旅客中途放弃旅行。有时候是中途制约，比如北京飞广州，只有一条航路，只有一条京广线，如果在京广线上有其他的飞机。他也要穿越这个航线，就受到很多的制约。所以空管局是管在空中的交通指挥的。我们俗称“空中警察”。
　　【主持人】：空中交通相对地面交通来说是一个更加复杂的环境，甚至有某一个旅客在这其中有什么特别个性的要求，都会影响了整个大的系统。
　　【韦航】：如果有一个旅客要求下机，航空公司就要把所有的旅客请下飞机，我们为了保证飞行安全，为了所有的旅客安全，要进行安检措施的处理，所以耽误时间会更长，耽误大家的时间。
　　【郝玉萍】：有的旅客身体不适了，或者是急情况，这种情况下，一定要把他的托运行李从飞机上拿走，还要开货舱门，还要查找他的行李。一般大的企业现在能够做到快速地找到这个行李在集装箱的哪个位置。但是小的公司没有这种先进的管理水平，他所有的行李要重新拿出来重新翻。航空业必须要重要的把安全放在第一位。尤其在国际形势非常复杂的状态下，一口风吹草动，首先要想到所有人的人身安全。所以通常情况下，比如说作为国航制订几个方案，一个方案是全部清舱，有的客人突然没有任何情况，他就提出我就不坐了，我就是要下去。没有理由，我就不想坐了。所有旅客会打一个问号，他为什么不想坐了呢？就要清舱，旅客要下去，要把行李查找。耽误很多旅客其他的时间资源。但是有的时候因为特殊情况，很快，因为这个客人一直在我们工作人员合作的环境中，知道他去过卫生间，知道他在某一个区域活动。全部的我们进行清舱。因为民航局对这方面的安全都是有规定的。但是发生了这种特殊情况，总体上我们是本着第一保证所有旅客的安全，第二，身体不好的也要人性化一些。尽快的提高我们运行的速度、时间和品质。中间有一个旅客下飞机，重新安检，重新排队，这个时候耗费的就不是一个小时的时间了。为了绝大多数旅客的安全，通常情况下机长有决定权，不允许下飞机。再跟他进行一下沟通。
　　【黄丹明】：我们自己作为航空公司的工作人员，我们在坐飞机也会遇到这些情况，也一样有这种感受，所以非常理解旅客的心理。前一段时间北京雷雨比较多，我们出差回来，都是在地面等待一两个小时，那种心情我们非常能够理解，不是说我们没有设身处地为他们想。我们非常理解旅客，所以也想通过这个平台把我们公司的情况和所有的航空业应该要做的情况与更多的网友进行沟通，希望大家互相理解，这样达到旅客也满意，航空公司也能够做到更好。
　　【主持人】：“看游也是乐”先生，您之前遇到航班延误的时候，最想了解的是哪方面的信息？
　　【看游也是乐】：刚才听了三位领导的介绍，也澄清了一些认识的误区。以前作为乘客不能理解的是，遇到雷雨以后，为什么要等那么长时间。刚才解释了，我听明白了，需要重新排队，下一个人以后，也要重新回去排队。这是参加这次访谈以前我不知道的。广大乘客，包括我，估计有一部分是这样的。以前认为你不让我起飞，就是你机场或者是航空公司的问题。现在知道了除了某些不可抗的因素以外，还会有乘客本身的原因。
　　在遇到航班延误的时候，我想知道的信息主要是需要多长时间把我这个航班安排起飞，如果不能起飞，次日或者稍候什么时间可以起飞。第二天起飞，我今天在哪儿休息的问题。
　　【主持人】：航空公司一般在食宿安排上都有哪些标准？
　　【黄丹明】：如果航空公司的原因延误，我们有一些明确的规定。比如说一个小时以后，是不是要提供水，到吃饭的时间，是不是提供餐食。可能由于机械故障航班取消，要明天才能安排，就要给乘客安排住的地方。航空公司都会按照相应的服务标准去操作，来解决旅客实际遇到的问题，包括吃、住，有时候还要提供一些通讯的解决方式。
　　【主持人】：吃住有没有什么标准？一些网友问，同一个公司的不同航班在处理航班延误的时候食宿会不会有一些差别？
　　【郝玉萍】：一般情况下航空公司的标准都是一致的。但是不同的是，北京地区要提供餐食，北京地区可能是一致的。成都地区在处理航班延误时的标准也是一致的。地区差会有一些价位的差别。但是总体的标准是一致的，这也是做品牌很重要的方面。这些方面我们现在都有规定。
　　【黄丹明】：假如说二十块钱标准，在北京十块钱标准和在外地二十块钱标准，在质量、数量上都会有一些差异。这是难免的。但是从整体标准来说，我们的服务标准是一致的。

