航空公司很苦恼 Twitter成为乘客抱怨新渠道

帅哥

2009-08-19 路透中文网 记者Kyle Peterson
　　虽然对航班不满的乘客仍可以通过投诉信件、邮件和电话获得反馈，但是更多的人发现，如果真想表达不满，现在可以大声、快速并且公开地表露。
　　至少这在Twitter成为一种趋势，航空公司发现，被滞留、延误或仅仅是不满的乘客，开始越来越多地在互联网上发泄愤怒，常常是对航班座椅的不适进行抱怨。
　　Twitter及其它发展迅速的社交网络，譬如Facebook和YouTube，已经崛起成为公众抨击航空公司的另一前沿阵地。
　　尽管这类网站对于航空公司有实际用途——即进行航线销售和公布航班信息，不过专家表示，社交网站也将航空公司推到了防御位置，因为每天他们都要平息Twitter用户发泄的怒火。
　　Terry Trippler在旅游评价网站tripplersview.com留言称：“这简直就是一家地下的愤怒生产工厂。我很少看到Twitter信息里称赞航空公司，通常都是攻击。”
　　用户可以通过Twitter推送140个字的即时文本信息，这使其成为一款强大的对应审查的网络工具。Twitter信息，也称“tweets”，自伊朗大选抗议活动后，常常成为戏剧性事件的一部分。
　　上周三早上，Twitter关于航空公司的推荐贴中包含了以下内容：
　　用户sheissilenttoo写到：“美国的航空公司都见鬼去吧。每架飞机都很破。呸！”
　　另一名叫DiscoverU的用户写到：“美国大陆航空，我真为你感到羞耻。”
　　美国大陆航空公司（Continental Airlines Inc.）的发言人Kelly Cripe称：“我们一直关注Twitter信息，并会适时做出直接或公开的答复。”
　　美国航空公司（American Airlines, Inc.）母公司AMR社交网络经理Billy Sanez表示，社交网络能让公司和消费者更好地对话。

航空公司又多一项苦恼？

　　美国航班深受飙升的油价、经济衰退和罢工影响，负面新闻已经成为每日运行的一部分。但是航空公司无法承受失去客户的忠诚度。因而，对于航空公司而言，顾客的满意度前所未有的重要。
　　去年，美国各航空公司削减航线以控制成本。不过航班依然拥挤，7月，9家顶级美国航空公司，座位利用率都接近85%。
　　尽管航班比较拥挤，不过航班准时问题已经有所改善。美国交通部（DOT）数据显示，2009年上半年，78.9%的航班在预计到达时间15分钟内抵达。在2000年，这一数据为72.6%。
　　美国西南航空公司（Southwest Airlines）的Christi Day表示：“许多乘客对航班感到失望，所以他们通过社交网等渠道进行发泄。重要的是，他们要知道，我们能听到他们的不满。”Day负责打理该航空公司在Twitter和Facebook上的相关版面。
　　编译：黎黎 发稿：王燕焜