陈宁远：有香港茶餐厅的虹桥机场会不一样吗

帅哥

2009-10-13 《东方早报》 陈宁远

　9月12日中午，上海机场集团有限公司与香港机场管理局（Airport Authority Hong Kong）举行了沪港机场合作项目签约仪式，沪港双方以各占51%和49%比例成立上海沪港机场管理有限公司，该公司将受托管理上海机场集团所属的虹桥机场相关服务业务。
　　此举意味着，人们在上海虹桥机场有望享受香港机场的品质服务，但这一天似乎来得晚了点。因为从硬件看，相较于香港，内地机场没有任何逊色的地方——无人敢说浦东机场造得不如香港新机场；即使目前已局促在上海市中心的虹桥机场，其各方面条件也远好过11年前的香港启德机场。但有同样好的灶，同样都是中国人，却没生出同样好的炉火，差别在哪里呢？
　　谁都知道，差在服务的细节上。但并不是所有的服务细节内地都不行。时代在进步，内地在发展，内地和香港的差距越缩越小。可每次香港、上海机场来回，你都能感觉到，越缩越小的差距却成了一个薄薄透明的硬壳，明明可以看到上海就是某些地方不如香港，但上海的机场就是做不出香港机场的服务。
　　从改革开放的早期看，生活中涉及服务的品质和品位的潮流，几乎都是从香港开始，而后广州、深圳模仿，再传到上海、北京的。
　　但这个先南后北的轨迹，如今是模糊的。改革三十年来，服务潮流南风北上，北风南吹，时也势也。后来居上的内地人，未必就完全逊色，有时还因为本土根基所在，文化底蕴更为浓厚，反胜香港一筹。
　　唯有机场服务不然，这是很奇怪的事情。同是中国人，吃同样的饭菜，做同样的饭菜，为什么在机场服务上就迥然不同呢？现在都不好意思说内地机场的商品贵得离谱、服务差，是因为机场生意太好、太忙又垄断的原因。因为香港机场也是生意太好、太忙，也是“别无分店”。
　　今年7月出台的《民用机场管理条例》规定，我国机场是公共基础设施。难道香港机场就不是公共设施？至于此条例要求，机场从公共基础设施的直接经营转向管理经营，路子看上去好像很对，但这能够改变内地机场服务吗？还是有疑问。
　　有因为工作经常来往香港、内地打“波音的”的朋友说，香港机场那叫服务，理由是机场工作人员生怕他的服务没有给你带来方便；而内地的机场叫管理（现在还叫“管理”），生怕你的举动会产生什么意外，让他管理不便。这虽是经验之谈，但已上升到某种服务哲学的角度，还不够让人看出香港机场和内地机场的细节差别。
　　朋友又说，香港机场服务生在为你贴托运标签，在为你看护照证件的时候，那手指像验钞机一样，在刷刷刷的声音和微笑中为你数钱般结束服务；而内地服务生那手指像拉二胡名曲《汉宫秋月》的慢长弓，眼神幽怨地觉得你欠了他的钱。这是情绪之谈，虽生活化，但不够传神，没有说到香港精神上的好。
　　朋友想了想又说，他有次去接人，在香港新机场国际出口的星巴克坐着，边喝边等。有几只麻雀来临，周围无人觉得麻雀有什么问题。
　　朋友问，上海的机场能够做到这样的悠闲吗？就算虹桥机场局促，但浦东机场占地广阔的程度，不比香港机场小，它能为出口处来往的旅客留出这样悠闲的空间吗？开星巴克不难，难的也许是麻雀敢来。
　　但这仍然只是说到香港的好，没有说到香港此次来沪管理机场的意义。
　　朋友一拍手说这简单，这好比很小资的、讲味道的香港茶餐厅正式登陆虹桥机场。就怕……朋友顿了顿说，就怕以小老板伺候人的风格，做不下去……
　　朋友只说了半句，就不说了，想享受香港机场服务的人急了，忙问为什么。朋友一白眼说：“道理很简单！中国哪有伺候人的人说了算的呢？！
　　（作者系上海独立财经观察人士）