延误航班何时起飞由“空中警察”统一调配

　　【主持人】：刚才提到航班延误之后会有一个重新排序的问题，那么乘客比较关心的到底何时起飞，这是由哪个部门来决定的？
　　【黄丹明】：航空公司属于运输旅客的航空企业。机场是给航空公司和旅客提供设施，提供基础的服务东西。剩下的就是航空管制、空管部门，类似于地面交通警察，他是来指挥航班在什么时候、什么合适的位置，他统一指挥。
　　【郝玉萍】：但是空管局不是自己说了算，天气他要听气象部门。航路能不能飞，他也要协调相关的资源方，因为不是所有的天空全是对民用开放的，随便可以飞的，跟国家的空运安全是结合在一起的。他要做很多的协调之后才能决定什么时候哪架飞机可以飞。
　　【看游也是乐】：我觉得一般的乘客都以为航班起飞延误是机场或者是航空公司的因素。先说航空公司，然后说机场，一般人没有想到空管。
　　【黄丹明】：有些问题不是说谁的责任，而是因为他本身就是这么一个程序。假如说机场全塞满了，空管部门只能让这边走，那边还是走不了，他们也是很无奈。
　　【主持人】：发生了延误的问题，虽然旅客可能会感觉信息的沟通不是特别通畅，但是航空公司方面同样也是在等待各方面的协调。
　　【黄丹明】：对。
　　【郝玉萍】：还有刚才网友谈到的，航空服务的产品和其他的产品有不同的方面。航空公司跟旅客签定协议、合同，把你从A点运到B点，也可以说它是一个服务产品。有很多固定服务产品。比如说面前的这张椅子，他厂家提供的就是一个成熟的产品，他生产成品之后才去使用。但是航空产品的不同就是，是跟旅客共同生产的，是一个过程。产品生产的是完美的还是怎么样的，是靠企业、靠多方的合作，这是一个大系统的运行，和旅客共同参与生产的过程，甚至生产品质过程旅客都去监督他。他和旅客又是一个合作的产品。所以企业要为客户着想，客户为了能够更好的让产品更和谐、健康、顺畅的去完成履行这个合同，也要共同合作。所以航班延误的问题，在几年之前当大家自我保护意识觉醒期的时候，那个时候保护意识非常强。我们国家乘机的旅客还不是很多。一年如果说是一两亿人口，中国十三亿人口的国家，有很多的旅客是频繁的坐飞机，十三亿人中真正乘机的旅客还是很少的一部分。虽然说它是一个大众化的服务产品，但是相对人群来讲，它还是少数人使用的交通工具。所以人们对航空产品的属性并不是很了解，有时候航班延误了会有旅客砸柜台，我们也有工作人员被砸破脑袋。这几年随着乘机乘客越来越多，包括媒体、包括更多乘客的理解和配合，人们逐步对这个行业的特殊性也了解了。而且企业也意识到，我不把客户放在第一位，我就没有生命力，只有拥有客户的企业才是有生命力的企业。所以现在企业在说服务二字的时候，安全是服务中最基础的，是一定要抓的，是它的生命线，航班正点是服务中NO.1的工作。所以这几年中，尤其我们国航整体的服务环境，要比原来提高很多。广大乘客对国航也是相当厚爱的。我们也知道我们存在很多不足，所以我们也有一个团队专门做客户关系，这两位过去也都是在国外呆了好几年，对这方面也都非常的了解，我们也在尽努力，经常跟旅客沟通，包括接受旅客的抱怨、咨询，包括旅客的不满，从旅客的不满中去查找出我们自己存在的不足，我们把它当做财富和资源收留下来，我们一直在改正。但是工作中也有不足，这些不足如果出现了我们也对广大乘客说一声对不起，但是我们确实一直在非常的努力。
　　【主持人】：刚才郝总也基本上代表了航空公司在对待航班延误问题上的态度，我们看到的是一种特别积极的、特别愿意增进与消费者之间沟通的态度。航班延误可能会导致一些矛盾和纠纷的发生，这就涉及到延误补偿方式，有时候矛盾会集中在是否是现金补偿、补偿多少钱方面的问题，请黄经理给我们介绍一下。关于航班延误的补偿我们国家都是怎么规定的？航空公司在处理过程中会执行哪些标准？

