航班延误机场频发罢乘事件 到底谁最脆弱？

帅哥

　2009-08-17 新华网青海频道 记者陈国洲、文贻炜
　　8月3日晚，50多名乘客在青海西宁曹家堡机场以安全隐患为由拒绝登机，静坐达12小时。机场频发乘客罢乘事件，反映出的不仅仅是航班因故延误这样技术性的问题，更暴露出现行民用航空管理机制中，航班延误处置机制的脆弱性。

西宁：飞机延误引发乘客12小时静坐

　　从8月3日晚10点20分开始，在西宁机场候机楼隔离厅内，51名乘客以飞机安全隐患为由拒绝登机，静坐了近12个小时。他们打着一条长长的横幅坐在大厅里和机场方面对峙，并且不断打电话向政府部门、媒体求助。
　　西宁机场副总经理邹展业说，在机场静坐的50多名乘客原本应乘坐8月3日西宁飞往北京的中国南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，简称“南航”）CZ6993号航班。而此前，由西宁飞往北京的南航CZ6991号航班在西宁机场例行检查时发现左发动机漏油，造成这架飞机上的100多名乘客滞留机场达8个多小时。在旅客多方要求下，南航调换随后到达西宁的CZ6993号航班执行原CZ6991号航班任务，接送了这批滞留乘客。
　　乘客王女士说，3日22时20分左右，原CZ6991号航班维修完毕，当机场方面请原CZ6993号航班乘客乘坐这趟维修好的飞机时，乘客们因为害怕维修后的飞机不安全而拒绝登机。
　　“一架航班因故障延误，造成了两架飞机上的乘客都延误，并且都投诉。”邹展业说，前一批乘客因为飞机故障滞留机场8小时，每人最终获得300元的赔偿，但后一批乘客因为拒绝乘坐修好的飞机，所以南方航空公司拒绝做出赔偿。
　　王女士说，静坐乘客共有四项要求，第一，调换飞机，保证安全抵达；第二，解决食宿；第三，给予每位乘客合理赔偿；第四，必须道歉。

全国：飞机场频发罢乘事件

　　8月2日，仅在西宁机场罢乘事件发生的前一天，东航的一架航班因上海机场控制流量的原因造成延误，32名乘客不满延误拒绝登机，被滞留在珠海机场。
　　7月19日，西宁机场罢乘事件发生前的一个月，50多名乘客因为不满海南航空公司的飞机延误，当飞机从昆明飞抵杭州时，拒绝下飞机，在飞机上整整坐了一夜。
　　“这样的事情太多了！”邹展业说，他在担任西宁机场副总经理前，在西安咸阳国际机场工作了十几年，“咸阳机场飞机延误的事情几乎天天都有，有时候一天我们就要处理好几起乘客投诉的事情。客人因为不满，打人的事情都很常见。”
　　负责处理西宁罢乘事件的南航西宁营业处经理边付阳说，因为飞机延误，旅客大闹机场、占用飞机、辱骂机组或服务人员等过激行为经常出现在国内各大机场。由此导致航空公司声誉受损、效益损失严重。
　　“从感情上来说，乘客气愤难平，我们可以理解，但是这种大闹机场的行为，严重影响了我们正常的工作秩序。”青海机场有限公司党群工作部部长雷金钟说，因为闹事乘客占用机场各种资源，扰乱了机场其他航班的正常起降，使机场和更多乘客的利益受到损害。
　　“为了维护自己的利益而损害别人的利益，这种行为，是不是也值得我们探讨一下？”雷金钟说。
　　乘客裴先生说：“我们相对于航空公司处于绝对的弱势地位。采取这样的方式是也是最后的办法了。谁不想平平安安的早一点回到家去？谁愿意浪费这么多时间精力在这里静坐？关键是旅客无处诉苦。”

问题关键：缺乏有效的航班延误处置机制

　　记者在采访中发现，航班延误一直难以解决，主要在于有关航班延误的补偿问题没有法律规定。　
　　“如果法律硬性规定延误后的赔偿标准，乘客不会罢乘，自然就会依法维权；航空公司也不会为难，该怎么赔就怎么赔，何必导致二次延误，公司受损呢？说到底，还是法律制度不健全的问题。”邹展业说。
　　专家说，我国目前还没有专门的航班延误补偿法律法规。《航班延误经济补偿指导意见》既不是法律，也不是行政法规和规章，不能成为司法机关裁判此类纠纷的法律依据。我国在解决这类纠纷时，目前一般参照的法律是民航法、合同法和《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》，但这些法律法规的规定都过于笼统。
　　此外，航班延误后，航空公司、机场与乘客之间的信息不畅也是造成罢乘事件发生的一大原因。
　　“通常情况下，旅客从航空公司那里得到的回答都很简单，可以概括成天气原因、航空管制、机械故障或飞机调配。”专家说：“这样的回答对于乘客来说，自然是非常含混。民航方面长期以来也认为没必要解释，或者认为麻烦，说了旅客也听不懂等等原因。”
　　“对于绝大多数旅客来说，选择乘飞机出行，图得是安全、快捷和舒适。但若碰上航班延误，这种愿望无疑会大打折扣，甚至让人感到沮丧和愤怒，此时，延误的信息再无从得知或者时间一推再推，不清楚延误到何时，旅客当然会无法接受，容易出现过激行为。”专家说。
　　业内人士认为，当前亟须制定航班延误补偿的具体实施细则，并进一步改善民航服务观念，加强与乘客的信息沟通。“如果有了法律保障，再加上耐心的解释，一般乘客也是可以理解的。”邹展业说。