延误补偿以解决旅客实际困难为出发点

　　【黄丹明】：对航班延误我们采取的措施主要是解决旅客食宿和通讯手段。根据我们国家的现状，一些公司会出现补偿是以现金的方式。在我们所了解的其他外国航空公司来说。对航班延误是有比较明确的规定。特别是欧盟的规定，非常明确的强调，航班延误以后，航空公司要给旅客作出什么样的补偿、协助。其中只提到给旅客提供食宿和通讯，根本没有提到现金补偿给旅客等等。所以我们觉得，目前这种做法可能会影响航空公司和旅客之间的关系。我们从航空公司角度来说，还是为解决旅客的实际困难。达到满足旅客的要求、解决实际问题为出发点。这样做了以后，我们认为旅客也能够接受，因为我们在实际工作过程中也遇到这些问题。有些旅客说，我不是为了多少钱，只要你安排有序，能够解决我的实际问题就OK了。
　　【主持人】：您提到了国外航空公司不是以现金的方式来补偿。我们国家为什么存在现金补偿这种方式？
　　【黄丹明】：因素比较复杂。因为我们现在首先一点是没有一个明确规定，假如说欧盟261有明确规定，规定在处理航班延误的问题的时候，就是食宿和通讯。我们国家在这方面没有明确规定。但是在某些方面，因为情况不一样，有一些过激的旅客出现一些不正常的手段影响了其他旅客了，航空公司为了大多数旅客的利益，或者为了更好的解决这个问题，化解矛盾，可能在某种情况下，不得不这么去做。但是我们大多数情况下还都是按照刚才我前面说的解决方式，大多数旅客都能够接受、认可的方式。这是解决矛盾比较好的方式方法。
　　【主持人】：也有一些人比较疑惑，为什么现金补偿方式不太可行呢？
　　【黄丹明】：有很多因素。包括在现场给旅客发钱，这一个是不规范，一个是在某些程度上还有许多不安全的因素，有风险的东西。所以我们理解欧盟在规定中为什么没有这一项，我认为是有一定道理的。包括欧盟规定其他给旅客的，假如说有经济补偿的方式，也没有通过现金的方式。在欧洲假如说航空公司需要给旅客钱的补偿，直接通过银行帐户，也不需要用现金。我个人认为用现金是非常不安全的方式。
　　【主持人】：航空公司更多要做的还是为旅客提供在等候中需要的服务。
　　【黄丹明】：对。
　　【郝玉萍】：我看到国外的大型747飞机，他的成本一分钟是一百多美元，非常高。所以航班延误，无论是对企业还是对个人，所有的相关方，大家都是负的，都不是正的。

天气原因导致延误 航空公司需协助解决食宿而非必须提供食宿

　　【黄丹明】：您刚才提到天气原因，在我们民航法里面有比较明确的规定，天气原因，航空公司可以协助旅客解决食宿问题，而不是要求航空公司必须提供食宿。
　　【郝玉萍】：按照民航的规定，所有国家也都是通用的。天气原因，企业不应该负责任，因为它属于不可抗。全部都是由航空公司协助旅客安排住宿。基本上国航也都是采取的这种方法。极个别的情况，不能是范例。所以全部都是协助的。
　　【主持人】：天气原因引申出来的问题，如果天气转好了，为什么有的航空公司可以飞，有的航空公司还是要等待？
　　【黄丹明】：各个航空公司，或者说各个国家对飞行员在什么条件下可以飞，有一个规定和标准，各个航空公司或者各个国家的民航局对这个标准是不一样的。比如说能见度，有雾的情况下，如果国航或者民航总局的标准是八百米，可以起飞，但是其他外国航空公司六百米和五百米可以起飞。今天这个天气正好是在五百米六百米的时候，人家符合，就可以飞。作为国内的航空公司，这种标准就不能飞。所以造成了乘客的理解上面的问题。这是在技术、标准、安全方面的不同出现的。
　　【郝玉萍】：一般政府发布标准，是给最低的标准，一般都是这样的，但是这个企业往往是根据他综合的原因，在最低的标准之上，有的企业略高于，有的企业跟发布的标准完全一样。一般航空公司越成熟，包括盲降设备，所有的这些他具备得越好，他综合的标准运行起来，使用的范围更大。

飞行员工作时限也会影响延误后的起飞时间

　　【看游也是乐】：是否还有一个飞行员工作时限的问题，假如说我现在遇到雷雨，过两个小时以后雨停了，可以飞了，飞行员的工作时间到了，是不是就不能飞了？
　　【黄丹明】：有这种情况，你说的非常对。
　　【看游也是乐】：作为乘客会不理解，说现在雨都停了，别的飞机都飞了，我的飞机不能飞。
　　【黄丹明】：我们称这种情况叫“机组超时”，机组人员一天就飞八到十小时，包括在飞机上的等待时间，我们计算是有标准的，什么样算是工作时间，因为在飞机上等了三个多小时，很有可能疲劳。一般情况下 “机组超时”都会在晚上，后半夜才有的，因为他飞了好几个航班的，必须要保证睡眠，这样也是出于对飞行安全的考虑。
　　【看游也是乐】：我遇到的那次就是，原本是晚上七点起飞，可是等了三个小时后本来应该起飞的，飞行员又不能飞了，因为他的工作时间到了。有可能是飞行员从别的地方飞到那个地方，再飞北京，今天时间已经到了。
　　【黄丹明】：这位网友理解得非常对，我们都是有标准的。这个航班不飞，不管什么原因，航空公司都是受了大损失。我不飞了，直接损失就是我安排你吃住，第二天再飞。虽然看着没有多少人，但是这也是一笔支出。航空公司能飞为什么不飞？我干吗要支付这些钱？这肯定是有原因、有条件的情况下。航空公司在航班延误和不飞的情况下要承受很大的损失。有条件的情况下，他肯定不会这样做。
　　【看游也是乐】：在我们做这次访谈之前，今天以前我也有困惑，别人都飞走了，都等着雨停，都飞走了，为什么我不能飞。原来是飞行员有工作时限。
　　【郝玉萍】：民航法规规定的，如果飞行员飞的超时了，民航局有权对你这个企业进行处罚。因为有疲劳的成分在里面。而且还规定，他的执勤期，为什么有的时候个别旅客说凭什么我在这里等，你们机组人员坐车走了。因为我们必须要把机组人员安排到旅馆休息，旅客在候机室，他在机上坐着，他疲劳了，等到飞机的时候他时间到了。所以必须要把机组人员安排到旅馆休息，这个时间就不计算在工作时间里面。
　　【主持人】：一般遇到航班延误的时候，航空公司会不会给更多的旅客像今天这样一些细致的解释？
　　【郝玉萍】：通常情况下，比如说因为航空公司自己的原因，航班又不是特别多的情况下，我们的工作人员，韦经理就是从地服来的，会给他们详细的解释一下。但是现在最难处理的就是，比如今年夏天北京的雨特别多。我那天到候机楼，上万人都在那里。那么多人需要改签，通过那么多渠道做工作。工作人员要是一对一的解释起来，非常麻烦。
　　【韦航】：我们一般通过三种方式与旅客沟通，一是公告板，第二是大的广播，第三是告诉旅客通过哪些咨询的电话来解决。有一些旅客没有急事的，一看这种情况，需要持续多长时间，他就回家，就不会在这儿耗着。有一些有急事的，看有没有恢复更早的航班，大家合在一起，可能会减少一些滞留旅客的数量。所以我们也不赞成在那个场合，一个一个的去解释，没有那么多时间。而且大家你一嘴我一嘴，全是嘈杂的环境。我们更希望借助网络这个平台，在我们日常生活中，让人们有航空知识的普及，这是更好的方法。
　　【黄丹明】：我们的官方网站上都有乘客须知，出现了什么情况怎么办。大家感兴趣的话，可以登陆我们的网站，可以获取相关的信息。
　　【郝玉萍】：一个最快的方式，如果你在T3楼遇到今天大量的航班延误了想改签，你打这个电话4008100999，告诉对方我什么航班就可以快速办理改签。
　　【黄丹明】：韦经理说的也是一种信息传递，告诉你旅客航班的状况。有的旅客不知道，就回家。有的比较急的，在柜台我们会告知旅客拨打这个电话。
　　【看游也是乐】：遇到天气这种情况，他从本地出发的还好一点。在异地返乡的最着急。比如说我在外地回北京，可是北京下雷雨，或者那边下雷雨，他回不来。
　　【郝玉萍】：所以为什么要求企业在那个时候协助旅客食宿，人生地不熟的。
　　【看游也是乐】：可是很多旅客没有考虑到是天气因素，就觉得这是航空公司应该给我做的。不是我应该承担的。可能有这种心情。
　　【郝玉萍】：民航业是一个非常微利的航空公司，甚至于基本上是不盈利的。因为它的一起飞、一落地，所有的成本都非常高。包括一个螺丝帽，飞机身上一个螺丝帽就是几十美元，非常高，而且必须要有试航证的，所以大家说民航业是三高，高风险、高成本，高敏感。一低，低收入。比如说SARS、H1N1，旅客不流动了，我们就没有旅客了。经济危机了，货物不流动了，人也不流动了，我们也赔钱。
　　【黄丹明】：今年的金融危机，美国的多家航空公司把飞机都放在沙漠里封存了，他越运营越赔钱。所以他索性就放那儿了。影响因素这个行业的因素非常复杂，包括政治、经济、社会环境等多个方面。
　　【主持人】：希望通过今天这次访谈，能够给大家有一个航空知识的普及。最后请郝总给我们总结一下，也是给广大的网友提一些科学合理的建议，遇到航班延误，我们从心态、行为上都应该怎么做？

科学和谐的旅行需要出行者具有一定风险意识

　　【郝玉萍】：我们作为企业来讲，更重要的首先是要看自己，因为只有把自己管理好了、做好了，我们的客户才能够满意。所以我们国航从来不把手指头指着旅客，说你们要配合我们怎么做。反过来说，如果一个科学的旅行、一个和谐的旅行，任何一个出行者也要有风险意识。这种风险意识一定要做好。因为有时候我们一些投诉也是因为旅行的经验比较缺乏。有一些人为什么那么激动呢？他可能患有高血压、糖尿病，他把药放在托运行李上托运走了。所以我记得美国旅客旅行的小册子都讲到，你长途旅行时最好有一身简便的服装放在自己随便携带。出行风险意识、不顺畅的因素要考虑全面一些。作为一个成熟的出行者，也是代表着一个国家经济水平发展的形象。所以也希望广大的乘客能够进一步去监督、检查国航的工作是否做好了，如果没有做好，也希望不要用特别激动、暴力的手段解决问题。因为那个性质就发生变化了。还是通过正规的渠道，投诉、现场的工作人员都不在。因为我们的主要目的还是要解决问题。但是这么多年来，我们还是非常感谢广大的旅客对国航给予的极大的支持、理解和帮助。我们的目标也是让我们发自内心的去为我们的旅客服务，能够达到我们国航让每一个乘机旅客都能够体验到国航的放心、舒心、动心。
　　【主持人】：希望今天这次访谈能够让更多的网友了解到航空公司在航班延误背后所作出的工作，也希望更多的航空公司今后遇到航班延误问题时能够为旅客提供更加及时的信息和周到的服务，从而避免一些极端的事件发生。一次安全、舒适、愉快的旅行经验确实需要两方面互动的去努力和付出。再次感谢各位嘉宾的光临，感谢各位网友的关注。谢谢大家！